电器维修限制多 「延长保养计划」索偿繁複

2018年11月15日 年月日
《选择》月刊
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电器维修限制多 「延长保养计划」索偿繁複

家庭电器故障往往为日常生活带来不便,若维修过程出现争议延误了进度,情况会更为恶化。本会收到消费者投诉电器商的售后服务,及反映自费购买的延长保养服务未能切合消费者的期望,有可改善的地方。

个案一:长时间停留同一画面 导致电视有「残影」

梁先生于2016年10月花费近$3万购买一部A公司出产的55吋4K电视,产品享有3年保养,今年6月梁先生突然发现电视右下角出现两条垂直蓝印及「残影」,A公司维修员上门检查,并利用电脑程式替电视「洗印」,可惜情况没有改善;维修员继而判断这些「残影」是用家长时间把电视停留在同一个画面所致,属非自然损坏,不在保养範围内。
梁先生指电视所费不菲,质素理应较有保障,他强调一直妥善使用,日常都会转换电视频道,况且观赏电视节目时即使停留同一频道亦很正常,质疑A公司的说法及停留时间「过长」的定义。梁先生认为电视于保养期内出现质素问题,A公司应尽修理之责,而不是把责任推诿于消费者身上,惟A公司立场坚定,于是梁先生联络本会要求更换电视或退款。

跟进

A公司指官方网页刊载的产品说明书已写明「长时间显示静态/动态图像可能会引起残像,请避免长时间在电视萤幕显示固定画面」,并且重申已列明此情况属不受保事项。儘管本会尝试调停,A公司亦只同意豁免维修检查费$630,但梁先生仍需承担约$1万维修费。梁先生对回覆感到失望,认为A公司销售时没有清楚解释此类电视屏幕的使用限制,决定入禀小额钱债审裁处讨回公道。最后A公司愿意免费替梁先生维修电视并延长产品保养3年,若未能成功维修,则会安排更换电视。

个案二:洗衣机零件一等再等 售后服务未如理想

方小姐今年5月联络B代理商维修洗衣机,可是B代理商的师傅上门维修时,竟然没有带备所需零件。数天后,方小姐接到B代理商的电话,通知所需零件暂时缺货,或需等候一个半月。后来方小姐接纳B代理商职员提议改用另一种零件,但更换零件后情况依然没有改善,最后B代理商安排把洗衣机运回厂维修。
方小姐自6月初已多次追问维修进度,B代理商职员一直推说维修正在进行,方小姐告知职员已额外购买零售商的两年延长保养服务,要求按延长保养的条款更换新洗衣机,惟职员表示零件会于6月下旬到港,暂没有收到可以退机或换货的指示,提议她向零售商查询延长保养服务的细节。苦等至6月下旬,方小姐再次查询,B代理商仍然无法确实答覆何时完成维修,她无奈地向本会求助。方小姐不满B代理商没有主动交代维修进度,而事件已扰攘近2个月,严重影响其日常生活,要求B代理商尽快跟进。

跟进

方小姐向本会投诉后,不久接到零售商通知,指洗衣机已无法修理好,她可选购另一台洗衣机,零售商会按延长产品保养服务的条款支付约$2,000予她,方小姐接纳此安排,并通知本会不需再作跟进。

个案三:「延长保养计划」索偿手续较複杂

李女士早年于C零售商购买一部享有5年原厂保养的雪柜,当时职员说只需多付数百元便可延长保养期,李小姐觉得合适,遂支付$468参与C零售商的「延长保养计划」。李女士近日发现雪柜内的灯胆及恒温器发生故障,于是联络C零售商要求维修。然而,C零售商职员指其雪柜出现的问题不属于受保範围内,并补充说「延长保养计划」的客人要预先支付检查及维修费,待C零售商确认维修项目属于受保範围后,C零售商才会于15个星期内以支票退款。
李女士十分疑惑,因雪柜内的灯胆及恒温器过往亦曾出现故障,她向生产商反映后,生产商直接替她更换零件,毋须支付任何费用。李女士指当日C零售商职员推介「延长保养计划」时,指这是原厂保用期的延续,更说保障範围比原厂续保计划更为优胜,基于这原因她才决定购买,从来不知道要先自费维修,然后申请退款,而
且实际的保障範围亦看似不及原厂保养。李女士认为C零售商就「延长保养计划」的推销,有误导之嫌,有感服务物非所值,她联络本会要求C零售商退回$468参与该计划的费用。

跟进

C零售商的跟进较为缓慢,经过本会多次催促,于两个月后回覆,在一般情况下,其职员于销售过程中会清楚解释「延长保养服务」之细则及条款,并于付款后夹附「延长保养服务」的单张予客人参考,单张已清楚列明保障範围及申索安排。C零售商表明雪柜内的灯胆是不受保的消耗性项目,拒绝退回保养费。
鉴于C零售商尚未回应恒温器问题,本会继续调停,相隔两个月后再接获回覆,确定恒温器为电子零件损坏,属于受保範围,建议李女士联络维修商安排检查及于维修前取得报价,C零售商将按检查上所写的结果进行批核,但她仍要按照条款预先支付检查及维修费用。本会向李女士转达相关安排后,李女士没有再要求本会跟进。

总结

家庭电器的原厂保养期一般有指定年期,消费者或会考虑付费参与零售商推出的「延长保养计划」或延续原厂保养,免于花费高昂维修费甚或即时弃置有问题的家电,既可节省金钱及善用资源,也减轻社会在废物处理方面的压力,符合可持续消费的原则。首宗个案反映,在促销过程中提供全面的产品资讯,是良好的客户服务的重要一环。儘管商号称产品说明书已说明电视屏幕有机会出现「残影」的原因,然而,在一般情况下,消费者在接收货物时才有机会收到产品说明书,亦未必留意有关问题。故此,不论实体零售店或网上零售点在促销过程中,除突显产品的规格及优点外,应充分提醒消费者产品的使用限制及其他应当注意之处,让消费者作出知情的选择,避免纠纷。
本会于2015年撰写的一篇投诉实录中,曾报道关于电器零件缺货及电器商未有积极跟进维修的问题,恰如个案二的情况。本会再次提醒电器商,这种售后服务并不理想,如短期内无法供应零件或未能维修产品,应主动与提供延长保养服务计划之零售商沟通,让消费者尽早按延长保养的条款另觅解决办法。另外,个案三反映消费者对延长保养服务的理解不足,似乎与零售商职员过于概括的介绍有关,职员没有具体交代保障範围及维修安排,使投诉人以为只是原厂保养的延续。有见及此,零售商于销售延长保养服务时,必须清楚解释其保障条款及索偿安排,更应具体说明零售商提供的延长保养服务与延续原厂保养的不同之处,同时提供计划单张,让消费者瞭解计划内容后才作出购买决定。

给消费者及电器商的建议

  • 消费者着重电视、洗衣机及雪柜等家电的耐用性及可维修性,亦会期望当产品于保养期内出现故障时,电器商能于合理时间内将产品修好,故此电器商应作出适时的回应及跟进,以免因拖延处理导致消费者不能享用有关产品,变相贬损其应有价值。
  • 电器商应提升售后服务质素及透明度,例如确保零件的供应量、加强与客户沟通,及积极提供有效的维修方案等,以便维修服务顺利进行。此举不但可提高商誉,亦省却处理消费者争议所花的人力及时间,有助善用资源,实践可持续消费的理念。
  • 选购家电时一併于零售商购买延长保养服务看似方便,但零售商一般不会提供实质的维修服务,其运作模式有机会是要消费者先支付维修费,并由零售商审批维修是否符合其保障条款,然后再发还相关费用。故此,消费者应先向零售商索取延长保养的单张或小册子,瞭解其保障条款、维修安排及运作模式,再衡量是否切合实际所需,不宜轻率决定。
  • 消费者向电器商购买原厂续保前,应先询问清楚续保计划与原先保养的分别,例如检查费、人工费及零件费等等,切勿假定自费续保的保障範围与原先的保养必定相同。

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