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货品延误或遗失 集运服务出错多

货品延误或遗失  集运服务出错多

网购发展迅速,消费者足不出户便可透过世界各地网站搜罗心头好。由于从购物网单次运货到港的运费成本较高,消费者或会选择将购自不同网站的货品先送往指定的中转仓,并由集运公司代为签收,待集齐所有货品后才合并货件运送往香港。2018年本会录得243宗有关集运服务的投诉,今年首6个月有76宗,当中以投诉货件延误或遗失占最多。如托运货件未能按时送达,或于运送过程中遗失或损坏,不仅令消费者不满,更可能因而蒙受损失。

总结及提示

集运服务费一般按公司条款,以货件实际重量或体积重量计算,而不少集运公司对托运货件设有重量及尺寸限制。正如个案一的事主被告知货件长度超出规定而需要支付附加费,由于消费者不能亲身核实货件大小的真确性,为免耽误亦只好按指示付款,故此,集运公司应提高货件包装的透明度,让消费者及早获取更多资讯以评估额外收费是否合理。第二宗个案的事主虽然正确填妥中转仓的地址,但货件仍然错误送往另一个中转仓,最终导致严重延误。由于使用集运涉及两程物流运输,分别是货件从网购卖方送往中转仓暂存,再由集运公司于中转仓合并货件托运到港,当中牵涉的风险包括货件能否准确送往中转仓,以及于中转仓合并货件时有否遗漏等。另一方面,正因集运服务涉及多方的交收流程,集运公司应采取必要的措施,减低出错的机会及不必要的送货延误。

 

最后一宗个案涉及托运货件损坏的赔偿。一般而言,若然委托网购商单次直接寄送货件,倘若货件损坏或遗失,消费者可以直接与网购商交涉及要求对方跟进。如选用集运服务,集运公司负责代为签收由网购商寄送的货件,并按消费者的指示于中转仓合并所有货件一次性托运回港,集运公司未必会检查个别货件的状态。倘若收货后发现货件已损坏,消费者亦较难追查货件何时及如何损坏,从而判断责任谁属,即使经调查后证实货件损坏与集运服务有关,集运公司亦可能只按照赔偿条款作出有限度的补偿。虽然集运服务能减省运费,但物流过程亦有风险,如须托运较为昂贵或容易损坏的货件,则应谨慎衡量选用的运送方法及风险。

 

  • 了解货件体积及尺寸规定:集运服务的收费主要按货件的重量、体积及收件方式而定,亦可能会以货件的实际重量或体积重量再比较运费。由于货件的体积愈大,占用的空间也愈大,因此集运公司一般会比较货件的实际重量和体积重量,再以两者中较大的数值计算运费,故此,消费者宜了解集运公司计算运费的详细条款。如预计要托运体积较大或较重的货件,可考虑先向网购卖方查询货件的包装、重量及大小,以免货件超出集运公司的规定而影响运费。
  • 寄运易损坏货件需格外谨慎:根据集运公司的条款,货件遗失或受损的赔偿可能以实际货件价格或以运费计算,赔偿额一般设有上限。故此,消费者如要托运较为昂贵或易损坏的货件,或需考虑购买额外物流保障计划,亦可向网购商查询,确保有足够的保护包装,以及要求于包装上贴上「小心处理易碎物品」等提示标签。消费者接到托运货件后,应尽快拆开包装检查货件,如发现货件已损坏,应拍照作为凭证,并连同购买单据及交易证明,尽快通知集运公司,并且尽可能保留已损坏的货件。如实际情况未必适合保留货件,则应先通知集运公司查询进一步安排。