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貨品延誤或遺失 集運服務出錯多

貨品延誤或遺失  集運服務出錯多

網購發展迅速,消費者足不出戶便可透過世界各地網站搜羅心頭好。由於從購物網單次運貨到港的運費成本較高,消費者或會選擇將購自不同網站的貨品先送往指定的中轉倉,並由集運公司代為簽收,待集齊所有貨品後才合併貨件運送往香港。2018年本會錄得243宗有關集運服務的投訴,今年首6個月有76宗,當中以投訴貨件延誤或遺失佔最多。如托運貨件未能按時送達,或於運送過程中遺失或損壞,不僅令消費者不滿,更可能因而蒙受損失。

總結及提示

集運服務費一般按公司條款,以貨件實際重量或體積重量計算,而不少集運公司對托運貨件設有重量及尺寸限制。正如個案一的事主被告知貨件長度超出規定而需要支付附加費,由於消費者不能親身核實貨件大小的真確性,為免耽誤亦只好按指示付款,故此,集運公司應提高貨件包裝的透明度,讓消費者及早獲取更多資訊以評估額外收費是否合理。第二宗個案的事主雖然正確填妥中轉倉的地址,但貨件仍然錯誤送往另一個中轉倉,最終導致嚴重延誤。由於使用集運涉及兩程物流運輸,分別是貨件從網購賣方送往中轉倉暫存,再由集運公司於中轉倉合併貨件托運到港,當中牽涉的風險包括貨件能否準確送往中轉倉,以及於中轉倉合併貨件時有否遺漏等。另一方面,正因集運服務涉及多方的交收流程,集運公司應採取必要的措施,減低出錯的機會及不必要的送貨延誤。

 

最後一宗個案涉及托運貨件損壞的賠償。一般而言,若然委託網購商單次直接寄送貨件,倘若貨件損壞或遺失,消費者可以直接與網購商交涉及要求對方跟進。如選用集運服務,集運公司負責代為簽收由網購商寄送的貨件,並按消費者的指示於中轉倉合併所有貨件一次性托運回港,集運公司未必會檢查個別貨件的狀態。倘若收貨後發現貨件已損壞,消費者亦較難追查貨件何時及如何損壞,從而判斷責任誰屬,即使經調查後證實貨件損壞與集運服務有關,集運公司亦可能只按照賠償條款作出有限度的補償。雖然集運服務能減省運費,但物流過程亦有風險,如須托運較為昂貴或容易損壞的貨件,則應謹慎衡量選用的運送方法及風險。

 

  • 瞭解貨件體積及尺寸規定:集運服務的收費主要按貨件的重量、體積及收件方式而定,亦可能會以貨件的實際重量或體積重量再比較運費。由於貨件的體積愈大,佔用的空間也愈大,因此集運公司一般會比較貨件的實際重量和體積重量,再以兩者中較大的數值計算運費,故此,消費者宜瞭解集運公司計算運費的詳細條款。如預計要托運體積較大或較重的貨件,可考慮先向網購賣方查詢貨件的包裝、重量及大小,以免貨件超出集運公司的規定而影響運費。
  • 寄運易損壞貨件需格外謹慎:根據集運公司的條款,貨件遺失或受損的賠償可能以實際貨件價格或以運費計算,賠償額一般設有上限。故此,消費者如要托運較為昂貴或易損壞的貨件,或需考慮購買額外物流保障計劃,亦可向網購商查詢,確保有足夠的保護包裝,以及要求於包裝上貼上「小心處理易碎物品」等提示標籤。消費者接到托運貨件後,應盡快拆開包裝檢查貨件,如發現貨件已損壞,應拍照作為憑證,並連同購買單據及交易證明,盡快通知集運公司,並且盡可能保留已損壞的貨件。如實際情況未必適合保留貨件,則應先通知集運公司查詢進一步安排。