電視機壽命減 壞機維修常惹投訴

2015年11月16日 年月日
《選擇》月刊
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電視機壽命減 壞機維修常惹投訴

在過去七八年,電視機在科技、設計及功能上不斷創新,出現「高清」、「3D」、「4K」等技術,以提高解像度及視覺效果,而且電視屏幕的尺寸愈來愈大,智能電視機更集上網及錄影功能於一身。電器生產商不斷推廣新產品的同時,要留意糟糕的售後服務及產品質素會招致顧客不滿。今年截至10月,本會接獲涉及電視機的投訴個案有276宗,當中以投訴維修服務(139宗)及產品質量(78宗)佔最多。不少消費者反映新購置的電視機使用短時間便出現故障,其次,亦常常出現屢修無效及欠缺維修零件的情況。

個案一:明知產品已停產仍安排上門檢查

林小姐於4年前買入新款智能電視機,今年6月發現電視機有時不能開啟及間歇自動關機,致電A公司報告問題,按照熱線職員指示提供電視機型號購買日期,職員指該電視機的3年保養期已屆滿,需支付上門檢查費$470,如更換零件需另行收費。兩日後,A公司派員檢查,表示底板故障必須更換,稍後向她報價。林小姐隔天接獲A公司來電告知該型號電視機已停產,無法提供零件作維修。林小姐相當氣憤,指出首次致電報告問題時已清楚交代電視機型號,當時職員沒有答覆型號已停產,反而安排上門檢查,質疑A公司藉此斂財徵收檢查費。林小姐更指出當日花過萬元購買電視機,產品說明書註明電視屏幕壽命有6萬小時,以為最少可用上五六年,現時無法維修變相迫使她放棄產品。她強調如果A公司一早告知產品無法維修,便不會浪費時間預約檢查,認為公司處理不善,希望公司解釋為何短短幾年便沒有零件維修,並強烈要求退回檢查費。

跟進

本會接獲A公司的回覆,解釋技術人員需於上門檢查及核實後,才知道該型號已停產及沒有所需零件。A公司重申海外廠方沒有交代零件停產原因,並指已提供上門檢查服務,故未能退回檢查費。不過,A公司明白是次事件引起顧客不快,願意給予超級市場禮券$300作為心意補償,林小姐最終表示接受。

個案二:電視故障歸咎軟件更新

方先生於今年2月透過一個購物網站購買B 公司的4K高清電視機($5,200),並於翌日送貨及完成安裝。約一星期後,方先生發現接駁硬碟的錄影功能不穩定,錄影途中「斷線」,於是要求B公司跟進。B公司派維修員檢查後指主機一切正常,替其更新電視軟件後便離開,可是他當晚又再未能錄影已預設的電視節目。維修員抵達檢查後一再強調預設錄影的確與軟件有關,建議再次更新,方先生反駁指數天前已更新最新版本,根本不能解決問題,質問是否有其他改善方法,維修員聲稱過往遇到同類型問題亦是更新軟件,之後便嘗試重置設定及再次安裝軟件。一如方先生所料,再次安裝軟件亦無法改善問題,他認為B公司根本沒有解決辦法,於是要求換機。B公司其後回覆指沒有換機制度,又表示已向海外廠商反映電視軟件與預設錄影式不相容的問題,可是研發及測試軟件最快也要一個月。方先生表示難以接受B公司生產不完善產品之餘,還要消費者默默等待軟件測試,他因工作不定時經常需要錄影電視節目,現時得物無所用,公司卻漠視買家的苦況。方先生表示曾提出退款、退貨或補錢換貨等建議卻遭拒絕,事件已擾攘一段時間,於是向本會投訴,要求公司正視問題安排換機或退款。

跟進

經本會調停後,B公司聲稱為保持良好客戶關係作出特別處理,已安排上門回收電視機及全數退款,事件得以解決。

個案三:無了期等候最終換部舊款機

張小姐一直心儀C公司的電器產品,於2014年1月買了一部50吋3D電視機,價值$14,000並享有3年保養。張小姐指自己一直妥善使用電視機,但今年4月她首次發現電視畫面出現橫線,其後更出現字幕重疊,立即聯絡C公司要求維修,公司隨後派員上門檢查並替其免費更換屏幕。可是維修後一個月,再度出現字幕重疊,情況比上一次更嚴重,然而是次職員卻沒有安排檢查,相反要求她將故障情況拍照並傳送予維修部跟進,其後有職員通知她需等候維修零件。張小姐苦等兩星期未獲回覆,主動致電查詢,職員此刻才告知暫未有所需零件,又安撫她說假如無法維修,公司會再商討如何處理,着她等候通知。然而是次通話後,張小姐並未接獲C公司進一步通知,亦無法聯絡負責職員瞭解進度,惟有向本會求助,她表示家人已近三星期沒有電視可用,要求公司盡快提出合理的解決方法。

跟進

本會接獲個案後聯絡C公司,約兩星期後,張小姐來電表示C公司已直接聯絡她,解釋已無法維修該部電視機,建議為她更換另一型號電視機。張小姐稱不想再作糾纏,即使知道所更換的並非新款產品,但見其性能沒問題,也只好接受此安排,不過自此對該公司的產品大失信心。

總結

消費者選擇電視機和家庭電器,一般着重產品的耐用及可維修性,本會相信消費者期望當產品於保養期內出現故障,維修代理應在合理時間將產品修好,即使保養期已屆滿,代理亦應有合理的維修安排。然而,近年的投訴明顯反映售後支援未能符合消費者的期望,部分消費者更迫於無奈放棄維修另購新機,這不單止浪費消費者的金錢,亦不合理地耗費地球資源。嶄新科技加快電子產品推陳出新的速度,但生產商若只着重研發新功能來滿足消費者追求新產品的慾望,忽略對舊型號產品給予維修支援或重用的可能性,過氣產品很易被淘汰,這與善用地球資源的理念背道而馳。可持續消費是近年國際關注的議題,亦是本會積極倡議的理念,消費者對產品的耐用及可維修性的重視,及企業是否切實肩負相關的社會責任,是實踐此理念的關鍵因素。

建議事項

  • 消費者購買電視機時,除着重功能及售價等基本因素外,亦應考慮品牌代理提供的售後保養年期及保養範圍。也可參考過往使用同一品牌產品的用家經驗,尤其是針對產品保養期屆滿後的維修服務質素。另一方面,不少零售商會將較舊款型號減價促銷,消費者購買電視機時,宜仔細留意電視型號列出的出廠年份。現時沒有政策或法例規定產品停產後的零件供應年期,似乎零件存倉期一般由產品停產日起計平均2至5年不等,零件存倉期及供應數量亦視乎個別品牌而定。因此,如果所購型號已經是一、兩年前出廠的款式,即使購買後享有數年保養,亦有機會於保養期內因欠缺零件而無法維修。
  • 生產商應考慮將各項維修費用、停產型號、零件供應量及存倉期等資料列於公司網站,增加產品售後服務資訊的透明度;亦應考慮制訂有利可持續消費的政策,例如延長零件存倉期或提供延長保用計劃。當然,推行有利可持續消費的售後服務政策或會提高生產成本,但亦減少有關維修及售後服務的爭議,省卻一些與消費者調停爭議所花的人力與時間。
  • 現時並沒有法例針對產品售後服務內容及其提供方式,其內容及條款均由生產商或供應商單方面擬定,往往從生產商的考慮出發,出現爭議時消費者難免處於較被動的位置。其實不少國家如內地、台灣及歐盟地區,亦設有針對電器售後保障的法例,訂明產品出現故障時的受理時限及處理方法等內容,讓消費者得到一定保障,本會認為值得參考。