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报告撮要
1. 背景
1.1. 消费者委员会收到有关四个物业发展项目的管理公司将电讯服务收费并入住宅物业管理费内的投诉。
1.2. 电讯管理局局长在二○○四年八月十一日发表有关投诉泓景台电讯服务的调查报告，其中提及若干不在电讯管理局局长权限内的问题，当中涉及电讯市场及地产界的重要消费者保护议题，消委会有责任正视。
1.3. 初步调查显示，有关物业以被并入的服务作为高档及时尚科技的特色项目。发展商将电讯服务收费并入管理费的安排，有可能出于提供具效率服务的意图，但却演变成为消费者关注的问题。
1.4. 本报告探讨：合并收费的安排对电讯服务的消费者有什么影响，须如何改善去针对所浮现的问题。与地产市场有关的问题包括消费者的选择权，以及如这模式的并合服务安排被伸展应用，把必要设施划出公用设施范围之外，令住户无法享用这些设施，带来的不良影响。
2. 消费者关注事宜
2.1. 将电讯服务收费并入管理费引起消费者关注的事包括：
- 预先选择服务而不容许个别消费者因应个人服务需要去选择；
- 无论有享用服务或没有享用服务的住户都要支付服务费用；
- 先前签订了固定服务合约的消费者须多付服务费或承担取消合约时的罚则。
2.2 再者，有发展商采用崭新安排把通讯网络用地划出屋苑的公共用地范围外，令人关注小业主使用网络或选取其他通讯供应商的服务时牵涉的费用问题。该发展商将通 讯网络用地预先以为期47年的租约及象征式每年$1的租金租予其相关的公司，使其有权安装及操作屋苑内的通讯网络系统。该租约在售楼说明书内有虽有明确披 露，但买家并不了解个中含意。居民其后发觉宽频服务费及公用天线维修费被并入屋苑的管理费，提出投诉，在业主委员会的反对下，有关公司最终同意只向用者收 取宽频服务费，但却不接纳将公用天线维修费分拆出来。
3. 消费者是否知悉并合收费
3.1. 消委会就其在2002年1月至2004年8月间收到的64份售楼说明书进行调查，藉此了解有关物业发展就提供电讯服务这方面所作的陈述。
3.2. 64份售楼说明书中，27份有提及电讯服务，或在介绍服务及设施时用上类似字眼。值得留意的是：
- 27份售楼书中有3份(见 [4] )清楚地在物业管理栏内说明管理费包括宽频上网服务费；
- 3份其中1份售楼书指出住户毋须额外付款，即可享受24小时宽频上网服务(见 [5] )，但在书的较后页说明管理费包括宽频上网费用(见 [6] )。
消委会向物业代理及管理公司查询，发觉：
有8个物业(27个之内)实际上有并合收费的安排而没有在售楼书内透露；这遗漏极具误导性，但不留神的买家不容易察觉得到。
8份售楼书中有一份甚至介绍有24小时的免费宽频上网服务(见 [7] )，但住户实际上透过管理费支付有关的电讯服务，由于售楼书内并无披露，准买家不会知悉。
3.3. 至于聘用预先选择的电讯服务商方面：
- 27份售楼书内有19份提及物业内的电讯网络会由某服务商安装及/或提供服务。
- 当中有中英文版陈述不符的情况(见 [9] )，英文版的读者，可能以为安排只涉及网络及设备的安装而非提供服务。
- 只有4份售楼书进一步说明宽频上网服务由某服务商提供(见 [10] 及 [11] )。
- 另有9个物业发展实际选择了某服务商提供宽频上网服务，但在售楼书内却没有披露任何资料。
3.4. 从调查发现：缺乏披露、不完全披露、和陈述前后不符及含糊的情况比比皆是，涉及的包括 a) 将宽频服务收费并入管理费；及 b) 聘用预先选择的电讯服务商和是否只提供网络设施或包括服务。调查结果令人怀疑买家能否透过参阅售楼书得到足够资料及了解安排，因而留意该等预定选择对他们在费用负担和选择的影响。
4. 并合服务对消费者利益的影响
4.1. 并合服务的安排对准买家决定是否购买物业时重要性可能不大，但这些安排实际上属影响深远的长期承担，对毫不知情的买家尤甚。
- 对消费者的金钱影响
集体购买理论上可减低成本，但住户应注意合约所牵涉的金额和合约条款有否容许在合约期间单方面提高价格，这可帮助住户评估合约带来的金钱上得益可否弥补失去的选择权。 - 否对所有用户公平
香港地产建设商会的代表指并入管理费的电讯费用不会高出市场价格，但有关电讯服务供应商的其他客户可能质疑有否存在补贴，他们由于没有收费资料，亦缺乏与发展商的相连或从属关系，不能商议至同样低廉价格。 - 服务质素
服务合约由第三者安排，未必能反映个别住户的不同需要。如被选用的宽频服务属共享性质，更须注意速度及网络安全等服务质素问题。 - 服务合约约束物业业主
- 管理公司或发展商代表业主与电讯服务供应商签订的长期限服务合约(在一个案内合约期为三年，另电讯服务供应商有权续约两年)，无论服务是否令人满意，个别住户都受合约约束；
- 大厦公契和物业管理条例规定个别业主和以后的买家须缴付管理费(连并入的电讯服务收费)，业主不能选择退出；
- 业主委员会虽然可以反映住户意见，但也受制于服务合约的期限。况且成立业主委员会需时，在分期完成的地产项目中，地产商持有大比例管理份数，加上在新发展项目中，物业管理公司一般是地产商的相联公司，影响力很大；
- 在现成物业(有别于新物业发展)，业主委员会或业主立案法团可经过透明度高和公正的投标程序决定是否集体购买服务。至于宽频上网服务应否纳入宜作集体购买的必须服务，值得大众广泛讨论。
5. 将电讯服务收费并入管理费对市场及消费者利益和选择的影响
5.1. 电讯管理局局长发表的调查报告发现，并合服务提供者的竞争对手未能在一个公平环境下争取提供服务给予泓景台的住户。
5.2. 消委会认为，透过以上第2.2段所述的切割网络但并合收费的安排，服务商将可回避电讯条例内确保所有电讯牌照经营商有均等机会接触消费者的保障措施，特别是电讯条例第7B (2) 条内有关楼宇内置电讯系统类别牌照(Class Licenses for In-building Telecommunications Systems) 的规定。因为即使其他竞争者可运用大厦的网络，住户选用另一个竞争者提供重复服务的可能性很低。同样地，在电讯网络切割出来的大厦内不大可能不顾巨额接驳及租用费而另选服务商。
5.3. 由于作出有关安排的是管理公司或发展商，电讯管理局局长在电讯条例下无权监管非电讯牌照经营商的行为。
5.4. 将电讯服务费并入管理费的安排将引发市场上竞争层面的巨大改变，电讯服务商与其在零售层面透过更低价、更优质服务、更能迎合个别顾客需要的选择来互相竞争 吸取客源，电讯服务商将重点争取被管理公司及发展商选用，并迎合有关的管理公司及/或发展商的指定要求。目前用这个模式推销电梯及冷气等必要服务及设施已 广为接受，但电讯服务应否同样看待值得商榷，原因是买楼人士在同一时间只须支付某物业的电梯维修及冷气费用。可是，与其他电讯服务商有合约的消费者，却因 电讯费用并入管理费而须双重付款。
5.5. 网络用地被切割出来的个案亦突显出电讯管理局局长权限上的限制和针对行业监察的不足处。现有的规管方式不能用以评估某些竞争问题，例如这报告内讨论的安 排。正如电讯管理局局长发表的报告第86段所述，即使非电讯牌照持有人的行为可能妨碍电讯市场上的竞争，电讯管理局局长在法例下不能监管其行为。香港并没 有全面的公平竞争法，电讯牌照持有人做起来属违法的行为，换上非牌照持有人则变为完全合法。报告第70段则指出，香港在缺乏全面的公平竞争法下，将针对行 业的电讯法例引用在指定的范畴外会备受关注。但属于现行规管范围以外的竞争问题是有可能发生的，这正好显示更广的规管架构可能令香港经济得益。
6. 与物业有关的问题
6.1. 除了上述与电讯有关的问题外，消委会同样关注发展商将有关安排扩阔应用的可能性；发展商保留或切割出必要的设施，便能令该等设施及有关的地方不受物业业主的管豁。例如，在极端的情况下，必要的设施(例如电梯及保安系统) 可能被装置在某些从公用地方切割出来的范围内，将有关的范围租出，小业主便别无选择地缴付使用月费，数额由租约持有人随意订定。因此有需要引入措施保障个别业主的权益，及阻止如切割式租约等创新手法。
6.2. 有关大厦业主在单位内进行维修工作时应有的选择承判商权，消委会曾提出一重要原则，即大厦管理方面不应随意提出限制去妨碍业主聘用能符合所需资历的承判商。消委会认为这个原则，以及确保业主免受不当大厦维修工作投标行为的保障，应在业主选择各类服务商时同样应用。
7. 建议
建议一：厘定可透过管理费支付的「必备设施及服务」
a. 消委会促请政府采取需要步骤，例如在地契内附加条件或就公契内共用设施及服务的定义作出指引，确保小业主使用必要设施和公用地方的权利得到保障。消委会建 议由各有关政府部门、地产建设商会、有关专业组织例如测量师学会、律师会、大律师公会、物业管理协会等组成工作小组，探讨在地产发展项目中什么构成必要设 施和服务，使所有持不可分割份数的业主均按此原则享用设施。
b. 必要设施的定义应定时检讨，以确保切合不断转变的生活方式和科技发展。
建议二：确保消费者有权选择和公平使用电讯及其他服务
在电讯服务方面，本会建议：
a. 公契须说明电讯设施是否属公共设施。地产发展商和物业管理经理可以拣选电讯设施供应者，但是否应代住户选择电讯服务商则须视乎情况，须考虑该楼宇在销售时是否以高档设施为特色等因素。
b. 任何提供有关预设服务的合约年期应订至最短，令业主可透过业主委员会的决定在必要时更换服务供应商。
c. 在售楼说明书中，应向准买家清楚和明显说明并合服务的安排和提供详细费用资料。
d. 当现有楼宇(有别于未完成和新落成楼宇)物业管理人安排集体购买电讯服务时，个别小业主应给予行使不采用是项服务的选择。
建议三：确保地产发展商和物业管理人有高透明度和负责任的营商手法
a. 由于发展商与小业主间的议价能力大有差异，消委会曾联络地产建设商会，促请商会发挥自律功能，推行一套最佳营运守则，包括售楼说明书的正确陈述、就设施进 行投标时的透明和公平手法、及影响小业主的所有楼花买卖有关的事宜。消委会要求有关的政府部门推动地产建设商会这方面努力及监察进度。
b. 消委会认为物业管理人代表业主进行投标时应同样遵守良好作业守则。
建议四：确保与住宅楼宇有关的运作存在公平竞争，增强消费者保障
a. 消委会支持加强执行电讯条例内的公平竞争原则，要求所有持牌公司在与其相联公司进行交易时，应要保持独立性，依照公平和透明度高的程序进行投标。
b. 消委会邀请政府考虑是否扩大电讯条例第19B条的范围，以便处理限制使用电讯设施的安排。政府同时可考虑利用卖地条款，禁止发展商租让部份土地以免小业主失去对日后建成物业内的必要设施的控制权。
建议五：针对整体经济下的消费者问题
鉴于服务性质日趋综合，消费者面对的可能是跨行业的问题，消委会请竞争政策谘询委员会考虑现时以针对个别行业的方式处理竞争问题是否最适当。
消费者委员会就2002年1月至2004年8月间收到的售楼说明书所作的调查
附件1：被调查的售楼说明书内有关电讯服务的陈述例子
[1] "Home Automation System: The leading edge of home automation technology coupled with the broadband network, setting a new standard in tomorrow's living."
"智能家居系统: 先进智能家居科技及宽频网络，开拓新一代优越生活!"
[2] "To keep you in touch with the world at large, each unit has built-in broadband access, through which you can even book clubhouse facilities and request professional household services, ...."
"住客可透过完善的宽频网络，与外界时刻沟通连系、预订会所设施与专业家居服务。"
[3] "Homes equipped with broadband network for easy connection. ... Residents can book clubhouse facilities and receive management notices via the internet."
"特设宽频网络，配合每个单位内的Cat.5 线路，让住客以高速上网。....网上24小时预订会所设施及接收管理处通告。"
[4] "The management fee of residential unit includes the monthly service charges for 24-hour unlimited broadband internet communication service."
"所有住宅单位之管理费用已包括使用安装于住宅单位内之二十四小时宽频上网通讯服务之费用。"
[5] "住户毋须额外付款，即可享受24小时宽频上网服务" *
[6] "The management fee of residential units includes the monthly service charges for 24-hour unlimited Broadband Internet and communication services"
"所有住宅单位之管理费用已包括使用安装于住宅单位内之二十四小时宽频上网及通讯服务之费用"
[7] "... 除24小时免费宽频上网服务外，另设6星级专家居服务...。" *
[8] "... a Lease made between the Developer and X Limited in respect of certain conduits, pipes and areas in the Development for the installation and operation of common aerial broadcast distribution network and telecommunication network in the Development."
"发展商已与X Limited订立一份租约，将物业内有关管道、导管及范围租予X Limited作安装及操作公共天线网络及通讯网络用途。"
[9] "Transmission and distribution telecommunication equipment will be installed by X Limited and Y Limited in the Development for strengthening the use and enjoyment of the residents."
"X 有限公司及Y 有限公司在物业范围内设有电讯传输及分配网络设备提供服务予住客。"
[10] "Residents can access the world of information and entertainment programmes through X broadband services including M plus the Y TV services, offering numerous new and exclusive channels in Hong Kong and Asia."
"住户可选用X宽频服务接收来自世界各地的各类型娱乐及资讯，观赏M节目及使用其Y TV服务，收看多个在香港甚至亚洲首播的节目频道。"
[11] "屋苑内并已预设宽频固网光纤，让每户可享用集团提供之宽频服务。" *
( * there is no corresponding English version in the sales brochures)
