共享单车服务质素惹人诟病

2018年12月17日 年月日
《选择》月刊
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共享单车服务质素惹人诟病

共享单车近年打入本港市场并且发展迅速,为市民提供既方便又实惠的租单车服务,然而,其营运方式及服务质素亦有惹人诟病的地方。本会接获不少投诉个案涉及租单车款项的争议,同时,因一间共享单车公司于本年突然结业,亦引起大量消费者不满。因此本会特意提醒消费者使用共享单车时应注意的地方。

个案一:单车「解锁」出问题一直被扣款

张小姐于今年3月开启A公司的手机应用程式,按照指示输入车身编号后,发现单车锁没有如常完全打开。她于是急忙关上车锁试图终止该次租借服务,但不成功,程式显示单车已被她启动及开始计时。张小姐即时联络A公司,可惜多次致电客户服务热线亦无人接听,只好利用手机即时通讯程式报告问题,但一星期过后仍未得到回应。由于程式显示单车仍在运行,张小姐帐户内的充值额持续被扣,扣款已达$1,800,她非常不满,向本会投诉A公司的手机程式和客户服务,要求本会与A公司交涉,尽快取回不合理的扣款。

跟进

本会致函联络A公司后,公司回覆已为张小姐安排退款,个案得以解决。

个案二:怀疑因扫描另一品牌单车被收费

陈先生早前于共享单车停泊点下载B公司的手机应用程式,按指示开立帐户后扫描其中一部单车上的二维码,但发现单车未能解锁,他细看之下才发现刚扫描的不是B公司的单车,同一时间,陈先生收到手机短讯,通知他B公司刚从其信用卡扣取了$150。陈先生立即查看B公司手机程式中的帐户详情,发现确实有$150充值额以及额外赠送的$10充值额。由于陈先生首次试用共享单车,不明白何以尚未成功解锁B公司的单车,B公司已经于其信用卡扣款,他怀疑是否因为错误扫描了其他品牌单车的二维码而启动了服务。及后他向B公司查问,获告知其帐户暂时没有使用B公司单车的行车纪录,职员建议他保留充值额待日后使用,但拒绝退款,陈先生于是联络本会要求解释及协助退款。

跟进

B公司表示收到本会信件后已直接与陈先生联络,亦向本会解释其租单车流程。B公司指客户须先于其手机程式开立帐户,然后选择其中一个付款方案,分别是免按金或支付按金及馀额,并且登记信用卡资料及付款,完成以上步骤后方能启动B公司的单车。根据公司的纪录,陈先生于B公司手机程式註册时选用了直接充值$150之免按金方案,故此信用卡即时出现相应的扣款,而相应的充值额亦存入其帐户内。
B公司澄清该笔款项是陈先生註册时所选择的付款方案,不是因扫描其他品牌单车的二维码而启动了服务,并重申B公司的手机程式只能识别其公司的单车及进行解锁。B公司指已有条款订明免按金方案的充值额不予退还,然而,考虑到陈先生乃首次使用服务,已安排酌情处理。陈先生其后没有再通知本会要求跟进。

个案三:公司结业未能退回剩馀充值额

李太今年5月透过手机应用程式登记C公司的共享单车服务,先后使用信用卡缴付$299按金及充值$100,但是当日未能成功使用单车。据李太表示,她当日于1小时内尝试启动至少5部C公司的单车,均未能正常运作,对该公司的单车质素非常失望,已即时发电邮要求退还所有款项以及结束户口,可惜等候近20天仍然没有回音。李太对此感到不满,要求本会协助。

跟进

于本会跟进过程中,C公司于7月中宣布结业清盘,然而,该公司表示一般会退回按金予客户登记之信用卡户口,但重申合约条款已註明充值额属公司财产,不予退回。针对营办商声称因合约条款註明充值额属公司财产,而拒绝退回充值额予受影响消费者,本会认为做法并不合理,充值款项只是当消费者使用服务时才按使用量扣除的款项,并非等同该公司的资产,因此,如商户未能提供相关服务,剩馀的金额应该全数退还消费者。
本会最终通知李太留意其信用卡支帐纪录,若未能取回按金,或要追讨剩馀的充值额,需要填写债权人债务登记表并交回予临时清盘人作进一步处理,同时,亦提醒她以无抵押债权人身份申请赔偿,必须等待所有有抵押债权人分得赔偿后,如仍有馀额,方可获赔。

总结

共享单车无疑有助市民响应能源减废,推动绿色交通生活。有见及此,运输署于今年9月28日公布《无桩式自助单车租赁业务守则》,并与四间自助单车租赁营办商签署《无桩式自助单车租赁业务营运备忘录》,以推动无桩式自助单车租赁服务运作的自律性和可持续发展。本会相信业界如能遵从守则中的标準做法,对提升服务质素必有裨益,亦可避免如首两宗个案的争议。

共享模式能否顺利发展实有赖各持份者、商户及消费者的互相配合,本会亦建议政府积极考虑推展配合绿色交通生活的措施,例如增加单车停泊位、改善单车径网络规划及检视违例停泊等问题,而营办商及消费者亦宜参考以下建议:

给营办商的建议

  • 确保应用程式及单车妥善运作:营办商应于手机应用程式提供清晰的使用方法、收费选项及详细服务条款,并要定期更新程式,确保程式能够正确识别单车的位置及使用量,以免出现错误计费的问题。营办商亦要定期检查单车有否损坏及进行保养,以保障使用者的安全。
  • 提升客户服务质素及主动跟进:有营办商现时只提供电邮及手机通讯程式等联络方法,消费者遇上困难时只能报告问题,或未能直接与职员沟通取得即时协助,因此,营办商应按客户需求相应增加人手,以适时回应及协助消费者解决问题。
  • 监察单车停泊情况:不当停泊单车对社会造成滋扰,甚至影响其他道路使用者的安全。营办商应有系统地监察单车停泊位置,遇有不当停泊的单车应尽快处理,此外,亦可考虑透过订立违规罚则堵截不当使用行为。

给消费者的建议

  • 不宜存放过多充值额:使用共享单车一般透过信用卡或其他电子支付方式,于手机程式为帐户充值,待使用时按行车时间扣款。由于按金及充值额是预付性质,消费者必须先瞭解收费选项及其条款,并且按实际需要进行充值,勿因贪方便或为了赚取优惠而一次充值太多,以免因一些不可预计的情况,例如商户结业,而蒙受损失。
  • 安放单车于建议停泊点:消费者应养成良好使用习惯,有责任将单车妥当地置于建议停泊点,以免对其他道路使用者造成滋扰,及容易令单车损坏。一些车辆出入口、紧急通道或市区繁忙道路可能被列为禁止单车停泊区,消费者要特别注意及细阅条款,并瞭解营办商有否订立关于不当使用或不当停泊之罚则。
  • 妥善保存帐户纪录:保留註册帐户的资料,例如帐户号码、电邮地址或登记电话。若手机应用程式出现问题,消费者可以透过提供上述资料让营办商识别用户。如使用服务时遇上问题,例如未能替单车上锁或解锁,消费者可拍下单车编号照片,尽快通知营办商并提供相关用车纪录,如有需要,亦可与本会联络。
  • 遵守骑单车安全指引:《简易程序治罪条例》规定,任何人若无明显需要而在行人路上,又或在公众地方罔顾后果或疏忽地策骑或驾驶,或其策骑或驾驶的速度或方式会对公众构成危险,可被处罚款$500 或监禁3 个月。运输署的《道路使用者守则》第四章「骑单车者须知」亦提醒骑单车人士应注意事项,例如配戴头盔及保护垫、遵守交通标誌、道路标记、交通灯号指示及不可载客等等,以确保自己及其他道路使用者的安全。详细资料可参阅运输署「单车资讯中心」网页:https://www.td.gov.hk/mini_site/cic/sc/index.html,该「单车资讯中心」提供的资讯包括骑单车训练、安全提示、适用交通标誌及道路标记,以及相关法例,有助营造安全的骑单车环境,市民如有疑问,亦可向运输署查询。

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