酒店及餐饮会籍不当推销惹关注

2018年7月16日 年月日
《选择》月刊
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本会于2014年曾公开谴责一间以不良销售手法推销酒店及餐饮会籍的公司,然而,本会发现类似的会籍公司近来死灰复燃,过去两年,本会共录得176宗酒店及餐饮会籍个案,今年首5个月已有41宗。此类会籍公司主要透过电话推销,尤以销售澳门酒店居多,但消费者付款后往往难以享用服务,亦有消费者表示遭到公司威吓,并且发现有隐藏条款及额外附加费,情况再度引起关注。

个案一:讹称代表知名酒店集团 实为内地公司

周小姐于2017年3月接到推销电话,对方声称代表某澳门酒店集团推销价值$2,499的会籍,包括两晚五星级酒店住宿及自助午餐、来回船票及表演节目半价门票。周小姐觉得吸引,于是提供信用卡资料,并要求对方即时替她预订复活节假期酒店房间,对方一一答应。两星期后,周小姐接到一封有关发出该会籍的信函,但发现并非由该澳门酒店集团发出,于是联络信上的A公司并查询其复活节订房情况,惟A公司职员竟告知没有她的订房资料。
周小姐的复活节之旅最终告吹,随后半年她不断尝试订房亦不成功,她指出A公司所提供的多个热线经常未能接通或自动断线,即使成功接通,职员也以各种理由推搪,例如电脑未有指示,或者所有房间已给订满,要求她加钱改订另一酒店的房间,使她深感不满。据周小姐提供的文件显示,A公司的收款户口设于广州,本会按她给予的资料,试图向一个由A公司销售员所提供的本港商厦地址发出信函,惜信函遭退回,透过电邮或电话联络A公司亦不果。

个案二:声称先续会才可退会 以威吓逼使付款

陈太早前接到声称代表某澳门酒店集团职员的电话,指她5年前曾经参加一个旅遊会籍,现时会籍届满要求她续会,她半信半疑,直言对会籍毫无印象,亦从未使用相关会籍服务。然而,职员言之凿凿,说取消会籍必须于3个月前通知,由于陈太没有主动申请取消,已自动替她续会,并且说延续会籍后方可申请退会,因此无论如何亦要她支付$2,688。职员还出言不逊,声称如不付款,费用会愈滚愈大,公司更会上门追讨,警告陈太后果自负。陈太指职员虽未能按她要求,出示曾购买会籍的证明文件,但声称拥有她的资料,更即时逐一与她核对姓名、地址及信用卡号码,还说延续会籍后可享有4张澳门酒店房间兑换券及8张自助餐券,亦有东南亚酒店的优惠券,陈太感到受压,无奈答允付款,但示意之后要取消此会籍。
陈太后来接获一封B公司发出该会籍的信函,儘管当中明言收到她取消会籍的通知,并且一年后不会再要求她延续会籍,可是酒店房间兑换券及自助餐券的数量与职员当日所述不符。由于陈太无法联络B公司,亦找不到B公司的营商资料,后来更于网上看到有人提及类似遭遇,认为事有跷蹊,于是立即停用其信用卡。陈太联络澳门消委会后,获悉B公司并非澳门註册商号,于是联络本会,本会于取得陈太同意后将个案转介予警方及香港海关调查。

个案三:附有隐藏条款及额外附加费

早前有销售员透过电话向张先生推介一个非常优惠的酒店及餐饮会籍($2,688),挂线后,该名销售员再透过手机应用程式向他发讯息,说明会籍详情包括澳门高层豪华观景酒店房两晚及四位自助午餐,更写明365日均可入住,包括旺季及公众假期。同时,销售员更于讯息内指示张先生以书面写上同意购买及提供其信用卡照片,张先生以为销售员的短讯可靠,依言照办。
数日后,张先生接获一封C公司发出该会籍的信函,发现会籍原来有一些特别条款,例如只适用于星期日至四入住酒店、订房要支付政府税以及旺季入住要收附加费,与销售员的短讯内容不符。张先生非常愕然,立即向发卡银行提出帐单争议申请,此时亦得知C公司的收款户口原来设于内地,他认为C公司营商手法有问题,于是自行向海关举报及联络本会,本会亦协助张先生将个案彙转警方。

本会跟进

此类销售酒店及餐饮会籍的公司多使用本地电话号码致电或传送短讯予消费者,消费者或会误以为来电或发出短讯者乃代表本港商号,因而放下戒心,直到接到「会籍信」或翻查交易纪录时,才发现营商者实非本港公司。由于此类公司仅以电邮或所谓订房热线为联络途径,而电话多是无人接听、只供留言或已停止服务,不论是本会或是消费者,均难以接触会籍公司职员。偶有消费者向本会表示,曾经与会籍公司职员取得联络,惜对方只叫他们耐心等候或提供一些毫不具体的建议,实际是拖延时间而非有意跟进有关问题,最终不了了之。
本会过往曾主动致函这些会籍公司声称代表的某酒店集团,询问该酒店集团与会籍公司的关係,然而,该酒店集团明确表示没有委託第三方公司进行会籍销售活动,与该等公司亦没有业务往来。另一方面,本会建议付款后无法享用服务的投诉人联络发卡银行,提出账单争议申请,并尝试动用退款机制,同时,本会亦协助将部分个案转介警方及香港海关调查,以免此类不良会籍公司继续肆虐。

总结

此类个案所涉金额虽然有限,但部分个案投诉人所描述的销售手法近乎诈骗,他们付款后未能享用服务,损失金钱,旅行计划受阻之馀亦影响渡假心情。本会再次提醒消费者小心电话推销,即使销售员採用本地电话号码,或声称代表知名公司,亦不可掉以轻心。消费者请留意以下各点:

  • 难以单凭电话陈述知悉营商者之真实背景:消费者如对电话销售内容感兴趣,应先要求索取营商者的公司名称、电话及营商地址;可以考虑先登入营商者网页、参考网上用家意见,亦可于税务局商业登记署网页(https://www.gov.hk/tc/residents/taxes/etax/services/brn_enquiry.htm),查核营商者的商业登记号码,以确认营商者是否本港註册商号,有需要时更可直接向相关酒店查询是否授权有关来电公司销售其酒店会籍,以策万全。倘若销售员以各种理由不愿意提供营商者资料,或消费者对所提供的资料存有怀疑,便要提高警觉,绝不应该仓促进行交易。
  • 切勿随便透露个人资料:消费者切勿向背景不明的人士透露信用卡号码,及随便于电话与销售员核对个人资料及信用卡资料。假如对方以一些理由强调有权收费,例如个案二所述情况,如消费者怀疑对方身份,应终止对话,以免让对方有机可乘,套取更多个人资料或信用卡资料。同时,消费者应养成定期查阅信用卡月结单的习惯,如发现不寻常或未获授权的交易,要立即联络发卡公司,提出帐单争议或要求退款。
  • 客观衡量会籍的优惠程度:就算酒店及餐饮会籍的销售不涉不良营商手法,消费者亦宜货比三家,这类会籍往往包装成物超所值,甚至保证可在节日或旺季使用服务,看似吸引,但消费者必须留意会籍服务一般受会籍公司所订之条款限制,使用服务时通常亦要经由会籍公司办理,弹性较少。现时预订旅遊产品的途径众多及方便,亦较有弹性,消费者在决定是否购买此类会籍前,不妨先参考旅行社或预订酒店网站之条款及收费,予以比较,较为稳妥。