电视机寿命减 坏机维修常惹投诉

2015年11月16日 年月日
《选择》月刊
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电视机寿命减 坏机维修常惹投诉

在过去七八年,电视机在科技、设计及功能上不断创新,出现「高清」、「3D」、「4K」等技术,以提高解像度及视觉效果,而且电视屏幕的尺寸愈来愈大,智能电视机更集上网及录影功能于一身。电器生产商不断推广新产品的同时,要留意糟糕的售后服务及产品质素会招致顾客不满。今年截至10月,本会接获涉及电视机的投诉个案有276宗,当中以投诉维修服务(139宗)及产品质量(78宗)占最多。不少消费者反映新购置的电视机使用短时间便出现故障,其次,亦常常出现屡修无效及欠缺维修零件的情况。

个案一:明知产品已停产仍安排上门检查

林小姐于4年前买入新款智能电视机,今年6月发现电视机有时不能开启及间歇自动关机,致电A公司报告问题,按照热线职员指示提供电视机型号购买日期,职员指该电视机的3年保养期已届满,需支付上门检查费$470,如更换零件需另行收费。两日后,A公司派员检查,表示底板故障必须更换,稍后向她报价。林小姐隔天接获A公司来电告知该型号电视机已停产,无法提供零件作维修。林小姐相当气愤,指出首次致电报告问题时已清楚交代电视机型号,当时职员没有答复型号已停产,反而安排上门检查,质疑A公司藉此敛财征收检查费。林小姐更指出当日花过万元购买电视机,产品说明书注明电视屏幕寿命有6万小时,以为最少可用上五六年,现时无法维修变相迫使她放弃产品。她强调如果A公司一早告知产品无法维修,便不会浪费时间预约检查,认为公司处理不善,希望公司解释为何短短几年便没有零件维修,并强烈要求退回检查费。

跟进

本会接获A公司的回复,解释技术人员需于上门检查及核实后,才知道该型号已停产及没有所需零件。A公司重申海外厂方没有交代零件停产原因,并指已提供上门检查服务,故未能退回检查费。不过,A公司明白是次事件引起顾客不快,愿意给予超级市场礼券$300作为心意补偿,林小姐最终表示接受。

个案二:电视故障归咎软件更新

方先生于今年2月透过一个购物网站购买B 公司的4K高清电视机($5,200),并于翌日送货及完成安装。约一星期后,方先生发现接驳硬碟的录影功能不稳定,录影途中「断线」,于是要求B公司跟进。B公司派维修员检查后指主机一切正常,替其更新电视软件后便离开,可是他当晚又再未能录影已预设的电视节目。维修员抵达检查后一再强调预设录影的确与软件有关,建议再次更新,方先生反驳指数天前已更新最新版本,根本不能解决问题,质问是否有其他改善方法,维修员声称过往遇到同类型问题亦是更新软件,之后便尝试重置设定及再次安装软件。一如方先生所料,再次安装软件亦无法改善问题,他认为B公司根本没有解决办法,于是要求换机。B公司其后回复指没有换机制度,又表示已向海外厂商反映电视软件与预设录影式不相容的问题,可是研发及测试软件最快也要一个月。方先生表示难以接受B公司生产不完善产品之余,还要消费者默默等待软件测试,他因工作不定时经常需要录影电视节目,现时得物无所用,公司却漠视买家的苦况。方先生表示曾提出退款、退货或补钱换货等建议却遭拒绝,事件已扰攘一段时间,于是向本会投诉,要求公司正视问题安排换机或退款。

跟进

经本会调停后,B公司声称为保持良好客户关系作出特别处理,已安排上门回收电视机及全数退款,事件得以解决。

个案三:无了期等候最终换部旧款机

张小姐一直心仪C公司的电器产品,于2014年1月买了一部50寸3D电视机,价值$14,000并享有3年保养。张小姐指自己一直妥善使用电视机,但今年4月她首次发现电视画面出现横线,其后更出现字幕重叠,立即联络C公司要求维修,公司随后派员上门检查并替其免费更换屏幕。可是维修后一个月,再度出现字幕重叠,情况比上一次更严重,然而是次职员却没有安排检查,相反要求她将故障情况拍照并传送予维修部跟进,其后有职员通知她需等候维修零件。张小姐苦等两星期未获回复,主动致电查询,职员此刻才告知暂未有所需零件,又安抚她说假如无法维修,公司会再商讨如何处理,着她等候通知。然而是次通话后,张小姐并未接获C公司进一步通知,亦无法联络负责职员了解进度,惟有向本会求助,她表示家人已近三星期没有电视可用,要求公司尽快提出合理的解决方法。

跟进

本会接获个案后联络C公司,约两星期后,张小姐来电表示C公司已直接联络她,解释已无法维修该部电视机,建议为她更换另一型号电视机。张小姐称不想再作纠缠,即使知道所更换的并非新款产品,但见其性能没问题,也只好接受此安排,不过自此对该公司的产品大失信心。

总结

消费者选择电视机和家庭电器,一般着重产品的耐用及可维修性,本会相信消费者期望当产品于保养期内出现故障,维修代理应在合理时间将产品修好,即使保养期已届满,代理亦应有合理的维修安排。然而,近年的投诉明显反映售后支援未能符合消费者的期望,部分消费者更迫于无奈放弃维修另购新机,这不单止浪费消费者的金钱,亦不合理地耗费地球资源。崭新科技加快电子产品推陈出新的速度,但生产商若只着重研发新功能来满足消费者追求新产品的欲望,忽略对旧型号产品给予维修支援或重用的可能性,过气产品很易被淘汰,这与善用地球资源的理念背道而驰。可持续消费是近年国际关注的议题,亦是本会积极倡议的理念,消费者对产品的耐用及可维修性的重视,及企业是否切实肩负相关的社会责任,是实践此理念的关键因素。

建议事项

  • 消费者购买电视机时,除着重功能及售价等基本因素外,亦应考虑品牌代理提供的售后保养年期及保养范围。也可参考过往使用同一品牌产品的用家经验,尤其是针对产品保养期届满后的维修服务质素。另一方面,不少零售商会将较旧款型号减价促销,消费者购买电视机时,宜仔细留意电视型号列出的出厂年份。现时没有政策或法例规定产品停产后的零件供应年期,似乎零件存仓期一般由产品停产日起计平均2至5年不等,零件存仓期及供应数量亦视乎个别品牌而定。因此,如果所购型号已经是一、两年前出厂的款式,即使购买后享有数年保养,亦有机会于保养期内因欠缺零件而无法维修。
  • 生产商应考虑将各项维修费用、停产型号、零件供应量及存仓期等资料列于公司网站,增加产品售后服务资讯的透明度;亦应考虑制订有利可持续消费的政策,例如延长零件存仓期或提供延长保用计划。当然,推行有利可持续消费的售后服务政策或会提高生产成本,但亦减少有关维修及售后服务的争议,省却一些与消费者调停争议所花的人力与时间。
  •  现时并没有法例针对产品售后服务内容及其提供方式,其内容及条款均由生产商或供应商单方面拟定,往往从生产商的考虑出发,出现争议时消费者难免处于较被动的位置。其实不少国家如内地、台湾及欧盟地区,亦设有针对电器售后保障的法例,订明产品出现故障时的受理时限及处理方法等内容,让消费者得到一定保障,本会认为值得参考。