《公平條款 互利共贏》

2012年4月3日 年月日
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導言

現時,市面上廣泛使用的標準格式合約乃由供應商預先制訂,當中的條款及條件並沒有與個別消費者磋商。

預先印製的標準格式合約使用方便,它可縮短供應商與消費者訂立合約的時間。然而,標準格式合約是由供應商草擬,本質上著重供應商的利益。由於供應商有較高的議價能力,以及掌握着資訊,他們可嘗試盡佔優勢,而不考慮消費者的利益。因為這些標準格式合約是基於「要或不要」形式提出,消費者根本沒有能力跟供應商討價還價。即使消費者知道合約條款對他們不利,但他們關心的主要是貨品及服務的價錢及質素,因此一般情況下,消費者仍會簽約,一心希望供應商不會引用這些對他們不利的條款。

消費者委員會(「消委會」)的研究發現,在部份標準格式消費合約內,包含有違誠信要求的不公平條款。這些條款導致合約雙方的權利及義務嚴重不平衡,損害消費者的權益。特別是一些意圖卸除或限制供應商在違約、疏忽、失實陳述或其他違反責任方面的法律責任的不公平免責條款,這種條款頗為普遍。

現行法例

香港現時有法例限制透過合約條款,避免法律責任的程度。例如:

《管制免責條款條例》試圖限制營商者可以卸除他們的法律責任的程度,包括因疏忽而引起的人身傷亡的責任、違約、因疏忽而引起的損失或損害;或因違反在《貨品售賣條例》下營商者對消費者的隱含責任等。

《失實陳述條例》訂明除非合約條款符合《管制免責條款條例》所訂立的合理準則,否則合約任何一方均不能透過合約條款卸除或限制因失實陳述而引起的法律責任。

《服務提供(隱含條款)條例》把服務提供者須在合理時間內,及以合理的技術和謹慎提供服務的隱含條款納入消費合約中,並規定供應者不能藉任何合約條款,卸除或限制他因這些隱含條款而產生的法律責任。

然而,這些條例只針對因使用免責條款而產生的特定不公平情况。現時還未有專門針對免責或限責以外的不公平條款的法例。受到這些不公平條款損害的消費者,惟有當這些不公平條款是含糊不清,或根據《不合情理合約條例》是不合情理時,要求法院將它們剔除。

但是,這些司法補救方法是有限制的。若不公平條款並非含糊不清,即使條款很明顯是不公平的,有關的規則便不適用。此外,《不合情理合約條例》並沒有就「不合情理」訂立明確的定義。而只以未盡臚列的列表,列出若干法庭可以考慮的因素。法庭很可能從普通法方面尋找定義,而案例已確定法庭將會著眼於雙方於交易過程中產生不公平的整體情況及行為,而不單單是條款的意思及影響。換句話說,不公平條款本身並不足以證實合約是不合情理的。

自我規管

香港有自我規管的措施,處理消費合約內不公平條款的問題。

香港通訊業聯會發出的《電訊服務合約實務守則》已於2011年7月起實行。守則主要針對程序方面之公平性,例如合約的文體、版式及結構,以及服務供應商單方面更改條款、合約自動延長或續訂,及冷靜期等方面的權利及責任。惟守則條文的公平性,仍有改善空間;不公平條款仍可於某些電訊服務合約內找到。另外,在冷靜期的應用上,亦存在一些問題。

未來方向

從類似香港的司法管轄區(如英國及澳洲)的經驗來看,政府普遍的處理方法是訂立廣泛而全面的法例,以規管一系列的消費事宜,這包括消費合約中的不公平條款。於2008年,消委會發表了題為《公平營商,買賣共贏》的報告書,建議這個綜合方案亦適用於處理香港的消費者保障問題,包括不公平合約條款。雖然政府對報告書的反應整體屬正面,但是任何立法建議均需時落實。

消委會相信在討論設立全面性消費者保障法例的同時,標準格式消費合約內的不公平條款不應置諸不理。消委會認為現時營商者應當採取積極步驟,履行誠信的原則,並確保他們所提供的標準格式消費合約內的條款是對消費者公平的。

為了說明營商者可如何提高在社會上的地位,根據從美容業界發現的問題,本報告的附件一列出如何公平地草擬標準格式合約的指引。此外,附件二載有一份合約範本,這範本亦可供其他行業參考。

本報告的目的旨在鼓勵及協助營商者避免使用不公平條款。報告內的指引及合約範本都涵括消委會於不同的消費合約內發現的一系列不公平問題。消委會促請業界細閱該指引及合約範本,並在業務中落實上述文件所顯現的各項公平原則。

不公平條款的例子及應如何處理這些條款

消委會在本地的不同界別的標準格式消費合約內發現了不少不公平條款的例子,它們可歸納為12個類別。本報告

  • 詳細地討論消委會於本地標準格式消費合約內所發現的一些條款的不公平之處;及
  • 說明就該等條款應採取的適當處理方法。

本報告列舉的例子可能顯示某些方面的問題,但個別供應商的行為並非本報告的主旨所在,故此本報告並沒有提及個別供應商的名稱。

A. 單方面修改合約條款

單方面更改條款而無須合理理由

無可否認,部份供應商可能有合理需要去更改合約,以應付他們本身的供應合約中條款的改變及市場環境的變遷。然而,這些條款卻給予供應商隨意更改條款的權力,而可能導致不公平的情況;即就算合約的修改使消費者實質上喪失他原來購買的東西,消費者仍要遵守合約。

因此,如供應商有權單方面修改合約的話,消費者應有合理的時間去考慮相關的修改,及如果消費者不接納有關修訂的話,有權終止合約而不會受罰。另外,在終止合約時,如消費者已就合約支付款項,消費者應獲退還未用餘款。

單方面轉換產品的權利

有些情況,供應商的產品乃依賴第三方提供,而這類條款就是顧及供應商在這方面的顧慮。然而,當供應商對供應的產品作出重大的改變時,意味著消費者須接受一些完全不是他立約時所要求的東西。由此看來,條款是將供應商應該承受的商業不確定性風險,轉嫁到消費者身上。因此,該等條款委實為不公平,應予修改,讓消費者在供應商重大改變議定的貨品或服務時,可隨時終止合約,並不會受到任何懲罰。

供應商以其認為合適的方法通知消費者合約的修改

有些營商者保留權利,隨時可以任何他們認為合適的方法,預先通知消費者,以修改合約條款。而無論消費者是否確實收到通知或知悉有關的修改,這些修改均視為有效。

這些條款本身就是不公平,應該刪除。消費者應有合理的通知及真正的終止合約權,讓消費者因修改而受到嚴重影響時,可以取消合約,而毋須受到懲罰及獲得退回訂金或預先支付的款項。

B. 卸除或限制消費者利用對供應商可提出的索償,去抵銷欠下供應商債項的法律權利。

一些認購式合約規定所有已支付的款項,均不可退回及不能轉讓,以及消費者須預先支付所有合約期內的費用。此外,消費者不可因任何原因(包括普通法、衡平法或其他原因)抵銷或扣除應該支付的款項。消委會認為在這些情況下卸除消費者可抵銷的法律權利是不公平的,這類條款應該刪除。

C. 提早終止合約可獲「賠償」的權利

就提早終止合約,部份合約設有嚴苛的條件,此外消費者還須事先得到供應商的批准。這可能會造成一個情況,就是如消費者因供應商之嚴重失誤而受損,亦未必能得到供應商的許可,讓他提早終止合約,或甚至會因提早解約受到懲罰。但當供應商沒有過失,它卻可有合理原因,就消費者提早終止合約所導致的損失要求消費者賠償;而有些合約的終止費用卻超出供應商所蒙受的合理損失,變成是對消費者的懲罰,而法庭是不會要求消費者支付這種懲罰性款項的。

這類條款應重新草擬,使它們只適用於因消費者違約,而引致提早終止合約的情況,及賠償金額不應超出供應商因提早終止合約而蒙受的合理損失。

D. 不合理免責條款

過於廣泛及概括的免責條款

一些合約聲稱消費者同意卸除供應商對消費者及任何第三者有關在合約下的服務或所引起的所有責任或相關責任、侵權責任及/或其他責任,包括消費者或任何第三者直接或間接受到的損失。這類免責條款試圖卸除供應商因任何理由或在任何情況下所產生的法律責任。根據《管制免責條款條例》,這類條款很可能因為不合理而被裁定無效。因此,這類條款應被刪除,或應修改至符合《管制免責條款條例》所訂的合理準則。

卸除或限制供應商因其行為或疏忽,導致消費者受傷所引起的法律責任的條款

會員制的合約經常訂明管理層或其代理人毋須為任何人身傷害或財物損壞,或財物損失負責;不論是因使用供應商的設備、或因供應商的管理層、僱員、代理人或其他人士的疏忽所造成。

《管制免責條款條例》禁止藉合約條款卸除或限制因疏忽而引致死亡或人身傷害的法律責任。這類條款應被刪除。

E. 非必要及不合理的終止合約手續

標準格式合約一般都容許取消合約,但是服務供應商就如何終止合約設有繁苛的條件。例如,終止服務只會於下一個結單日才開始生效;或須以指定的表格並於指定的時間內將表格遞交;又或者客戶須親身將表格交回指定地點。

在很多情況下,這些要求都是不必要的;而在某些情況下,更可能是不切實際或不合理的。特別是當終止合約被不合理地拖延時,這些條款可被視為阻礙及阻嚇消費者行使他們的法律權利。故此,這類條款應該刪除。

F. 保留對合約爭議的最終决定權

有些營商者會保留對所有因詮釋合約條款而引起的爭議的最終決定權。由於營商者既是爭議的裁判者;亦是爭議的一方;所以,在這些情況下,並不能確保公正。

事實上,合約的任何一方在法律上皆有權將爭議提交法庭解決。因此,這類條款應該刪除。

G. 全部協議條款

合約經常以細小的字體表述該合約已構成合約雙方的全部協議及諒解,並代替之前雙方所有與該服務有關的安排或理解,無論是口頭抑或書面性質。這類條款的公平性可被質疑。例如,消委會發現供應商試圖利用這類條款,以卸除其銷售員於銷售相談時所作出的陳述或保證的責任。惟營商者應留意法庭可能根據《不合情理合約條例》將這類條款剔除。此外,除非這類條款符合《管制免責條款條例》所訂的合理準則,否則這類條款不能卸除或限制失責陳述的責任。故此,應避免這類條款。

H. 取消費用或懲罰

消委會發現部份聲稱有冷靜期的合約,實際上消費者在終止合約時,須要親身遞交已簽好的取消合約的表格;至於要取得退款權利,消費者須先付一筆嚴苛的取消合約費用,才可得到退款。首先,這類條文並不是真正的冷靜期條款,而只是一項終止合約的條款。其次,這類條款本身就是不公平。消費者須支付一筆相當的款項才能行使他的終止合約權;該筆款項遠超供應商因終止合約而產生的費用及受到的損失;實際上是一種懲罰。

這類條款應重新草擬,使供應商只有權得到一筆相當於因終止合約所引起的合理損失的賠償。

I. 不予退款

在消費者須預繳大量金額的合約內,經常發現一些訂明無論在任何情況下消費者都無權獲得到任何退款的條款。面對這類條款,即使供應商有嚴重過失,消費者可能被誤導以為他們沒有法律權利尋求補償。另外,當消費者提前終止合約,這類條款容許供應商從消費者身上取得不公平的利益。不論供應商有何損失,消費者將失去所有預付款項。

J. 不合理地限制消費者的法律權益

當消費者終止合時,消費者有時須遵守一些訂明消費者不能向任何人士(包括傳媒及網上討論區)透露服務的內容或其他方面的業務的條款,否則,供應商會向消費者提出法律訴訟。又有一些條款訂明消費者明白他們於接受療程期間可能會遇到一些無法預計的風險,而消費者須承擔所有生理及心理上的風險。此外,更有一些條款禁止消費者向政府、法庭、半官方機構或傳媒直接或間接提出任何投訴。

這些限制的範圍是太過廣泛,並會剝奪消費者的言論及表達意見的自由,及尋求糾正的權利。這類條款已遠超保護商譽的正當權益及保守商業秘密的所有權權益。這類條款是否會因不合情理的原因而被當作無效是富爭議性的。此外,這類條款可能使消費者誤以為他們不可向消委會作出投訴。

根據《管制免責條款條例》,這類條款很有可能因不合情理而被視為無效,這類條款應從消費合約中刪除。

K. 自動續約

很多合約都有訂明在合約期屆滿後,認購的服務將會被自動續期。

如合約內沒有相關條款要求供應商於合約屆滿前的合理時間內,就有關續約後增加收費及服務限制等方面,向消費者發出一個清晰而明確的書面提示,這類條款是不公平的。

L. 閱讀及明白合約的聲明

合約內載有聲明表示消費者已閱讀及明白合約是很普遍。然而,很多標準格式合約是很冗長及複雜的,消費者於簽署前很可能沒有將合約完全閱讀,或不能明白合約的所有含意。很多時候,消費者會被要求簽署這項聲明,即使他並沒有閱讀合約。在這情形下,可出現供應商引用苛刻條款以致出現不公平的情況。

對於冗長而複雜的消費合約,這類條款應該刪除。至於簡短的消費合約,取而代之應是一個清晰而明確的忠告,提醒消費者在簽署合約前,應細閱及明白合約的條款。這忠告應放在所有條款之前,以提醒消費者去閱讀條款及如有需要,可在簽約前要求更多的資訊或說明。

總結

這報告所討論的不公平條款反映消費者對香港一些營商者的營商手法的關注。使用不必要的,嚴苛的或令人費解的條款,對營商者的長遠利益沒有好處。反之,這些條款可能不必要地將合約複雜化,令消費者對營商者產生懷疑,並增加了解決爭議的風險及成本。

此外,標準格式消費合約不僅在內容上,在形式上也應該是公平的。公平的合約應該是易讀易明。除了使用簡潔及日常用語外,標準格式消費合約應該是簡單短小的。

冷靜期的安排也可體現誠信的原則及公平精神。冷靜期使消費者於簽約之後,有合理的時間再考慮影響他們作出購買決定的事情,例如他們的真正需要及可負擔的能力;並給予他們在無任何條件的情況下取消合約的權利。但消委會同意消費者需向供應商支付因取消合約而合理地產生的行政費用,及就冷靜期內使用貨品及/或服務支付合理的費用。

消委會認為冷靜期的安排應該應用於固定期限消費合約及預繳式消費合約,尤其是涉及大額或需負長期財務承擔的。

於消費合約內使用公平條款,反映商戶遵守誠信的原則,並能協助他們建立商譽。商戶可從而避免

  1. 因消費爭議而引起的風險及成本;
  2. 消費者提出訴訟,及就申索作出抗辯而引致的相關費用;
  3. 花額外的時間及資源去處理投訴及訴訟。

消費合約內如載有不公平條款,表示商戶既不公平對待消費者,也不以誠信行事。這樣,消費者的自然反應是不信任有關商戶。一份公平的消費合約能同時令消費者,營商者和社會獲得最佳利益。

消委會相信這報告及其附件可幫助營商者檢視他們的消費合約,確保在交易過程中遵守公平、誠信及誠實的原則,從而令消費者得到公平的對待。