选择宠物服务要留神

2015年3月16日 年月日
《选择》月刊
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置身繁忙都市,纵使大部分宠物主人都希望 事事亲力亲为,给「宠物囝囡」最悉心的照料,亦总有需要依靠坊间宠物服务的时候,尤以宠物美 容及寄养服务为甚,可是,主人们对于各项宠物 服务的投诉亦时有听闻。本会在过去几年,每年平均接获十数宗涉及宠物服务的投诉,在2014年有16宗,包括宠物美容、寄养及善终服务。

个案一:洗澡不慎弄伤宠物

2013年11月23日,周先生发现爱犬于A宠物店洗澡回家后,一直趴在地上表现得很不舒服,翌日即携同爱犬前往求诊,医生诊断它椎间盘移位,相信是洗澡不当所致。当晚爱犬情况变差,出现气喘及后脚无力的情况,周先生立刻带它前往兽医专科诊所,专科医生指需要做脊骨手术,手术后爱犬的情况好转。周先生致电A店了解当日情况,并表示已对该店服务失去信心,要求退回未用套票的余款($1,120),不过,店员表示当日的冲凉程序无误,只允许他以余下套票换购宠物用品。周先生拒绝这个建议,要求本会协助取回余下套票的款项。

跟进

本会致函A店转达周先生的要求,不久该店回复指已联络周先生及安排以支票退回余下套票款项,事件得以解决。

个案二:修剪变剃光

马小姐的丈夫早前带同贵妇狗前往B宠物美容店冲凉及剪毛,她事前已叮嘱丈夫携带照片予美容师参考,并按照造型修剪。马小姐的丈夫看见店员对该造型没有异议,于是留下宠物离开。不过,当马小姐前往取回爱犬时,却发现爱犬的毛差不多给剪光了。马小姐其后向本会投诉B店没有听从他们的要求,为爱犬修剪指定造型,反之胡乱修剪。

跟进

本会接获B店的复函,店方指其职员当日发现犬只的毛发严重打结,因此,已即时向马小姐的丈夫说只能尽量修剪造型。店方指其美容师已花了近45分钟解结,但情况仍未改善,因此致电马小姐的丈夫,询问他可否为犬只铲去毛发让毛发重新生长。B店强调在铲去毛发前已征求顾客的同 意,并非妄下决定。本会将B店的回复转告马小姐后,未再接获其要求跟进。

个案三:入住宠物酒店后「周身伤」

王小姐早前将其芝娃娃送往C宠物酒店寄养3天,费用为$740。犬只回家后,王小姐发现它经常瑟缩一角显得很害怕,细看下竟见到它的颈部有伤口,前脚亦红肿。王小姐立即致电店方了解,店方初时声称是因芝娃娃咬其职员,于是轻微惩罚了它,及后又辩称芝娃娃是被酒店内其他狗只弄伤。

两日后,王小姐见爱犬的情况没有改善,便带它前往治疗,兽医指犬只的前脚肌肉发炎,并有伤口溃烂的情况,需要做手术。王小姐于是前往C酒店与职员理论及追讨医疗费用,不过,该职员指她带犬只求诊时未有通知酒店职员同行,亦质疑她光顾收费较贵的诊所,因此拒绝赔偿医疗费。王小姐当日亦向职员要求就寄养发出单据但遭拒绝,要待她报警后C酒店才肯提供一张手写单据,王小姐向本会求助,要求退回入住费用及承担医疗费合共约$6,000。

跟进

本会发现按C酒店的地址所发出的信件均被退回,致电有关职员的联络电话亦不获回应。王小姐告知本会早前曾向渔农自然护理署投诉C酒店,该署回答指C酒店并未持有动物寄养所牌照,过往已作出警告及罚款。本会其后亦向渔护署再作了解,知悉该署已就此个案作出跟进及调查,并指案件已进入司法程序。至于追讨赔偿方面,由于C酒店拒绝就个案作出回应,调停无法顺利进行,本会最终建议王小姐可循其他途径追讨,并向她提供小额钱债审裁处的资料。

个案四:善终服务处理不当

彭小姐的爱猫于去年10月8日离世,她委讬D宠物善终公司办理火化仪式,费用为$980。D公司于10月9日到兽医诊所接回彭小姐的爱猫,安排于10月15日进行火化,职员着她于火化当日中午12:30到达指定地方,并会给她半小时的悼念时间。

彭小姐依时抵达指定地点,职员把猫只遗体放在床上,但她发现猫只遗体虽然挂着其爱猫名字的名牌,却并非爱猫,大感惊讶。辗转一轮后,另一职员于办公室携来一袋骨灰,表示属于其爱猫,职员解释因司机于运送过程中调乱了猫只的标贴,因此误将其爱猫于日前火化了。彭小姐非常伤心及气愤,认为公司的处理极之不当及不尊重宠物,只将责任推卸予司机。彭小姐坦然一切已无法挽回,即使退款亦不能补偿她错失与爱猫共渡最后时光的机会,她认为司机疏忽固然有责,但D公司亦责无旁贷,于是向本会反映该公司处理失当及要求公司作出检讨。

跟进

本会致函D公司作出反映,亦接获公司负责人的电话解释事件始末,公司承认是因其职员未有的遵从程序及疏忽所致,并已解雇该名司机及再次向彭小姐道歉,本会亦再三提醒该公司必须确保职员清楚每一个处理程序,以避免这类不愉快事件。

总结

现时本港法例规定任何人为动物提供食物及住宿,以换取动物畜养人支付费用,都必须向渔农自然护理署申请动物寄养所牌照。持牌人须遵守经营守则,确保宠物酒店的各项设备符合规格及卫生情况达至一定标准,因此,选用持牌宠物酒店实为较有保障的做法。不过,发牌制度则未涵盖宠物美容及善终服务,因此宠物主人选用这两项服务时,一般只能因应口碑或按商号提供的服务资料来衡量其质素。另一方面,有鉴于本港并没有公营动物善终服务,面对宠物离世,不少宠物主人亦不忍心将挚爱宠物送往堆填区处置,因而委讬私营宠物善终公司协助处理遗体,甚至租用宠物骨灰龛,但由于缺乏规管,此类公司的服务质素参差,近年亦偶有涉嫌违规经营的报道,消费者一旦光顾质素不佳的商号,有机会招致损失。

饲养宠物不应只为享受与「宠物囝囡」玩乐的时光,亦需负起终身照顾的责任。主人亲身照顾宠物无疑最为体贴,而在有需要 时选用坊间服务亦属常见,然而,主人宜谨慎考虑各项服务细节,才作出选择,免招损失。

建议事项

  1. 宠物美容店一般会展示各项美容服务的收费,费用会因应宠物的品种及大小而有所不同,一些需要美容师特别处理的项目,例如解结服务或修剪特别造型,有可能需要额外收费,此外,服务所需时间亦可能是计算价格的因素,店方应清楚列明收费详情,消费者亦应事先了解有关服务范围及收费详情。
  2. 当发现宠物接受服务后出现不适甚或受伤,消费者应即时通知有关商号。有些宠物美容店或寄养场所,会订立针对宠物受伤的条款,例如商号会要求顾客带同宠物前往该店指定的兽医诊所接受治疗,否则不会负责有关治疗费用。若主人选择自行为宠物求医,亦应妥善保留商号单据、医疗单据及医生证明, 以备有需时用作凭证。
  3. 消费者应选择持牌寄养所,及考虑于宠物入住寄养所前,先亲身前往视察环境,了解场地的大小及设备是否适合自己的宠物。渔护署网页列出持牌宠物酒店的名单,消费者可浏览网页了解详情(http://www.pets.gov.hk/b5_index.php),其次,如发现寄养所涉嫌无牌经营,消费者可致电政府热线1823联络渔护署作出举报。
  4. 使用宠物服务后,主人应即时检查宠物的状况,如发现商号未能依照合约提供服务或服务未符合理水平,可联络本会,本会可尝试透过调停解决争议。
  5. 现时,经营宠物善终场所受各项条例规管,包括《 公众卫生及市政条例 》(第132章)、《空气污染管制条例》(第311 章)、《消防条例》(第95章)、《危险品条例》(第295章)、《建筑物条例》(第123章)和土地契约,各有关政府部门可按条例赋予的职权进行巡查,以确定该场所有否违反相关法例及规定。因此,选用私营宠物善终服务前,消费者应将该场所的营运条件纳入考虑因素, 事先了解该场地有否违反相关法例。其次,消费者亦要留意合约条款,以了解遗体处理及存放的详情,及一旦出现未能依约提供服务时的处理及安排。