购物积分 推广细则惹不满

2012年10月15日 年月日
《选择》月刊
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购物积分 推广细则惹不满

为吸引顾客长期光顾,不少商户推出购物积分回馈计划,让顾客于购物时赚取积分,然后以积分换取指定礼品,或在下次购物消费时充当现金使用。然而,部分商户的积分兑换礼品计划,手续模糊不清,或随意更改送赠政策,又或在回赠现金的使用上,安排混乱,令消费者无所适从。回馈计划最后适得其反,不能提升顾客对公司的忠诚之余,反而令消费者怨声载道。

个案1 推广优惠条款不清

陈先生参加了A连锁店的购物消费回馈计划,以赚取积分钱,该店在今年1月有推广优惠,如顾客于购物后多扣除$0.1积分钱,可获多发一个礼品换领印花。在推广期间,陈先生于A公司花了$120.3购物,付帐时同意多扣除$0.1积分钱,以换取多一个礼品换领印花。但结帐后,陈先生发现被扣取积分钱$120.4,即时拒绝全数以积分钱付款,要求以现金缴付货款,但被店员拒绝。陈先生认为A公司的推广资料不清晰,店员亦没有尽责提醒消费者相关的规定,其后更发现A公司的其他分店,并不限定顾客必须以积分钱全数付款,才可获多发一个礼品换领印花,他于是联络本会,要求以现金换回被多扣取的积分钱。

本会联络A公司后,A公司接纳陈先生的要求,收取现金货款,另扣除$0.1的积分钱换取多一个礼品换领印花。

个案2 额外积分逾时发放

李先生去年2月初在B连锁电器影音公司的店铺内看到宣传资料,于该门市店购物,可获三倍购物积分,他便在该店消费共$8,848。其后李先生查阅他的购物积分帐户,发觉只获B公司发给平常的一倍积分;李先生致电B公司查询,获悉其余积分要在购物六个星期后才发放。六星期后,李先生再查阅积分帐户,依然未见有额外购物积分,再致电B公司查询,获告知还要多等六个星期才能发放相关购物积分。李先生于六星期后查阅积分帐户,发现仍未存入额外购物积分。如是者,李先生多次查询,B公司多次拖延,直到5月初李先生还未获发额外积分,感到十分不满,于是联络本会要求B公司解释及道歉。

本会联络B公司,指出B公司理应最迟在4月中发放相关购物积分,现涉嫌违反宣传单张中的承诺。B公司解释由于优惠期延长,以致发放额外购物积分亦相应延迟。B公司回复本会时表示,已安排于5月9日将额外积分存入李先生的帐户,并已向李先生口头道歉,惟拒绝再以书面表达歉意。

按该公司的宣传单张声称,额外的积分将于付款或送货后10星期内,拨入消费者的帐户内,而非如公司答复所称「根据现时倍数积分回赠政策,所有积分回赠需于推广期完结后十星期才会加分……」,明显地,该公司已违反其所作的承诺。

个案3 换购礼品附带条件

去年4月,张先生于C公司网页看到会员可以400购物积分换购一套餐饮券,于是登记以800购物积分换购两套餐饮券。张先生之后收到C公司的换领信,但信中注明每套餐饮券,除了要扣除400购物积分外,还要另外支付现金$340换领。张先生记得当日在网上登记换领餐饮套票,确认资料时,屏幕清楚显示所需现金为$0,他不明所以,于是致电查询,获回复谓,换领细则列明餐饮套票以400购物积分加现金$340换领。张先生认为C公司的宣传资料不清晰,误导消费者,要求取消交易但为C公司拒绝,反指张先生没看清楚换领细则。张先生与C公司交涉无果,于是求助本会。

本会联络C公司,C公司回复称,优惠详情已列出餐饮套票需要以积分及现金换领,但发觉若干消费者有所误会,同意相关资料或有不足之处,愿意从善如流,更改相关宣传资料,详述换购的方法,以避免再有客户误会。张先生亦获C公司同意取消交易,退回所扣积分。

个案4 积分卡有保安漏洞

黄先生是D公司购物回馈计划的会员,获D公司发出会员卡,以储存购物时赚取的积分,会员在购物时只需出示会员卡,便可使用帐户内的积分换取货品或现金券。黄先生称,他的会员帐户已累积价值千多元的积分。偶然下他发现所持的会员卡被掉换,而他帐户中的积分更被他人使用,令他损失了千多元的购物额。黄先生相信是在他购物付款时,收银员错误地将他的会员卡与别人的掉换了,于是与D公司交涉,要求根据他以往的购物纪录,补偿他所损失的积分。但D公司拒绝其要求,并指客户有责任在交易后确认领回自己的会员卡。

黄先生认为D公司的购物回馈计划保安不足,会员卡上没有相片、名字、或签名等可资识别的地方,加上体积细小容易被掉换,而会员卡的使用更没有验证制度,积分容易给别人误用或盗用。黄先生表示D公司的购物回馈计划会员众多,保安系统如此不济可能影响广大消费者利益,于是来信要求本会跟进。

本会联络D公司,就黄先生的投诉要求跟进。D公司回复称,不能肯定黄先生的会员卡是否于收银柜台前被错误掉换,难以应黄先生要求补偿所欠积分,但会将黄先生对积分卡的意见,纳入将来发展或更新购物回馈计划的系统中。

结论

消费者透过商户的购物回馈计划所赚取的积分钱,使用上多有限制,消费者必须清楚每项推广优惠条款。以下列出常见问题,供读者参考:

  1. 消费者应理性消费,不要为积累积分换礼品而购买过量或不切需要的物品。
  2. 购物回馈计划的积分钱通常设有使用期限,逾期作废。
  3. 使用购物积分换领礼品,条件细则可能因应不同推广计划而有所改变,消费者使用前,应细阅相关换领细则。
  4. 商户可供换领的礼品供应有限,消费者如旨在换领该等货品,消费前宜确定存货是否充足。
  5. 某些购物积分钱,未必可直接于收银台使用,会员需预办手续,例如自行从特设机器列印相关购物券,或于网上登记,等待商户寄送换购券才可使用。
  6. 赚取额外积分钱,可能需要额外手续,如需预先登记,或购物满特定款额等,而额外积分钱亦可能需要较长时间入帐。
  7. 一些购物计划积分可转换其他回馈计划的积分如飞行里数等,惟消费者必须留意兑换比率是否可接受,及转换后积分的使用限制。
  8. 消费者必须妥善保管购物回馈计划的会员卡,避免被盗或错误掉换。