外卖点餐成新常态 留意魔鬼细节免纠纷

2020年7月15日 年月日
《选择》月刊
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外卖点餐成新常态 留意魔鬼细节免纠纷

受疫情影响,市民多了在家用膳,集结各式各样餐厅的外卖点餐平台顿时大受欢迎。由于外卖点餐服务需求大增,服务或许偶有闪失。过去半年,本会录得近170宗与外卖点餐平台有关的投诉,当中以送餐延误、遗漏或无法派送占最多,其次是服务质素。本会藉以下投诉个案提醒消费者使用外卖点餐平台要注意的地方。

个案一:自取订单设寄存时限   取餐途中订单遭取消

张小姐使用A外卖点餐平台预订两份晚餐,由于自取订单享有折扣优惠,遂选择于餐厅自取,当时亦有留意订单上的取餐时间。不久后,正前往取餐的张小姐突然接到A公司传送讯息,指因逾时未取餐而取消了订单,张小姐十分愕然,因她尚有数分鐘便抵达餐厅。抵埗后,餐厅职员指系统显示A公司已取消订单,建议她与A公司联络跟进。张小姐指A公司经已于信用卡扣除订单款项($141),餐厅亦备妥食品,单单因迟到十几分鐘而不让她领取食物,太不近人情,亦造成浪费。她要求退款,惟A公司搬出订餐条款拒绝退款。张小姐向本会表示,一直以为订单取餐时间是给予餐厅準备食品及顾客前往取餐的时间指标,不知道A公司设有如此严苛的取餐时限,订餐时完全没有提示,若她知道便会预留多点时间前往餐厅,现时无辜被扣款及白走一趟,要求本会协助退款。

跟进

A公司向本会提供其网上订餐条款,重申条款已订明客户可以选择自取时间,确认电邮亦会显示订单取餐时间,供应商会因应时间备妥食品并寄存于餐厅。A公司考虑到取餐过程之合理时间延误,故此与供应商协定寄存时间一般为20分鐘,客户如未能于自取时间起计20分鐘内领取食品,供应商并无责任提供订单货品,客户亦不能因此要求退款。
A公司翻查资料,张小姐之订单註明取餐时间为20:02,故此应于20:22前到餐厅取餐,纪录显示至20:33订单仍未被提取,A公司遂按条款取消订单,重申不会退款。A公司提醒客户如因特殊情况未能赶及于20分鐘时限内提货,应尽早与餐厅联络,再视乎餐厅是否同意延长订单寄存时间。本会转述A公司的回覆后,张小姐未有要求本会再作跟进。

个案二:手摇饮品送抵已渗漏   杯身品牌并非订购的品牌

陈小姐及同事喜欢某品牌手摇饮品,看见B外卖点餐平台有此品牌商户及可送餐,遂订购13杯饮品,并使用信用卡支付$421。当送餐员拿着两袋并非B公司一贯使用的纸袋抵达时,陈小姐已觉奇怪,随后她从透明包装胶袋看到多杯饮品已倾侧及渗漏,拿出饮品时,发现杯身印着另一品牌名字,并非她们所选的品牌,另有几杯的杯身更是完全没有印上任何品牌。
陈小姐随即拍下饮品照片并向B公司投诉,公司声称送上之饮品品牌属于订单品牌的副线,并提供资料显示该副线品牌的营业地点与订单上的品牌相同。陈小姐感不满,她一心订购心仪商户的饮品,订单亦清楚写明饮品由心仪商户送出,虽然13杯饮品的口味及数量与订单一致,但无故变成另一商户製作的饮品,感觉不太安心。她直言B公司如果知道品牌商户更改了名称,应立即更正资料,以免消费者错误下单。陈小姐与B公司再次交涉要求全数退款,但B公司只同意退回部分款项及赠送积分,陈小姐不接纳,决定向本会投诉。

跟进

经过本会调停,B公司明白事件引起陈小姐不快,最后同意退回全数款项,个案圆满解决。

个案三:未有正确输入送餐地址   送餐不成功

徐先生早前使用C外卖点餐平台,平台按他输入的区域「荃湾」显示一系列可派送外卖的餐厅。徐先生拣选心仪食品后按指示完成付款,其后一直留意送餐进度,手提电话亦寸步不离。岂料1小时30分鐘后,徐先生却接到C公司送餐员来电,指徐先生拣选的餐厅位于葵芳,但其荃湾送餐地址超出送餐员的派送範围,所以不会送餐。徐先生非常不满,强调C公司是根据其地址筛选餐厅,亦成功下单理应送餐,惜送餐员坚拒送餐,只建议徐先生与C公司客户服务部反映。
徐先生于C公司网页遍寻不获热线电话,唯有于网页「帮助」一栏求助,C公司随后以电邮回覆,提及送餐员曾尝试致电客户数次确认送餐地址但不果,亦已于送餐地址大厦附近等候15分鐘,送餐员最后通知C公司派递不成功。徐先生认为C公司未有回应问题,于是再次说明被拒送餐的经过,并告知是按送餐员建议申请退款,不料接到一封与早前一模一样的电邮回覆,让他气结。徐先生告知本会,过往使用C公司的服务均顺利,是次订餐经验却令人失望。他强调下单后一直在家等候,期间只接到一次送餐员通知拒绝送餐的电话。徐先生不满消费者处于非常被动的处境,完全没有保障,亦投诉C公司没有设立客户服务热线。

跟进

C公司调查后,发现徐先生订餐时于「送餐地址」一栏只输入所住区域而非完整地址,相反于「送餐备忘」一栏提供了屋苑名称及座数,送餐员因此未能根据送餐地址掌握实际派送地点,亦因联络不上徐先生而最终未能成功送餐,导致是次不愉快事件。C公司提醒客户于送餐地址填写完整地址的重要性,以备系统更为準确地筛选符合送餐位置之供应商,以及有助送餐员顺利派送外卖。为保持良好客户关係,C公司同意作出一次性特别安排,退回全数款项予徐先生($408),并赠送80元积分予他日后使用C公司的服务,个案得以解决。

总结

消费者选择自取外卖,普遍想法是下单后于餐厅领取外卖即可,何时领取或有其自主性,未必知道经点餐平台下单设有严苛取餐时限,逾时未取更可能被取消订单。因此,点餐平台应于订餐过程中,清楚提醒消费者取餐时限此重要条款,让消费者于知悉条款的情况下决定其取餐时间。本会理解点餐平台设有取餐时限,此举有机会是保障供应商不必因顾客长时间不取餐而衍生食品质素受影响的风险,故此要求顾客于限时内取餐,否则取消订单。相反,使用点餐平台之送餐服务,消费者下单时只知悉预计的送餐时间,送餐时间更经常受交通、人手及订单数量等不同因素影响。本会于2017年进行之外卖点餐平台实测,亦发现有外卖订单送餐延误近半小时或以上,至于消费者能否因此要求点餐平台取消订单或得到补偿,则有可能视乎延误时间或按个别情况而定,未必有明确条款说明,与自取订单之严苛条款相比,感觉并不对等,有宽己严人之感。
此外,外卖点餐平台应定期检视合作供应商的营商状况,如发现供应商已易名、搬迁或结业,应尽快更新点餐程式资料,以避免发生例如个案二的情况。
第三宗个案的消费者未有于正确位置填写完整送餐地址,以致送餐不成功,消费者固然略有疏忽。然而,点餐平台亦有责任完善其系统以检视客户输入的资料是否足够,尤其是送餐地址及联络电话,如系统发现资料不完整或有遗漏应及时提醒,待资料完备后才允许确认订单。

建议事项

  • 留意服务条款及自取时间限制:不论是外卖送餐或自取,外卖点餐平台均订有服务条款,消费者使用服务前宜先细阅。选择外卖自取的消费者要特别留意有否订明自取时限,拣选取餐时间时应衡量与餐厅之距离及交通情况,以免因逾时未取而被取消订单。若预计未能赶及于限时内取餐,应尽快通知餐厅。此外,点餐平台及餐厅亦应考虑实际情况,适当地弹性处理,以保持客户关係。
  • 确保送餐地址正确 时刻留意电话:不少外卖点餐平台配合全球定位系统使用,客户只需开启定位,点餐平台便可侦测客户所在地及自动输入为送餐地址,亦有点餐平台会按客户过往的订单纪录预设送餐地址。不论是自动储存地址或是定位系统亦非万无一失,因此,消费者务必于确认订单前,核实有否準确输入完整送餐地址,并保留订单截图。同时,等候送餐期间应时刻留意电话,以便送餐员能适时联络。
  • 响应环保 减少使用外卖餐具:外卖食品消耗大量塑胶餐具,现时不少外卖点餐平台让客户选择是否需要餐具,倘若情况许可,消费者应自备餐具,减少浪费。同时,供应商一方面可考虑使用以循环再造物料製成的餐具,亦可向自备餐具的顾客提供优惠以示鼓励,共同提倡可持续消费的精神。