经营模式异于传统网上订酒店留心收费

2003年7月15日 年月日
《选择》月刊
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个案1:须收手续费及税款

梁小姐5月在网上预订酒店房间,选择了地区、酒店级别、房间数目、入住日子等资料后,订出心目中的租住价钱:HK$800,并输入信用卡个人资料,以供扣除款项。提供服务的网站依照梁小姐的要求,经电脑自动配对,找到合乎她要求的酒店后,即时在其信用卡户口内扣除款项,包括订房费用HK$800、税款HK$83.2和手续费HK$65,合共HK$948.2,并以电邮通知梁小姐交易经已完成,与及交易细节、入住资料等。

梁小姐收到电邮通知后,认为网站安排的酒店不合她的要求,要求取消或更换另一酒店,并称信用卡所扣除的款项与预期不符,要求退款但被拒绝,于是向本会寻求协助。

跟进

本会职员向该网站查询。该公司调查有关个案后,回复表示:该公司与航空公司、酒店等合作伙伴订下合约,不可在交易完成前,披露接受预订的航空公司或酒店名称。根据纪录,接受预订的酒店级别、地点、订房费用,均符合梁小姐的要求,职员亦已向梁小姐表明,该公司的政策是所有预订交易都不可退款。

不过,该公司理解到本地消费者可能尚未熟悉其经营模式,故此,为表诚意,该公司最终向梁小姐退回全数HK$948.2,梁小姐对安排感到满意。

个案2:旅客因非典推迟来港

能否获退酒店订房费用?新加坡游客林小姐于非典型肺炎发生前,在网上预订了香港一间酒店的房间,两间房间的5晚订房费用合共港币六千多元,原定4月中旬入住。非典型肺炎在港爆发后,林小姐因应旅游警告,放弃来港旅游,并向酒店及网站经营公司要求取消预订及退回全数费用,惟遭拒绝,只好向本会寻求协助。

跟进

该网站经营公司回复本会,指出林小姐于3月28日向该公司要求取消预订,该公司已向她表明其经营政策是不可取消预订,不可退款。惟基于情况特殊,该公司遂与酒店联络,查询能否酌情处理,酒店当时尚未就非典型肺炎制订退订安排,故此林小姐的要求不被接纳。

及后,该公司接获本会查询,再次联络酒店,酒店方面有见于4月本港非典型肺炎情况趋严峻,终答允取消预订及退回全数款项。该公司已转告林小姐有关安排。

提醒你

从网上订购货品或接受服务,要注意下列各点:

★ 留意公司「底细」:如不熟悉商户,可向该公司索取书面资料或核证中心证明以确认对方身份。注意联络公司的方法:除电邮外,有否提供电话及地址。
★ 了解公司的运作模式和厘订的政策,包括预订手续、付款办法、送货安排等。
特别留心:
- 价钱:是否包括税项、运费等
- 退货及退款政策:倘遇到货不对办时应如何处理
- 私隐政策:负责任的网站应有「收集个人资料声明」
★ 选择用SSL的浏览器:SSL是浏览器之间的安全协定,可把购物时传送的资料如信用卡号码、持卡人姓名等加密。
★ 光顾采用SET付款系统的公司:SET除可把交易讯息加密,亦能鉴别交易各方身份,提高以网上信用卡付款的安全性。
★ 储存交易资料,例如订货记录(通常可以自行从网页下载该交易记录)、确认订单通知、交易条款、退货声明。
★ 要注意的是,个案1所涉及的网上公司已在其网页上注明预订酒店的手续、收费等,投诉人最终获退回预订房间的费用,实乃该公司酌情处理的结果,若以合约上的条款处理,该公司是可以不将订金退回的。

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