兑换飞行里数的常见问题

2015年4月15日 年月日
《选择》月刊
462
转发
电邮此页面

旅游及消费时,有没有「顺便」赚取飞行里数的习惯?近年,赚取飞行里数的渠道不再局限于购买机票,不少信用卡相继推出以签帐额兑换飞行里数的奖励计划,让客户一边消费一边赚取里数,无疑大大扩展这种优惠的应用范围。本会于2013年及2014年分别接获42宗及26宗有关飞行里数的投诉,主要涉及兑换里数的问题。

个案一:提前1年订票只有候补机位

杨先生欲以飞行里数兑换3张于2015年2月14日至22日来往札幌的机票,他早于2014年2月27日早上便致电A飞行里数公司订票,岂料接通热线后,职员已即时答复当时只有候补机位。杨先生觉得匪夷所思,于是透过航空公司的网上订票系统尝试购买同一航班的机票,结果完全没有问题,他质疑航空公司限制可供兑换的机位。

杨先生分别致电A公司及航空公司的热线投诉,两方的热线电话总要等上一个多小时才能接通,然而,职员也一致回应暂未有可供兑换的机位。杨先生不接受公司的解释,认为此种做法对使用飞行里数的客户不公平,即使客户拥有足够里数兑换免费机票,但可供兑换的机位数量欠缺透明度,客户可能要白费时间等候,于是向本会投诉。

跟进

本会分别联络A公司及航空公司,航空公司指出供以飞行里数兑换的机位数量会受不同因素影响,例如预计乘客量、航班航线及旺/淡季时间等等,因此,各航班会因应各项因素获配不同限额的可供兑换机位,航空公司对机位分配亦拥有最终决定权。航空公司亦告知本会A公司职员已直接联络杨先生,并向他解释因所选时段正值农历新年假期,其心仪航班的可供兑换机位配额已满,但可为他安排兑换另一航线的机位,此安排亦已获杨先生接纳。

个案二:兑换的机票未出发已过期

蔡先生于2013年4月以B公司的飞行里数兑换一套由香港往台北的来回机票,于同年10月11日出发,航空公司当时已发出电子机票确认。及至9月,蔡先生突然接获B公司的电话,职员告知他的机票有效期已于6月届满,他需要附加120美元才能使用该机票。蔡先生大惑不解,因为订机票的时候,完全没有察觉到有关机票有效期的细则,职员亦从未提及,他质疑B公司为何明知出发日期已超出使用限期,仍然安排出票。蔡先生多次向B公司投诉,都未获跟进,迫于无奈最终取消往台北的行程。蔡先生于12月向本会投诉,除了认为于机票问题上有不合理的地方,亦对B公司多番拖延处理相当不满,要 求B公司让他使用所订机票。

跟进

蔡先生向本会投诉后,接获B公司的来电,职员再三向他解释资料显示该机票有效期已于6月届满,并指附加120美元让他继续使用机票已经是酌情安排,但他认为公司的理据不充分,坚持拒绝接受有关方案。本会向B公司发出信件,约一个月后接获蔡先生的电邮,得悉公司已与他达成共识,同意于不需缴付额外费用的情况下让他使用该机票。

个案三:以里数兑换礼品的花费比一般购买价高

方小姐因短期内不计划外游,亦知悉其76,000飞行里数即将到期,所以登入C公司网站欲以累积的里数换取其他礼品。方小姐属意换取的行李喼需要100,000飞行里数才可免费换领,因此,她选择使用现有里数再加840元换领,交易亦顺利完成。不过,两小时后当方小姐接获确认电邮时,才知悉那840元是以美元计算。方小姐即时向A公司提出终止订购,但经过两星期斡旋,公司仍坚持不作退款。

方小姐翻查资料,得悉该款行李喼的售价不过是港币五千多元。以她所持有的里数计,可兑换两张来回东南亚的机票,现在她要扣除里数之余,还要额外付出港币六千多元换购行李喼,于是向本会投诉C公司的做法不合理。

跟进

本会接获方小姐个案后,向C公司了解,公司回复指网站已列出相关兑换条款细则,里数积分一经扣除,在任何情况下均不获退回。公司亦指出网上兑换是以自助形式操作,货币单位显示清晰,会员一旦确认服务,即代表已接受有关兑换条款,所以不会安排退款。本会向方小姐转达有关回应后,未再接获她要求进一步跟进。

个案四:以信用卡积分兑换里数要收手续费

欧先生早前利用D银行信用卡积分兑换10,000飞行里数,由于网上交易过程没有特别提示,他直至接获月结单,才发现兑换里数需要支付$300手续费。欧先生即时向银行投诉,并表示自己是在不知情的情况下被收取手续费,不过,银行职员指网页上已列明有关兑换飞行里数的条款,客户应先看清楚才交易,因此拒绝退款。欧先生觉得手续费是相当重要的资料,银行有责任于兑换里数过程中再作出提示,而不是将条款写于网页的其他位置,要求本会介入调停。

跟进

本会致函D银行要求跟进个案,银行的回应指其职员已直接联络欧先生,向他解释,亦就是次个案作出特别豁免,事件得以和解。

总结

消费者使用飞行里数时遇上问题,一般会先联络飞行里数的营办公司,可是,有关营办公司的热线服务效率常被诟病,不少向本会投诉的消费者亦有提及营办公司的热线服务等候时间过长,往往未能适时提供协助。因此,消费者准备使用飞行里数前,较理想的做法是事先了解兑换程序并预留充足时间,要有心理准备需花时间与营办公司跟进。

另一方面,消费者亦要明白使用飞行里数须受营办公司的条款约束,可能牵涉不少使用限制及附加条件,例如航班的机位配额、里数有效期、手续费及交易货币单位等等。消费者应习惯定期查阅帐户内的里数额及有效期,及早拟定兑换方案,以免因为里数到期而要仓促下决定。如需要前往热门地点或于旅游旺季出发,消费者更应及早查询可供兑换的航班及机位数量,避免因换领不成功而失预算。

本会希望藉着上述个案分享,提醒消费者尽管现时赚取飞行里数的渠道比过往多,于使用上却有一定限制,因此,消费者不宜抱着理所当然的心态,以为只要里数达标就一定能免费兑换心仪服务或产品,消费者或要花上不少工夫了解条款细则。对于不少消费者来说,飞行里数的「着数」之处莫过于消费之余又可获得兑换免费服务或产品的机会,里数若然用得其所,实不失为一举两得的做法。然而,消费者不宜视换取心仪免费品为其消费目标,应衡量自身实际需要,避免因消费过度而加重经济负担。