解构常见洗衣投诉个案

2013年2月18日 年月日
《选择》月刊
436
转发
电邮此页面

解构常见洗衣投诉个案

香港人爱整洁,会不惜花费将心爱衣物交讬专业洗衣店代为清洁处理,但部分洗衣店管理欠佳,不时弄坏或遗失客人衣物,令消费者大感不满及无奈。本会2012年收到322宗对洗衣服务的投诉,较2011年的305宗,上升6%,个案包括损坏衣物、洗熨效果不佳、遗失衣物及收费与赔偿争拗等。

个案1 丝棉袄棉芯绞成一团

陈先生的祖母身故多年,遗下一件丝棉袄多年未有处理,最近发出异味,他将丝棉袄交讬A洗衣店代为干洗。两日后,陈先生取回丝棉袄,发现内里棉芯绞成一团,但店员表示,收取棉袄时,内里棉芯已是一团团的状态,运到洗衣工场后,没有进行任何工序便退回来,所以只能向陈先生退回丝棉袄及洗衣费用。陈先生质疑如果棉袄早有问题,洗衣单据必定清楚注明或店方当场拒绝接收,加上取回的丝棉袄外表非常清洁,异味全消,认为A洗衣店推卸损毁丝棉袄的责任。经交涉后,A洗衣店答应收回丝棉袄再作处理。一星期后,陈先生仍未收到店方回复,十分失望,该丝棉袄是他祖母的遗物,有特殊纪念价值。他闻说洗方店有方法将缩作一团的棉芯打散,希望店方帮助解决问题,店方却将问题搁在一旁,于是到本会投诉,要求协助。

本会将陈先生的个案转交A洗衣店处理,惟一直未获回复,陈先生称向本会投诉的同时,已向小额钱债审裁处提出申索。最后陈先生及A洗衣店达成协议,庭外和解。

个案2 皮褛洗四次污渍未除 反沾染了颜色

李先生将一件皮革外套交给B洗衣店代为清洗,两周后取回,发觉衣服上污渍依旧,看似没有清洗过,要求店家再洗一遍。第二次取衣服时污渍仍在,而且衣袖还沾染了颜色。李先生立刻向店方投诉,要求洗衣店清除衣袖沾染的颜色。在他第三次回店取衣时,衣服污渍及染色问题毫无改善,他再次要求店方处理,但对方态度冷淡,表示除了再次翻洗别无他法。第四次翻洗后情况依旧,污渍及染色无法除掉,李先生认为洗衣店无心处理问题,要求对方赔偿。惟店方一拖再拖,后来更着李先生致电客户热线投诉,可是该热线长期不能接通,李先生气愤难平,到本会投诉。李先生的皮革售价$3000,只穿了一季,付了$280洗费,希望获赔偿一件相近的皮衣

本会联络B洗衣店,经多番商讨后获店方回复愿意赔偿$900予李先生和解,个案得以解决。

个案3 不知情下 因衣物配饰被收附加费

黄小姐将外套交到C洗衣店干洗前,曾询问店员衣服上若有配饰如何收费,获回复衣服上有珠片或金属片等配饰,才需收取额外费用,她便着家佣将三件没有珠片或金属片配饰的外套,拿到该店处理,但洗衣店职员没有知会其家佣,便在每件衣物的洗衣价钱以外加上40%附加费。由于黄小姐是该洗衣店的会员,家佣只须说出会员号码,洗衣店便会根据会员号码记帐,而没有给家佣发洗衣单据,当洗衣店送回已清洗的衣物时,单据才会一并附上。黄小姐看到单据获悉有关附加费后,与店方理论,店方解释,黄小姐的三件外套各有需收取附加费的配饰,包括金属钮扣、可分离的袖带及弹簧压扣「啪钮」。黄小姐不满洗衣店的解释,表示她曾将带有类似配饰的衣物交该洗衣店处理,并没有被收取附加费。另外,店方在收取附加费前,应事先通知她的家佣,而不是在衣物清洗后才让顾客知悉价钱。

本会收到黄小姐的投诉后,联络C洗衣店要求跟进。洗衣店回复愿意退回带有可分离袖带外套的附加费,另赠送$100洗衣优惠券,以表善意。黄小姐对洗衣店的经营手法感失望,表示不会再光顾该洗衣店,只接受店方退回的附加费。

个案4 寄存期满领衣物 发现洗衣店已结业

何先生将一套西装及几件衣服交到D洗衣店清洗,并使用该店的半年寄存服务。洗衣店表示,衣物寄存服务是免费的,但半年期满后才能领回衣物。5个月后,何先生致电洗衣店,要求提早一个月领回衣物但被拒,洗衣店着何先生期满后才领回衣物。何先生于期满后到洗衣店领回衣物,但发现洗衣店已结业。何先生料不到衣物寄存于洗衣店,会因店铺结束营业而不能取回,他质疑洗衣店明知行将结业,而不让他领回衣物,先后向警方及本会投诉,要求协助。

本会将何先生的个案资料寄到店东通讯地址要求跟进,但不获回复。因个案已转介警方跟进,本会将投诉记录在案。

结论

本港的洗衣店有家庭式经营的独立小店,也有大型连锁专门店,无论规模大小,服务质素总有参差。部分洗衣店职员可能经验不足,胡乱给予洗濯意见,到衣物损毁后又试图推卸责任;另有洗衣店将未经处理好,如未清洗或未经焙干透彻的衣物,交回客户;也有洗衣店处理客户衣物时,粗心大意,导致损毁、遗失等问题。而洗衣店一般在单据上都注有免责声明及最高赔偿金额,遇上衣物损毁或遗失,只会赔偿小量金钱,然而这类条款可能无效,因为其有效性须视乎(1)有关的文字是否清晰,令消费者合理地注意到相关的赔偿限度;及(2)条文是否合理,符合《管制免责条款条例》(第71章)的合理标准。

消费者将衣物交讬洗衣店处理,应留意以下事项:

  1. 就一些特殊质料、时尚款式、带有配饰、有纪念价值或需要特别洗濯指示的衣物,消费者应留意附在衣物上的洗濯指示,事前与店方了解清楚洗濯程序,避免出问题时引起争拗。部分款式特殊的衣物,例如波浪型衣服,应在单据注明洗熨时需特别处理等。
  2. 无论水洗或干洗,最常见的问题是衣物遭到损坏,包括破烂、脱线、缩水、脱色或被染色等问题。部分皮革洗濯后会褪色,一些钮扣质料,可能会被干洗的溶剂溶化,消费者必须事前向店方了解衣物在洗濯过程可能产生的问题,及损毁后的赔偿细则。
  3. 若衣物沾有污渍,消费者宜将需要特别处理污渍的地方,展示及提醒店方留意,并记录在单据上。
  4. 衣服若带有配饰,例如珠片、金属钮扣、腰带及袖带等,洗濯时如需特别处理,消费者宜先与店方澄清是否收取附加费。
  5. 衣物交讬洗衣店清洗或寄存,单据要妥善保存,也应留意提取限期,以免衣物过期被弃掉。
  6. 送交或提取衣物时应即场检查,避免事后店方推卸责任引发争拗。
  7. 洗衣店提供的寄存服务有不同限制,例如储存时间及提取时间等,而衣物一般储存于工场或货仓中,提取衣服一般需要事前预约。消费者也要提防店铺结业,所存衣物难以取回。
  8. 磅洗或湿洗衣物常有重量计算争拗,而洗衣店亦多拒绝磅洗及湿洗衣物的损毁赔偿。一些衣物如西装、外套,洗衣店或会拒绝磅洗。