订造购买家俬问题多多

2013年11月14日 年月日
《选择》月刊
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你在购买或订造家具时曾否遇到麻烦?事实上,本会每年都收到为数不少与订造家具相关的投诉。今年1月至9月,已接到953宗有关家俬行业的投诉,较2012年同期的704宗,上升约35%,投诉范围涵盖销售手法、价钱、品质、造工、安装及售后保养服务等。消费者如何自保才可免于损失?

个案一:订造家具未能提供电脑绘图

江先生今年6月中委讬A公司订造全屋家俬,包括床、书台、衣柜及地柜等共11件货品。他付了订金$1,000后,A公司派员到他家「度呎」,承诺会提供令他满意的电脑绘图,才着手制造家具。数日后,江先生到A公司准备看图,但A公司声称电脑绘图需时,只提供一张总值$101,543的报价单供江先生签署。A公司要求江先生先付$50,000订金,并且再次承诺数日内完成家俬电脑绘图。

6月底,江先生再跟进时,A公司只交出手绘图给江先生参考,江先生十分不满,要求A公司必须提供清晰的家俬电脑绘图,A公司答应稍后传真给他。但两日后江先生收到的传真,仍是质素不佳的手绘图。7月初,江先生被A公司要求在早前出示的草图签字确认,江先生自然拒绝,并重申A公司必须提供清晰的家俬绘图。可是,及后A公司提供的图样只是稍作更改,并且不是按江先生的要求而绘制。江先生十分苦恼,再次要求A公司提供电脑绘图。

江先生等至7月中,仍毫无音讯。他对A公司已完全失去信心,鉴于已交$50,000订金,只好要求A公司承造价值$50,000的家俬,取消余下的交易,但为A公司拒绝,他于是联络本会要求协助。

本会联络A公司,A公司答应取消原先约$10万的合约,但由于为江先生的家「度呎」,以及应江先生要求绘画多张家俬图牵涉费用,需要收取$5,000行政费以抵销成本。另外,A公司会继续为江先生订造价值$50,000的家俬,货款由江先生已付的按金抵销。江先生认为$5,000的行政费过高,他并且要求那$50,000的订造家俬,也必须先出绘图及保证家俬质素良好才算完成交易。本会再度为双方斡旋,最后A公司应允降低行政费至$3,000,保证订造的家俬质素良好,及承诺完工后才收取该行政费。A公司将家俬绘图经本会电邮送交江先生,江先生收到绘图,接受这个和解方案。

个案二:订造梳化床货不对办

莫小姐今年年中于B公司以$4,900购买一张布艺梳化床,但收货后却发现梳化床货不对办,有多处问题,包括部分地方破损、尺寸不对、油压棒变成弹弓棒,以及布料款式也与当初议定的不同。莫小姐到B公司交涉,职员承诺重做及换货。

过了一段时间,莫小姐未获消息,再到B公司交涉,得悉当初向她承诺的职员已离职。莫小姐要求B公司处理其个案,但B公司拖拖拉拉,莫小姐多番交涉后,仍未能得到明确答复,遂到本会投诉,要求协助。

本会联络B公司,要求妥善处理莫小姐的个案。B公司马上重做梳化床,但莫小姐认为梳化床依然出现问题,拒绝接受。莫小姐有感B公司多次失误,无法解决油压棒的问题,加上已拖拉一段时间,故此不愿接受B公司再次重做梳化床,要求B公司全数退款。本会再联络B公司努力调停,B公司答应让莫小姐以梳化床的同等价值,选择其公司的其他产品。莫小姐同意安排,随后在B公司选购了一部电器以作和解。

个案三:拒绝安装油压床

刘小姐于C公司买了一张油压床,连同送货及安装费用共$2,339。数日后,C公司的工人送货到刘小姐大厦时,发觉没有电梯到达刘小姐的居所,需要将货品由地下搬到二.楼,因此要求加收$150上楼费。刘小姐认为上楼费不合理,自行将油压床搬回家中。

翌日,刘小姐要求C公司派员到她家安装油压床,但C公司拒绝,表示刘小姐没有付上楼费,公司不会为她安装该油压床。交涉无果,刘小姐到本会投诉,要求C公司免费为她安装油压床,或退回货品。

C公司向本会解释,如货品并非于客人屋内直接交收,该公司不会负责安装。本会向C公司表示,有关条件并未列载于购物单据的条款中,事前亦没有知会顾客,所以并不合理,要求C公司应刘小姐要求,免费为她安装油压床。C公司最终答应免费安装。

个案四:送货一再延误

汪小姐于今年7月24日到D公司以$6,198购买了一张梳化,以信用卡付款后,D公司承诺将会于8月中送货。汪小姐在议定的收货日期后仍未收到货物,于是向D公司查询,D公司表示职员出错,遗漏处理汪小姐的订单,要改在9月初送货。到了9月初,D公司又表示梳化尚未做好,再将送货日期延至9月中。9月中,汪小姐再与D公司联络,D公司表示由于工厂停工,再要押后送货。汪小姐不满,与D公司交涉,D公司又再承诺9月尾送货。汪小姐亲身到D公司门市要求确认送货日期,但D公司又再改称10月才可送货。汪小姐忍无可忍,于是要求取消订单及退钱,D公司职员交给汪小姐一张退货申请表格,汪小姐填写交回D公司后离去。

两星期后,汪小姐从报章得悉D公司所有门市关门暂停营业,于是到本会投诉,要求D公司退回货款。

本会收到汪小姐的投诉后,立刻联络D公司,惟一直未获回复。由于汪小姐以信用卡付款,本会建议汪小姐可联络信用卡公司申请退款。

本会陆续收到过百宗消费者投诉D公司未能交货的个案,审视各个案资料后,发觉D公司由今年7月中开始,已断断续续未能依时交货予消费者,但该公司仍不断接受消费者订购货品,并多次以不同理由拖延送货。根据在7月19日实施的新修订《商品说明条例》,若D公司接受付款时,意图不供应有关产品,或者没有合理理由相信自己将能在指明的期间内,或如无指明期间,在合理时间内供应有关产品,可能已触犯有关不当地接受付款的条文。此外,若果D公司意图诈骗,诱使消费者付款而获得利益,亦可能干犯《盗窃条例》中的欺诈罪。

本会建议汪小姐把个案转交海关及警方调查,但汪小姐不欲提供个人资料,因此汪小姐只按本会建议向信用卡公司申请退款。

本会亦已与海关联络,就关于D公司的消费者投诉及商业行为交换资料,研究及审视当中个案资料,以决定进一步行动。

常见投诉要点

有关购买家俬的投诉层出不穷,部分源于商家的销售手法,部分是消费者的警觉不足。主要问题及争拗可归类如下∶

  1. 商品陈述不准确或涉及误导,包括货品价钱、质料、产地及保养条款等
  2. 隐藏部分资料包括安装费、送货费、上楼费、拆装费及保养需自负运费等
  3. 送货延误,迟迟未能收货;收订金后却表示没货,或送货后却表示欠缺安装零件,迟迟未能完成安装货品;自提货品如没有付送货费,不包安装等
  4. 货不对办,包括尺寸、质料、颜色及装置不对、货品有缺憾或破损等
  5. 货品质料差劣,有异味、虫蛀、腐烂或带有如甲醛等有害物质等,或者货品容易破烂、爆裂及损坏等
  6. 送货或安装时弄损家中装潢但不愿负上责任,或安装不稳固,造成危险
  7. 维修时间太久,或经多次维修,仍未能修理好货品

消费者自保法

消费者购买家俬,无论是现成货品还是订造,最好多花时间,了解自己所需及货品资料,以免日后争拗。以下一些要点,消费者可作参考∶

  1. 最好选择有信誉的商号购买家具,并将所购货品的资料包括质料、用料、尺寸、送货细节和价钱等详细列于单据上。付款时必须仔细确认单据细节、保养条款及家俬绘图等;双方宜在合约中订明店方发出正式家俬图则的日期、所涉费用及版权问题。合约经修订及确认后,要保留副本,不要完全依赖销售员的陈述及承诺,所有口头承诺必须列记于单据上。货品及居室的尺寸,最好亲自复核,避免误差带来麻烦。
  2. 货比三家是精明消费的不二法门,而部分公司的不同门市或网上价格可能有所不同。订造家俬必须事先确定自己的要求,临时更改图样或设计,可能会被开天杀价。消费者亦须留意有没有隐藏收费,例如家俬太大不能进门,需要先拆后装及额外收费;上落楼梯可能以梯级数量计算送货费;安装的地点或方法不同,需要另外加收费用;货品要送厂维修,客人可能要支付运输及工人搬运费等。
  3. 收货时或安装家俬后,必须小心检查货品,如发现货品有问题,例如怀疑安装不稳固或带有危险等,应拒绝收货,马上联络该商户要求跟进。
  4. 送货时损毁室内装潢及陈设时有发生,消费者要先自行采取防护措施,如预先包裹或移开容易损毁的物品,再三提醒工人搬运或安装时格外小心留意。如不幸发生事情,应立刻直接联络公司交涉。
  5. 购买或订造家俬,未收货或未完工,最好不要全数付款。消费者应该明白,如商店结业,追讨货款一般十分困难。
  6. 若送货重复延误,要特别小心,恐怕商户经营出现问题,可考虑要求退款。
  7. 接受商户退款时,应慎重考虑是否接受未到期支票,因为这反映商户经营可能出现问题,支票能否兑现成疑。