刘燕卿女士
消费者委员会总干事
二零零七年九月二十一日
校长、各位老师、各位同学：
很高兴有机会回到母校，参加周会，与各位学弟学妹分享我的人生经验。
首先让我介绍一下自己。我毕业于崇基学院社会系，毕业后很快便加入当时刚成立的消费者委员会工作，在任职消委会总干事之前，我曾担任副总干事、首席研究及试验主任等职位。
最初加入消委会我是当研究组主任，主要负责行业研究及价格普查，但工作了半年后，消委会开展了「产品测试」新领域。作为研究主任，我得接受这项新工作挑战。由于由独立第三者进行产品比较测试在香港是史无前例的，我们当时也得摸着石头过河，小心翼翼去发展这新的消费思维。说它
是新思维，是因比较性测试打破了产品资讯只由制造商或代理商提供的定律。
早期的产品测试是相当简单的。例如1976年闹水荒，四日供水一次，市民抢购水桶，由于市面的货品质量参差，我们便购买不同牌子的水桶及胶水袋，逐个试试有没有「漏水」。由那时开始，消委会便风雨无间地为市民每个月提供产品报告，至今年年中为止，我们刊登的测试有870个，专题报导1,880个,普查400个，而去年选择月刊也庆祝了30周年。产品测试到今天可以说是家传户晓，成为市民生活的一部分，大家都习惯每隔一段时间，消委会又发言。
时至今日，产品测试当然复杂得多，例如我们进行动物基因定性测试，结果发现部分市面上的素肉，原来含有鸡及牛动物基因，而我们与欧洲伙伴的汽车撞击测试也成功地令汽车设计改善，增高了对乘客和行人的保障。产品测试被社会及业界接纳的程度，与早期于测试产品公布后屡遭生产商公开反对或质疑的情况大相迳庭。
而与此同时，市民的消费权益认知，也愈来愈高，消费思维已不局限于价钱平、质素好或包装漂亮。今年消委会举办的十大消费新闻选举，得票最多的新闻是食肆禁烟，而零团费旅客被弃街头、迪士尼新春爆满拒客入场亦入选。这反映市民的新消费思维，不单是关注自己切身的问题，例如所购商品的价钱和品质，而是放眼于社会上的大众利益，而事实上消费者和营商者的期望其实是互相关连而不是互相冲突的，大家的最终目的都是提高经济效益，促进社会整体发展。所以随之而来的是社会近年一个新课题—「企业社会责任Corporate Social Responsibilities(CSR)」。这可说是消费思维的第二次革命。
CSR是指企业在其商业运作里，除考虑盈利及对股东责任外，也要顾及对社会和自然环境的影响。换言之，对各持份者(stakeholder)应负的责任，持份者包括员工、顾客、供应商、社区团体、合作伙伴、投资者和股东。
我试举一例，大家在品尝美味、价值不菲的朱古力时，有没有想到它背后的故事呢?朱古力原料是可可豆，一粒价值高达1美元的朱古力，究竟有多少钱是去辛苦耕作的农民手里呢，农民得不到公平贸易的价格引致贫穷，又是不是导致该等种可可豆国家滥用童工的原因呢?所以进行产品比较测试时，消费者组织亦同时研究生产商的社会责任。在朱古力品质的国际测试，便同时间研究了生产商及品牌的CSR，发现评分都偏低，特别是对可可农民的经济支持，及供应链的社会责任及环境保护。
同学你们很快便会踏足社会，有没有想过毕业后会选择什么职业呢？你们希望达到什么成就呢？在短短几年后，你们的身份可能由单纯的消费者转变成商界一份子，增加了一重身份。除了是产品、服务的使用者，同时亦是提供者。身为消费者，当然期望产品价廉物美，物超所值。我希望各位同学明白并记着，当你们踏进商界时，消费者对你们抱有的期望将和你们现在身为消费者对产品及服务的期望是一样的。
哪你会问，应该怎做呢?我的忠告是，做一个负责任的营商者，履行企业社会责任。订立长远的商业目标，不要着眼于「搵快钱」这些短期利益，犠牲了「长期的发展」。
CSR是现代管理学极为关注的概念，确认企业有责任尊重个人、社区及环境，在制订及执行商业策略时，遵守法律规范及奉行高商业道德。具体来说，企业的社会责任包括以下六个范畴：
(1) 维持高商业道德
(2) 关心社区
(3) 保护环境
(4) 有良好企业管治
(5) 采用公平营商手法
(6) 持平员工关系
要做到这6个范畴的企业责任，必须实践5个CSR原则：
(一) 正确的资料
良好的企业应该以诚实、公开的态度，为消费者提供正确的资料。广告、包装、标签或店员提供的资料，必须真实、公平和合理，不应有任何误导成份，例如夸大产品的功效或隐瞒缺点。
去年消委会研究市面上的食水处理器时，就发现有推销员自制「文件」派给试用产品的消费者，列出病人可能出现的「好转反应」，内容不尽不实，荒诞无稽，例如高血压患者出现持续两星期的头昏；肾病和糖尿病患者的水肿反应，通通被说成「好转反应」，并非副作用，「文件」更指出，当反应消失后，大部分疾病可不药而愈。向消费者提供这些有违科学理论的资料是极端不负责任的行为，会令消费者延误诊治，危害消费者的健康。
无论是产品或服务，价格往往是消费者选购时考虑的重要因素。不清晰或误导的价格资料，例如有参茸海味店“以斤代两”或“以两代斤”蓄意误导。最易导致消费者投诉。因此，商户须提供全面及正确的资料，让消费者了解真实整体价格。
(二) 公平的合约
近年消委会接获的投诉中，涉及电讯及广播服务的投诉占最多，每年近1万5千宗，当中不少均与合约条款有关，包括公司未征求客户同意，就于合约届满后自动续约；客户解约时遇到困难等。
商户与消费者交易时，无论以口头或书面方式订立合约，条款都必须公平及合理，不能单方面设立偏袒经营者的条款。
近年电讯服务及收费电视很流行在街上以流动摊档作推广。不少推广员的底薪偏低，依靠佣金作主要收入来源，故很多时误导的手法去吸客，例如在未得公司同意下，提供多项优惠，利诱消费者签约，务求完成交易，但签约后推广员的口头承诺却不被机构承认，引起消费者不满。作为负责任的商户，必须履行承诺，即使推销员的口头承诺亦必须遵守，更不得单方面更改协议条款。因此，公司应放眼于长远发展，要培训及监察员工，包括外判员工，以免他们为了佣金而胡乱对消费者许下承诺，结果损害商誉。
(三) 保障消费者私隐
相信在座不少同学都试过收到推销电话，却不知对方从何得到自己的资料，觉得私隐被侵犯。消费者购买产品或选用服务时，都要提供很多个人资料，包括身份证号码、住址、电话号码、信用卡资料等。商户处理资料不当，会令消费者的身份被盗用。
要增加消费者的信心，在搜集及运用客户资料时需遵守个人私隐专员公署所定守则，尤其是要让消费者知道资料将作的用途及给予消费者机会选择拒绝接收推广讯息。
再者，公司应该有严谨的资料处理程序，尤其是将工序外判予其他公司时，更要小心处理。
(四) 可持续发展
根据联合国环境与发展世界委员会的报告，可持续发展是∶
「既能满足我们现今的需求「既能满足我们现今的需求，又不损害子孙后代能，又不损害子孙后代能
满足他们的需求的发展模式。」
可持续消费其中一个重要元素，是在提升消费者生活质素的同时，使用较少自然资源及能源，并减少污染。要达致可持续消费，产品应该设计成可修理、可提升性能(不会因为未能配合新软件而要丢弃硬件)及方便循环再造。
(五) 处理投诉机制
良好的企业必须设立快捷、方便及有效的机制去处理消费者的投诉。营商者不应视消费者的投诉为压力，因为投诉内容往往反映产品或服务的不足之处，能帮助企业找到问题的根源，了解顾客的期望，从而改善经营。
投诉程序要方便简单，最好定出服务承诺，增强机制透明度，让客人知悉处理投诉的方法及所需时间。妥善处理投诉可消除消费者的不满，建立他们对企业的信心，甚至会带来忠诚的顾客。
总结
现今社会，消费者的要求已不再限于品质和价格，他们更加关心产品和服务对自然环境和社会的影响。消费者是市场动向的主导者，惟有满足消费者的期望，才能在商界取得成功。我希望同学本着崇基校训「止于至善」的精神，毕业后尽自己能力，在工作中履行企业社会责任。
谢谢。