劉燕卿女士
消費者委員會總幹事
二零零七年九月二十一日
校長、各位老師、各位同學：
很高興有機會回到母校，參加週會，與各位學弟學妹分享我的人生經驗。
首先讓我介紹一下自己。我畢業於崇基學院社會系，畢業後很快便加入當時剛成立的消費者委員會工作，在任職消委會總幹事之前，我曾擔任副總幹事、首席研究及試驗主任等職位。
最初加入消委會我是當研究組主任，主要負責行業研究及價格普查，但工作了半年後，消委會開展了「產品測試」新領域。作為研究主任，我得接受這項新工作挑戰。由於由獨立第三者進行產品比較測試在香港是史無前例的，我們當時也得摸著石頭過河，小心翼翼去發展這新的消費思維。說它
是新思維，是因比較性測試打破了產品資訊只由製造商或代理商提供的定律。
早期的產品測試是相當簡單的。例如1976年鬧水荒，四日供水一次，市民搶購水桶，由於市面的貨品質量參差，我們便購買不同牌子的水桶及膠水袋，逐個試試有沒有「漏水」。由那時開始，消委會便風雨無間地為市民每個月提供產品報告，至今年年中為止，我們刊登的測試有870個，專題報導1,880個,普查400個，而去年選擇月刊也慶祝了30周年。產品測試到今天可以說是家傳戶曉，成為市民生活的一部分，大家都習慣每隔一段時間，消委會又發言。
時至今日，產品測試當然複雜得多，例如我們進行動物基因定性測試，結果發現部分市面上的素肉，原來含有雞及牛動物基因，而我們與歐洲伙伴的汽車撞擊測試也成功地令汽車設計改善，增高了對乘客和行人的保障。產品測試被社會及業界接納的程度，與早期於測試產品公布後屢遭生產商公開反對或質疑的情況大相逕庭。
而與此同時，市民的消費權益認知，也愈來愈高，消費思維已不局限於價錢平、質素好或包裝漂亮。今年消委會舉辦的十大消費新聞選舉，得票最多的新聞是食肆禁煙，而零團費旅客被棄街頭、迪士尼新春爆滿拒客入場亦入選。這反映市民的新消費思維，不單是關注自己切身的問題，例如所購商品的價錢和品質，而是放眼於社會上的大眾利益，而事實上消費者和營商者的期望其實是互相關連而不是互相衝突的，大家的最終目的都是提高經濟效益，促進社會整體發展。所以隨之而來的是社會近年一個新課題—「企業社會責任Corporate Social Responsibilities(CSR)」。這可說是消費思維的第二次革命。
CSR是指企業在其商業運作裏，除考慮盈利及對股東責任外，也要顧及對社會和自然環境的影響。換言之，對各持份者(stakeholder)應負的責任，持份者包括員工、顧客、供應商、社區團體、合作伙伴、投資者和股東。
我試舉一例，大家在品嘗美味、價值不菲的朱古力時，有沒有想到它背後的故事呢?朱古力原料是可可豆，一粒價值高達1美元的朱古力，究竟有多少錢是去辛苦耕作的農民手裏呢，農民得不到公平貿易的價格引致貧窮，又是不是導致該等種可可豆國家濫用童工的原因呢?所以進行產品比較測試時，消費者組織亦同時研究生產商的社會責任。在朱古力品質的國際測試，便同時間研究了生產商及品牌的CSR，發現評分都偏低，特別是對可可農民的經濟支持，及供應鏈的社會責任及環境保護。
同學你們很快便會踏足社會，有沒有想過畢業後會選擇甚麼職業呢？你們希望達到甚麼成就呢？在短短幾年後，你們的身份可能由單純的消費者轉變成商界一份子，增加了一重身份。除了是產品、服務的使用者，同時亦是提供者。身為消費者，當然期望產品價廉物美，物超所值。我希望各位同學明白並記着，當你們踏進商界時，消費者對你們抱有的期望將和你們現在身為消費者對產品及服務的期望是一樣的。
哪你會問，應該怎做呢?我的忠告是，做一個負責任的營商者，履行企業社會責任。訂立長遠的商業目標，不要着眼於「搵快錢」這些短期利益，犠牲了「長期的發展」。
CSR是現代管理學極為關注的概念，確認企業有責任尊重個人、社區及環境，在制訂及執行商業策略時，遵守法律規範及奉行高商業道德。具體來說，企業的社會責任包括以下六個範疇：
(1) 維持高商業道德
(2) 關心社區
(3) 保護環境
(4) 有良好企業管治
(5) 採用公平營商手法
(6) 持平員工關係
要做到這6個範疇的企業責任，必須實踐5個CSR原則：
(一) 正確的資料
良好的企業應該以誠實、公開的態度，為消費者提供正確的資料。廣告、包裝、標籤或店員提供的資料，必須真實、公平和合理，不應有任何誤導成份，例如誇大產品的功效或隱瞞缺點。
去年消委會研究市面上的食水處理器時，就發現有推銷員自製「文件」派給試用產品的消費者，列出病人可能出現的「好轉反應」，內容不盡不實，荒誕無稽，例如高血壓患者出現持續兩星期的頭昏；腎病和糖尿病患者的水腫反應，通通被說成「好轉反應」，並非副作用，「文件」更指出，當反應消失後，大部分疾病可不藥而癒。向消費者提供這些有違科學理論的資料是極端不負責任的行為，會令消費者延誤診治，危害消費者的健康。
無論是產品或服務，價格往往是消費者選購時考慮的重要因素。不清晰或誤導的價格資料，例如有參茸海味店“以斤代兩”或“以兩代斤”蓄意誤導。最易導致消費者投訴。因此，商戶須提供全面及正確的資料，讓消費者了解真實整體價格。
(二) 公平的合約
近年消委會接獲的投訴中，涉及電訊及廣播服務的投訴佔最多，每年近1萬5千宗，當中不少均與合約條款有關，包括公司未徵求客戶同意，就於合約屆滿後自動續約；客戶解約時遇到困難等。
商戶與消費者交易時，無論以口頭或書面方式訂立合約，條款都必須公平及合理，不能單方面設立偏袒經營者的條款。
近年電訊服務及收費電視很流行在街上以流動攤檔作推廣。不少推廣員的底薪偏低，依靠佣金作主要收入來源，故很多時誤導的手法去吸客，例如在未得公司同意下，提供多項優惠，利誘消費者簽約，務求完成交易，但簽約後推廣員的口頭承諾卻不被機構承認，引起消費者不滿。作為負責任的商戶，必須履行承諾，即使推銷員的口頭承諾亦必須遵守，更不得單方面更改協議條款。因此，公司應放眼於長遠發展，要培訓及監察員工，包括外判員工，以免他們為了佣金而胡亂對消費者許下承諾，結果損害商譽。
(三) 保障消費者私隱
相信在座不少同學都試過收到推銷電話，卻不知對方從何得到自己的資料，覺得私隱被侵犯。消費者購買產品或選用服務時，都要提供很多個人資料，包括身份證號碼、住址、電話號碼、信用卡資料等。商戶處理資料不當，會令消費者的身份被盜用。
要增加消費者的信心，在搜集及運用客戶資料時需遵守個人私隱專員公署所定守則，尤其是要讓消費者知道資料將作的用途及給予消費者機會選擇拒絕接收推廣訊息。
再者，公司應該有嚴謹的資料處理程序，尤其是將工序外判予其他公司時，更要小心處理。
(四) 可持續發展
根據聯合國環境與發展世界委員會的報告，可持續發展是︰
「既能滿足我們現今的需求「既能滿足我們現今的需求，又不損害子孫後代能，又不損害子孫後代能
滿足他們的需求的發展模式。」
可持續消費其中一個重要元素，是在提升消費者生活質素的同時，使用較少自然資源及能源，並減少污染。要達致可持續消費，產品應該設計成可修理、可提升性能(不會因為未能配合新軟件而要丟棄硬件)及方便循環再造。
(五) 處理投訴機制
良好的企業必須設立快捷、方便及有效的機制去處理消費者的投訴。營商者不應視消費者的投訴為壓力，因為投訴內容往往反映產品或服務的不足之處，能幫助企業找到問題的根源，了解顧客的期望，從而改善經營。
投訴程序要方便簡單，最好定出服務承諾，增強機制透明度，讓客人知悉處理投訴的方法及所需時間。妥善處理投訴可消除消費者的不滿，建立他們對企業的信心，甚至會帶來忠誠的顧客。
總結
現今社會，消費者的要求已不再限於品質和價格，他們更加關心產品和服務對自然環境和社會的影響。消費者是市場動向的主導者，惟有滿足消費者的期望，才能在商界取得成功。我希望同學本着崇基校訓「止於至善」的精神，畢業後盡自己能力，在工作中履行企業社會責任。
謝謝。