總結及建議事項
總結
消費者選擇自取外賣，普遍想法是下單後於餐廳領取外賣即可，何時領取或有其自主性，未必知道經點餐平台下單設有嚴苛取餐時限，逾時未取更可能被取消訂單。因此，點餐平台應於訂餐過程中，清楚提醒消費者取餐時限此重要條款，讓消費者於知悉條款的情況下決定其取餐時間。本會理解點餐平台設有取餐時限，此舉有機會是保障供應商不必因顧客長時間不取餐而衍生食品質素受影響的風險，故此要求顧客於限時內取餐，否則取消訂單。相反，使用點餐平台之送餐服務，消費者下單時只知悉預計的送餐時間，送餐時間更經常受交通、人手及訂單數量等不同因素影響。本會於2017年進行之外賣點餐平台實測，亦發現有外賣訂單送餐延誤近半小時或以上，至於消費者能否因此要求點餐平台取消訂單或得到補償，則有可能視乎延誤時間或按個別情況而定，未必有明確條款說明，與自取訂單之嚴苛條款相比，感覺並不對等，有寬己嚴人之感。
此外，外賣點餐平台應定期檢視合作供應商的營商狀況，如發現供應商已易名、搬遷或結業，應盡快更新點餐程式資料，以避免發生例如個案二的情況。
第三宗個案的消費者未有於正確位置填寫完整送餐地址，以致送餐不成功，消費者固然略有疏忽。然而，點餐平台亦有責任完善其系統以檢視客戶輸入的資料是否足夠，尤其是送餐地址及聯絡電話，如系統發現資料不完整或有遺漏應及時提醒，待資料完備後才允許確認訂單。
建議事項
- 留意服務條款及自取時間限制：不論是外賣送餐或自取，外賣點餐平台均訂有服務條款，消費者使用服務前宜先細閱。選擇外賣自取的消費者要特別留意有否訂明自取時限，揀選取餐時間時應衡量與餐廳之距離及交通情況，以免因逾時未取而被取消訂單。若預計未能趕及於限時內取餐，應盡快通知餐廳。此外，點餐平台及餐廳亦應考慮實際情況，適當地彈性處理，以保持客戶關係。
- 確保送餐地址正確 時刻留意電話：不少外賣點餐平台配合全球定位系統使用，客戶只需開啟定位，點餐平台便可偵測客戶所在地及自動輸入為送餐地址，亦有點餐平台會按客戶過往的訂單紀錄預設送餐地址。不論是自動儲存地址或是定位系統亦非萬無一失，因此，消費者務必於確認訂單前，核實有否準確輸入完整送餐地址，並保留訂單截圖。同時，等候送餐期間應時刻留意電話，以便送餐員能適時聯絡。
- 響應環保 減少使用外賣餐具：外賣食品消耗大量塑膠餐具，現時不少外賣點餐平台讓客戶選擇是否需要餐具，倘若情況許可，消費者應自備餐具，減少浪費。同時，供應商一方面可考慮使用以循環再造物料製成的餐具，亦可向自備餐具的顧客提供優惠以示鼓勵，共同提倡可持續消費的精神。
