境外及储值通讯服务的消费争议

2016年12月15日 年月日
《选择》月刊
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境外及储值通讯服务的消费争议电讯服务营办商不时推出新服务及更改合 收取定额月费约条款,若相关服务毋须消费者同意便自动启用,可能导致消费者在不知情下被收取费用。另一方面,电讯服务例如漫游数据、IDD户口储值额的使用量也经常引起争拗。综观本会接获的电讯服务投诉,不少争议与合约条款及使用量有关,可见两者的透明度对建立消费者的信心,以及减少消费争议,均十分重要,现藉以下个案说明此点。

个案一:强制启用「单日漫游通行证」

张小姐于8月前往澳门旅游数天,因得悉入住的酒店房间设有免费Wi-Fi上网,出发前没有购买任何漫游服务,可是竟于9月份A公司发给她的电话帐单内发现被收取「漫游通行证」收费,5天费用共$190,有关收费日期正是她身处澳门期间。张小姐于是致电A公司,告知职员从未申请此服务,指在澳门期间一直使用酒店Wi-Fi,并质疑帐单中漫游收费的由来,岂料职员表示此「漫游通行证」是在3月开始实施的新政策,用户于澳门使用任何流动通讯服务,便会自动启用每天收费$38的通行证。

职员解释可能张小姐没有关闭手机数据漫游,有机会自动连接了当地联营的电讯商网络,并重申公司已发出短讯通知用户,故此不会退款。张小姐表示于澳门接收太多广告短讯,根本没有察觉这项「通行证」通知,而她订立合约时亦没有同意此项收费服务,于是向本会作出投诉,认为A公司强加收费服务,对消费者不公平,要求退款。

本会接获个案后联络A公司,公司提及此「单日漫游通行证」于本年3月17日实施,公司声称在保持良好客户关系的原则下,同意只收取张小姐2日通行证费用合共$76,此方案获张小姐接纳。

个案启示

此类按日收费的漫游通行证服务,优点是当消费者身处外地时,可以按划一价格享用一整天漫游流动数据及通话分钟服务,避免出现「震撼帐单」的情况。然而,对于低用量或只需使用一般通话服务的消费者而言,按次通话的收费或会较使用「通行证」便宜,若然此「通行证」是毋须事先申请而自动启用,用量较少或没预算使用漫游服务的消费者,有可能会感到在没有选择的余地下接受服务,或在不知情的情况下启用了服务而衍生额外费用。

因此,本会鼓励电讯商给予消费者选择服务的权利,较理想的做法是于正式启用服务前,发出清晰通知予消费者,让消费者明暸服务详情及收费后,才按需要选择是否启用服务。本会再次提醒消费者,外游期间若不需要流动通讯服务,可选择关掉手机、开启飞行模式或申请暂时停止漫游服务,以免招致意想不到的支出。

个案二:IDD 户口储值额不翼而飞

方先生约3年前曾接到来电,对方推销B公司的国际直拨长途电话优惠,收费按用量计算,他考虑到偶尔需要联络内地亲友,亦认为每分钟收费的价格合理,便答应以信用卡预缴了$1,800开设IDD户口,没料到付款后不久对方再次来电,表示自己客户数量不足,希望方先生帮忙加单,最终他答应多预缴$2,000。

方先生于今年的农历年前夕拨打长途电话后,听到电话录音指其IDD户口尚余$3,600,但农历年过后不久,他竟接获声称是B公司的代表来电,通知其IDD户口只剩余$300,建议他再作预缴。方先生甚感疑惑,告知该职员他一向甚少使用IDD,不可能短时间内蒸发了$3,300,要求核查通话纪录,惟职员表示核查帐单每次收费$50。方先生觉得非常不合理,加上他发现B公司已暗中取消了每次使用服务后自动播出账户余额的录音讯息,似是不让客户知悉余额,于是联络本会要求公司查明实际用量,如证实错扣费用,应予退款。

经本会调停后,B公司已确认方先生的IDD户口余额为$3,566,并声称客户可继续在每次拨打长途电话服务后听取帐户余额的资讯。然而,方先生对B公司收费杂乱无章及未能出示实际通话纪录甚为不满,强烈要求退回余额。本会随即要求B公司考虑方先生的诉求,惟B公司一直拖延,经过本会数月来多次积极交涉,B公司终于退回余款,方先生表示满意此结果。

个案启示

尽管网络电话经已普及,但国际直拨长途电话服务仍然有不少消费者选用,认为其通话质素较佳和稳定。国际直拨长途电话的收费五花八门,一般按通话地区及通话时间单位计算,上述个案中,公司要求客户先预缴一笔费用作为长途电话储值额,并按用量逐次扣取,然而该公司于未能出示实际通话纪录的情况下,单方面通知客户储值额不足需要增值,消费者难免怀疑公司胡乱收费,调查结果亦反映公司的储值额纪录并不准确,因此,电讯商应考虑提高其收费及客户通话纪录的透明度,加强消费者的信心。

个案三:电话储值卡的实际可用储值额

林先生早前购买了C公司包装标价为$138,内含$80储值额的「一卡两号」储值卡,该卡配备两个数据组合可供选择,分别是$68/500MB/30天或$48/300MB/7天。林先生启用储值卡后不久,欲购买$68组合时却被指储值额不足,由于需要使用数据上网服务,只好选择价格较低但有效期较短的$48组合。

林先生其后致电C公司查问未能购买$68组合的原因,职员解释当客户首次启用储值卡,公司会即时收取定额月费$18,基于林先生于当月16日后才首次启用储值卡,只须扣除一半月费,亦即$9。其次,职员称纪录显示林先生启用该卡及扣除月费后,同时录得轻微流动通讯用量(包括通话费$0.39及数据流量费$3.2),因此他购买数据组合前的余额为$67.41,不足够购买$68组合。

林先生不满意C公司的解释,随即向本会投诉,他指出储值卡的包装虽然列出两种数据组合可供选择,但该卡一经启用及扣除月费后,实际上是须于启用后短时间内再次增值,方可购买$68组合,他表示不是要讨回款项,但想向本会反映此类储值卡实有巧立名目之嫌。本会致函C公司转达林先生的不满后,C公司回复指包装上已清楚列明储值卡收取定额月费的条款,如客户余额不足够购买$68组合,便要考虑增值或选购较低价的组合。

个案启示

市面上的电话储值卡虽然种类繁多,运作模式却大同小异,消费者购买储值卡后,可按自身使用习惯及需要,利用卡内储值额购买数据服务组合。然而,消费者必须留意购买储值卡是一项预缴式消费,其使用方法亦受合约条款约束。就上述个案,消费者可能忽略了储值卡涉及的定额月费,于是感到储值卡的实际可用储值额与预期有落差。现时大部分储值卡都会收取此类定额月费,消费者必须仔细阅读包装上的条款,尤其注意月费或其他收费等细则,确保其储值额足够支付各项费用,避免因余额不足而导致暂停服务,引起不必要的损失和不便。另外,储值卡一般设有有效期,消费者须于有效期内增值,否则该卡的服务便会被暂停或终止服务。

消费提示

  • 外游前,可先向所属电讯商暸解于外地使用流动通讯服务的收费及计划。如毋须于外地使用流动通讯服务,可选择将手机设为飞行模式或申请停用漫游服务,避免误用漫游服务衍生费用。
  • 预缴式消费带有一定风险,消费者应避免一次性预缴过多金额作为储值额。电讯商亦应给予消费者查阅详细通话纪录的途径,如商号未能提供详细通话纪录,消费者可能需要自行记录通话时间及次数,并定期核实储值户口余额。如发现用量与收费不符,应尽快向商号提出或联络本会协助。
  • 电话储值卡须受电讯商所订之条款细则约束,包括各项收费及有效期等等。消费者购买储值卡前,宜多比较不同储值卡的收费及服务组合,并细阅其使用条款。