預繳式理髮服務要小心 免招損失

2019年4月15日 年月日
《選擇》月刊
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預繳式理髮服務要小心 免招損失

為切合不同消費群的需要,坊間理髮服務林林總總,收費不一。有理髮店提供最基本的單剪服務,亦有理髮店除了一般洗剪染燙服務外,還將大量理髮用品包裝成護髮療程作銷售。本會於2018年接獲77宗有關理髮服務的投訴,當中包括有商號借機游說消費者購買價格昂貴的護髮療程,其銷售手法值得關注;此外,亦有消費者投訴使用單剪優惠券時被要求補回差價,現藉本文提醒消費者有關預繳式理髮服務要留神的地方。

個案一:長者染髮時遭職員硬銷其他療程

梁婆婆早前於A公司理髮店染髮,過程中職員不斷游說她舊有的染髮療程已過時,推薦她使用新式產品,梁婆婆自問沒有經濟能力便當場婉拒。染髮完成後,梁婆婆打算付款離開之際,四名職員突然走到收銀處圍着她,語帶威脅地說「買啦」「買啦」,一萬元左右包最少30次,扣減舊有染髮療程的餘額($3,000)後,只需付七千多元便可以了。梁婆婆指職員於耳邊喋喋不休,當時感到很混亂及慌張,一時間無法抵擋職員的游說,半推半就下從銀包取出信用卡付款。
梁婆婆當晚將事件告知兒子,兒子發現其母購買了近萬元「防衰老療程」及「活氧療程」,大為震驚。鑒於單據列明購物7天內可憑單據退換貨品,兒子隨即致電A公司客戶服務熱線要求退款,接線職員記錄資料後便叫他等候回覆。由於A公司沒有回音,兒子於是陪同母親前往A公司理髮店,與當日替母親染髮的職員理論,可是對方聲稱門市不辦理退款,指示他們與公司聯絡。兒子後來終於透過熱線聯絡上A公司的經理,惜經理聽到退款兩字,便非常不禮貌地掛線。梁婆婆的兒子於是向本會投訴,指母親已年屆七十,絕對不需要購買這麼多療程,非常不滿A公司向其母施加壓力,事件令母親感到不安,要求取消交易。

跟進

本會發信予A公司後,職員回覆已直接與梁婆婆聯絡,兒子其後確認A公司安排退回當日信用卡的七千多元扣款。

個案二:使用昂貴護髮療程後頭皮發炎

張太於B公司剪髮時,職員替她檢查頭髮後說髮質欠佳,建議做定期護理,推介B公司的護髮療程,更說公司選用來自歐美品牌的產品,效果更為理想。張太於是花了約$52,000購買防脫髮、增髮及白髮護理三個項目,包含近百支焗油、增髮水及護髮精華產品。張太於四天後及八天後再次進行療程,療程前,B公司職員都會先檢查頭皮,確定頭皮沒有損傷才開始。第二次療程後,張太發現頭皮長了一粒紅點,她沒有特別在意,可是第三次療程後,頭皮再長出五粒紅點,其中一粒出現腫脹,按下感到痛楚。
經診斷後,皮膚科醫生指張太頭皮發炎,需服用抗生素及塗藥膏,更指示她停止該些護髮療程。張太遂向B公司反映及出示醫生信要求退款,職員說要交由辦事處跟進後便沒有回音。張太後來發現同款增髮水普遍售價為$200左右,B公司卻收取每支近$1,000,有感B公司不老實及產品用後不適,要求本會協助退回尚未使用的產品費用。

跟進

本會雖曾就退款嘗試調停,但B公司立場堅決,拒絕退款。B公司只同意與張太商討轉換其他產品或服務,張太經考慮後亦答應轉換產品。

個案三:使用單剪券有爭議    消費者被要求補回差價

楊先生習慣每月簡單修剪頭髮,2018年9月前往C公司油塘店光顧單剪服務時,職員游說他購買單剪券,折算每張券只需$35,考慮到較當時每次$50便宜,他便答應購買並即時使用一張代用券。10月下旬楊先生欲再光顧時,發現油塘店已結業,門外張貼一張手寫告示,指示持有該店單剪券的顧客可前往藍田店光顧,他便按指示前往藍田店光顧。
楊先生於藍田店看到油塘店的店員在內工作,遂向對方示意使用單剪券,不料店員指藍田店的單剪收費為$55,要求他補回$20差價,更堅持是公司的規定。楊先生認為不合理,指出單剪券只載有使用日期至2019年12月31日,沒有列明其他附加費。他直言兩間店舖的店名相同,券上印有C公司各分店地址,理應可以憑券於分店兌現服務而不需要額外付款。楊先生無奈表示為免浪費剩餘的單剪券,他除了要前往較遠的分店之外,還要額外補差價,對持券的消費者甚為不公平,遂向本會投訴。

跟進

本會接獲個案後聯絡了藍田店負責人,對方重申藍田店沒有推出單剪券,堅稱自己並非油塘店的店主。該名負責人指油塘店單剪券的面值低於藍田店的單剪價格,如欲使用單剪券必須補回差價,拒絕其他安排。本會向楊先生轉達個案結果後,他不欲進一步追討損失,但知悉不少同區街坊及長者都有相同的遭遇,認為油塘店明知快將結業仍不停銷售單剪券的做法不妥當,本會其後取得楊先生同意,將個案轉介予香港海關作調查。

總結

上述三宗個案均涉及預繳式消費,首宗個案事主雖曾嘗試拒絕商號推銷,商號仍繼續連番游說,過程中似乎沒有考慮長者的經濟能力及實際需要。商號不應該欺負長者判斷力減弱,或對方不好意思拒絕,而將他們視為銷售圖利的目標。第二宗個案商號將近百支護髮產品包裝成療程作銷售,價格不菲,但事主進行數次療程已感到不適。這反映了護髮產品未必人人合用,未必有需要預先購買過多同類型產品,以免在購買後才發現產品不合用,既造成浪費亦帶來不必要的損失。
最後,某些消費者選擇單剪服務,為求快捷方便,價格相宜,部分商號更以優惠價推出單剪券。此類單剪店多為同區街坊服務,地點方便是消費者考慮因素之一,可是涉案商號結業,持券的消費者只好前往其他地區的分店,還要按分店要求補回差價,實有違消費者當初購買單剪券的原意。本會提醒商號銷售此類單剪券時,應主動向消費者清楚說明該些單剪券是否適用於所有分店及使用條款,以及確保券上的條款與銷售陳述一致。

建議事項

  • 主動詢問條款及保留使用紀錄:不論是使用單次理髮服務,或是購買護髮療程或單剪券,消費者都應該要求商號發出單據,並且主動詢問涉及退貨退款的安排、使用有效期及使用地點等重要條款,有需要時更可向商號提出將重要條款列明於單據或代用券上,保障自身權益。此外,消費者應考慮自行記錄使用服務或產品的次數及數量,妥善保留相關紀錄,及定期與商號確認剩餘服務或產品的餘額。
  • 商號應清楚列明各項服務費:理髮店應在價目表清楚列明各項服務收費,包括洗剪吹收費、指定髮型師服務費及節日前附加費等等,若理髮店兼售理髮產品,應向消費者清晰展示各樣產品的價格,並需主動與消費者確認每次服務及產品的各項收費。此外,銷售時必須就產品或服務的數量、收費及其使用條款作出清晰及具體陳述,如商號含糊其詞,或以具威嚇的方法游說消費者,則有機會觸犯《商品說明條例》。
  • 理髮用品含化學成分 不宜大量購買:不少理髮用品例如染髮劑、電髮水、焗油膏或精華素均含有化學成分,未必人人合用,亦未必需要經常或持續地使用。即使商號聲稱一次性購買產品可享有特別優惠,消費者亦宜保持冷靜,較穩妥是考慮先試用數次,再衡量產品的成效、適用性及售價是否物有所值。假若用後出現過敏或不適,應即時停用並尋求專業治理。
  • 留意預繳式消費的風險:預繳式消費存在一定的兌現風險,一旦遇上商戶結業或其他不可預計的情況,消費者有機會因此無法兌現已購買的產品或服務,代用券亦可能失效,隨時要透過民事途徑追討損失。因此,當面對預繳金額高或購買數量多的情況時,消費者務必三思,審慎考慮是否符合自身經濟能力及實際需要。

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