货品延误或遗失 集运服务出错多

2019年8月15日 年月日
《选择》月刊
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货品延误或遗失  集运服务出错多


网购发展迅速,消费者足不出户便可透过世界各地网站搜罗心头好。由于从购物网单次运货到港的运费成本较高,消费者或会选择将购自不同网站的货品先送往指定的中转仓,并由集运公司代为签收,待集齐所有货品后才合併货件运送往香港。2018年本会录得243宗有关集运服务的投诉,今年首6个月有76宗,当中以投诉货件延误或遗失占最多。如托运货件未能按时送达,或于运送过程中遗失或损坏,不仅令消费者不满,更可能因而蒙受损失。

个案一:无故加收体积过大货件附加费

梁先生早前委託A集运公司托运货品回港,他按指示输入收件人资料,并额外支付送货上门费用($20),总运费合共$173.7,当时付款亦顺利完成。翌日,梁先生接到A公司职员来电,职员指他的货件长度达203cm,超出公司规定的一般寄货体积标準(200cm),要求他必须支付$200附加费,否则将货件退回内地卖方,同时要收取退件手续费。梁先生感到怀疑并与A公司职员理论,他不满付款时为何没有说明要多付$200,而且只是A公司单方面说货件过大,惜对方解释是系统处理,不清楚详情,只负责按公司指示致电提醒他付款。梁先生有感骑虎难下,亦急于取货,只好先答应付款再作打算。梁先生随即向本会投诉,认为A公司收费欠清晰及附加费不合理,要求本会协助退款。

跟进

梁先生作出投诉后数天接收货件,他随即自行量度货件长度,发现根本不足200cm。梁先生于是拍下照片并将照片传送予A公司,以及通知对方已向本会投诉,A公司随即回覆安排于两天内退还附加费$200。梁先生通知本会有关进展后,未有要求进一步跟进,个案得以解决。

个案二:派递过程出岔子  货件久未到港

李小姐3月初于美国购物网站订购两件货物,她按指示完成网上付款,并选择将货件送往B集运公司设于美国之中转仓,再集合其他货件一併运送回港。李小姐并非首次使用B公司的服务,据过往经验,网上系统一般于一至两天已显示货件送抵中转仓,是次却等候近一星期仍未有显示。李小姐透过网上讯息联络B公司。B公司初时只回覆尽快跟进,其后经李小姐多次追问,B公司才追查到货件被派送往另一个非B公司直属的中转仓。李小姐感到不满,重申当日网购时输入的送件地址,乃按照B公司网站列出的美国中转仓地址填写,故此不可能填错,同时亦不明白为何另一个中转仓会签收了非该仓的货件,惟B公司未有正面回应,只表示会尽快与该仓库联络及跟进。但李小姐等至3月下旬,B公司仍未给予明确答覆,因担心货件去向,李小姐决定向本会投诉。

跟进

本会就个案与B公司交涉近两个月,6月初,李小姐通知本会接到B公司的跟进来电,要求她提供购物证明以取回货件,但她提供资料后,B公司便没有回音。本会于是再次介入,B公司解释经调查后,发现购物网站委託的速递公司误将李小姐的货件送往另一个中转仓。B公司已向相关单位提供购物证明,现正等候货件送回B公司中转仓,再安排运送回港。
辗转耽误超过三个月,李小姐于6月下旬终于收到货件,她同时告知本会,发现B公司最近于网页更新了其美国中转仓的地址,明显知道地址或不準确导致投递错误的情况发生,要求本会记录在案。

个案三:货件于运送过程中损坏

张女士早前将网上订购的货品运到C集运公司的内地中转仓,再集合其他货件运送到香港的收货地址。一星期后张女士的货件按时抵港,她回家拆开包装并逐一检查货件时,发现其中一件自行组装的木衣架断裂,配件亦损坏。张女士非常不满,即时拍下照片并将照片传送予C公司,要求C公司按其条款作出赔偿。然而,C公司声称要与内地中转仓收货时所拍的照片作出比对,才知道货件损坏的责任谁属,惜张女士等候数天,C公司仍然找不到内地中转仓签收货件时的照片。张女士向本会表示,C公司早前联络她提及可以安排赔偿,但要求她先退回已损坏的货件。张女士无助地告知本会,C公司一直不积极跟进,事发距今已三星期,经已将该破烂木衣架丢掉,要求本会协助寻求解决方案。

跟进

C公司发电邮回覆本会,坚持需要张女士退回货件才会安排赔偿,然而张女士不同意,重申收货后已立刻传送损坏实物的照片予C公司,理应足够让C公司跟进,职员亦不曾提示要保留货件。本会其后尝试再作交涉,惟C公司数月来不作回应,本会最后提醒张女士或需考虑透过民事途径追讨。

总结

集运服务费一般按公司条款,以货件实际重量或体积重量计算,而不少集运公司对托运货件设有重量及尺寸限制。正如个案一的事主被告知货件长度超出规定而需要支付附加费,由于消费者不能亲身核实货件大小的真确性,为免耽误亦只好按指示付款,故此,集运公司应提高货件包装的透明度,让消费者及早获取更多资讯以评估额外收费是否合理。第二宗个案的事主虽然正确填妥中转仓的地址,但货件仍然错误送往另一个中转仓,最终导致严重延误。由于使用集运涉及两程物流运输,分别是货件从网购卖方送往中转仓暂存,再由集运公司于中转仓合併货件托运到港,当中牵涉的风险包括货件能否準确送往中转仓,以及于中转仓合併货件时有否遗漏等。另一方面,正因集运服务涉及多方的交收流程,集运公司应採取必要的措施,减低出错的机会及不必要的送货延误。
最后一宗个案涉及托运货件损坏的赔偿。一般而言,若然委託网购商单次直接寄送货件,倘若货件损坏或遗失,消费者可以直接与网购商交涉及要求对方跟进。如选用集运服务,集运公司负责代为签收由网购商寄送的货件,并按消费者的指示于中转仓合併所有货件一次性托运回港,集运公司未必会检查个别货件的状态。倘若收货后发现货件已损坏,消费者亦较难追查货件何时及如何损坏,从而判断责任谁属,即使经调查后证实货件损坏与集运服务有关,集运公司亦可能只按照赔偿条款作出有限度的补偿。虽然集运服务能减省运费,但物流过程亦有风险,如须托运较为昂贵或容易损坏的货件,则应谨慎衡量选用的运送方法及风险。

消费提示

  • 瞭解货件体积及尺寸规定:集运服务的收费主要按货件的重量、体积及收件方式而定,亦可能会以货件的实际重量或体积重量再比较运费。由于货件的体积愈大,占用的空间也愈大,因此集运公司一般会比较货件的实际重量和体积重量,再以两者中较大的数值计算运费,故此,消费者宜瞭解集运公司计算运费的详细条款。如预计要托运体积较大或较重的货件,可考虑先向网购卖方查询货件的包装、重量及大小,以免货件超出集运公司的规定而影响运费。
  • 寄运易损坏货件需格外谨慎:根据集运公司的条款,货件遗失或受损的赔偿可能以实际货件价格或以运费计算,赔偿额一般设有上限。故此,消费者如要托运较为昂贵或易损坏的货件,或需考虑购买额外物流保障计划,亦可向网购商查询,确保有足够的保护包装,以及要求于包装上贴上「小心处理易碎物品」等提示标签。消费者接到托运货件后,应尽快拆开包装检查货件,如发现货件已损坏,应拍照作为凭证,并连同购买单据及交易证明,尽快通知集运公司,并且尽可能保留已损坏的货件。如实际情况未必适合保留货件,则应先通知集运公司查询进一步安排。