宠物服务投诉多面睇 宠物伤亡 主人心伤

2020年10月15日 年月日
《选择》月刊
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宠物服务投诉多面睇 宠物伤亡 主人心伤

不少人将家中宠物视如己出,不惜为「宠物囝囡」花费张罗最好的宠物服务,然而倘若所託非人,随时令宠物承受不必要的痛苦和伤害。宠物店的服务五花八门,除提供宠物买卖及美容等服务外,近期更借移民为名目,推出代办「宠物移民」服务。本会收到了有关宠物服务的投诉,揭示经营宠物生意的商户质素十分参差,例如有代办宠物移民的店舖,不仅未让宠物与主人团聚,商户最后更通知宠物已死亡,一众消费者务必小心。

个案一:代办「宠物移民」商户处理不当 主人损失惨重

张先生的移民申请获批,并要在短时间内前往台湾报到,2018年10月初他委托A公司替其饲养的一隻陆龟及两隻蜥蜴办理「宠物移民」,即场支付$7,100,职员当时口头承诺同年11月初可运抵台湾,并发出一张简单手写单据。A公司其后通知需要再多等两个月,张先生亦耐心等候,及至2019年1月初A公司告知运送陆龟需要再支付$4,000,并承诺付款后两星期内托运宠物。张先生为求尽早与宠物团聚,虽感无奈,亦按指示将款项存入A公司职员提供的个人户口。
随后数星期张先生不时追问进度,A公司每次都以不同的藉口拖延托运日子。张先生于3月回港数天,曾亲自前往A公司了解,几经交涉,A公司保证3月尾一定成功托运,惜最后亦苦无消息。后来张先生的朋友得悉事件,并前往A公司查看,发现店内售卖的一隻陆龟,竟与张先生饲养的陆龟甚为相似。张先生知悉后怀疑A公司转售其宠物,即时要求职员提供陆龟及两隻蜥蜴的照片以证明其宠物安全,对方回应时态度恶劣及诸多推搪,使他更为担心,决定向本会求助。

本会跟进

本会接获个案后多次联络A公司,均不获回覆。本会同时联络了张先生在港的亲友,建议通知张先生尝试直接向渔护署查询,并提供宠物相关资料,以便署方查核有否为他的宠物签发动物健康证书的记录,亦可考虑先领回宠物,以策安全。本会于4月中接到通知,张先生的亲友已领回陆龟,但A公司声称两隻蜥蜴已死亡,亲友已向香港海关举报。经调查后,海关发现未有足够证据证明A公司触犯《商品说明条例》,其后亦将调查结果告知张先生。张先生会积极考虑入禀追讨损失,本会亦提供小额钱债审裁处资料予其参考。

个案二:宠物店出售猫只「雄」变「雌」

陈小姐于B公司购买一隻四个月大的缅因猫,售价为$14,280,小猫回家初时有出现轻微不适,她以为小猫未适应新环境,其后一直悉心照料。陈小姐后来发现小猫的身体状况每况愈下,决定求诊,经过一轮检查化验后,兽医证实牠患上腹膜炎。陈小姐指小猫抵抗力弱,最终不敌病魔离世。但令她最为不忿的是,B公司给予的针卡及单据,清楚列明小猫为雄性,但她自行带小猫看兽医时,兽医却确定该猫隻为雌性,B公司实在有疏忽或欺骗之嫌。
陈小姐表示猫隻病逝无法挽回,但不接受B公司做事轻率,连猫隻的性别也弄错,她甚至怀疑是否调换了另一隻本身已有病患的猫给她。B公司否认有关指控,声称陈小姐当日没有指明欲购买猫隻的性别,又搬出合约条款有提供14天保障期但保障不包括腹膜炎等等,拒绝她的退款要求,更质疑陈小姐为何没有及早发现猫隻性别问题。陈小姐对此十分不满,她向本会投诉时指B公司售予她的猫隻,与针卡及单据上所写的性别不符,是严重的过失,B公司绝不应将责任推诿予消费者。

本会跟进

B公司负责人电话回覆本会,强调合约已订明退换条款,加上陈小姐于购买猫隻近三个月后才投诉,坚拒提供任何安排。陈小姐明白B公司并未因本会介入而改变决定,会考虑入禀小额钱债审裁处,她亦授权本会将个案转交香港海关调查。

个案三:狗隻冲凉剪毛后受伤

李小姐早前携带贵妇狗前往C公司冲凉剪毛,两小时后接到电话通知出了事故,要求她尽快返回C公司。李小姐赫见爱犬身上有一道血痕及伤口,明显是剪毛时遭美容师剪伤。李小姐非常心痛,因急于携同爱犬接受治疗,未有即场查问事发因由,但她要求C公司必须就事件负责。经诊断后,兽医建议替狗隻全身麻醉缝合伤口,但李小姐考虑到爱犬经已13岁,未必能够承受全身麻醉的风险而拒绝此建议,只能依靠每日洗伤口及餵服抗生素治疗。李小姐向本会投诉C公司疏忽,导致爱犬身心受创,事后亦未有主动联络慰问及跟进,要求本会去信反映不满及记录个案,以作警惕。

本会跟进

本会致函C公司如实转达李小姐的不满,及后C公司负责人电话回覆本会,声称个案乃意外事故,已向李小姐致歉及承担了当日的医疗费用。李小姐得悉回覆后,表示C公司只支付了当日的医疗费,但其爱犬现时仍在治疗,本会提醒她如欲进一步追讨医疗费,或需考虑谘询独立法律意见,以保障其权益。

总结

上述三宗个案揭示,有关经营宠物生意的商户实在责无旁贷,个案一商户收款后只发出简单手写单据,口头承诺托运日子,却一直未有落实提供办理所谓宠物移民的具体细节,例如办理出/入口文件及购买机票等等;而商户要求消费者将额外款项存入职员的个人户口,亦非一般正常做法。案中消费者付款后一直盼望与宠物团聚,不料所託非人,最后更白白失去两隻宠物。究竟商户接收三隻宠物后曾作何等处理,实在令人怀疑,无奈的是消费者已蒙受损失,更要花精神时间入禀追究责任。
现时法例只规定所有超过五个月大的狗隻,必须植入微型晶片、注射预防狂犬病疫苗及领牌。个案二的猫隻因无需植入晶片,故此消费者只能信靠商户的描述、单据及针卡等资料,消费者出于信任,没有怀疑宠物是否她原先的选择。商户出售宠物时所提供的单据及针卡,是识别宠物身分的重要证明,而确保文件资料正确乃商户的责任,如资料陈述与出售的宠物不符,有机会触犯商品说明条例。
宠物是需要被尊重的生命,不应单纯被视为一件商品,经营宠物生意的商户于提供服务时应对宠物及其主人负责,不应只重视营商利润,而忽视合理的服务质素。商户如因服务不妥善而导致宠物伤亡,这种过失未必是金钱赔偿可以弥补,本会再三提醒经营宠物生意的商户秉持良好的营商责任,应以尊重及爱惜宠物为先。
宠物主人肩负终生照顾其宠物的责任,替宠物选择服务时应格外谨慎,衡量商户的口碑及信誉,并留意以下提示:

  • 事先查核宠物移民的程序及手续:申请宠物移民不一定要经商户代办,消费者亦可自行办理。相关程序及手续视乎移居地的动物入口规定,各国规定亦不尽相同。不论是自行申请或是经第三方代办,消费者都应该亲自经官方渠道查核当地动物入口要求,包括宠物健康及防疫证明文件、到?后有否隔离期等等。本港渔农自然护理署亦有提供签发或加签动物健康证书的服务,如有需要,亦可浏览渔护署网页(https://www.afcd.gov.hk/tc_chi/quarantine/qua_ie/qua_ie_eapao/qua_ie_eapao.html)参阅资料。
  • 做足资料搜集 预留足够时间準备:有意携同宠物移居外地的人士必须预早安排,除了办理文件需时,消费者亦要花时间处理宠物机位事宜。留意不是所有航班都允许宠物登机,必须提早向航空公司了解宠物机位的规定,个别航空公司甚至订明宠物运输笼的规格要求,亦可能基于安全考虑,禁止某些动物品种登机。
  • 单据合约必须清晰 口头承诺不可信:如委託商户办理宠物移民此类牵涉较多程序的服务时,应当订立清晰的书面合约,列明商户负责的项目及各项程序的预计办理时间,以及如未能成功托运该如何处理。假若商户订立合约后,要求消费者再支付额外费用,或要求将款项存入个人户口,消费者要衡量做法是否恰当,即使同意有关做法亦应要求商户发出正式单据证明。
  • 购买宠物宜自行找兽医检查:宠物店出售「病猫」「病狗」的事件时有听闻,消费者一般难以自行判断宠物的健康状况,年幼的宠物亦较为容易生病。消费者应尽量考虑以领养取代购买,如要购买宠物亦应只光顾持牌动物售卖商,事先了解商户是否设有保障期,问清楚退换条款。渔护署建议在签收宠物前仔细检查宠物的整洁度和精神状况,以及尽量核对清楚宠物的资料,而且针卡上必须有接种防疫疫苗的记录。接收宠物后,消费者宜尽早找註册兽医检查宠物身体状况,再次核对宠物的性别、品种、年龄等与针卡资料是否一致,如发现问题亦可及时向商户提出。
  • 宠物美容后检查其身体状况:宠物美容涉及冲凉、剪毛及修剪手脚甲等程序,美容师稍一不慎就有机会令宠物受伤,带宠物进行宠物美容服务后,消费者应仔细检查宠物身体各个部位。如发现宠物受伤或有异样,应立即通知商户及告知是否会带宠物到兽医接受治疗,妥善保留医疗单据及医生证明,以备有争议时用作凭证。