购物积分　推广细则惹不满

购物积分推广细则惹不满

为吸引顾客长期光顾，不少商户推出购物积分回馈计划，让顾客于购物时赚取积分，然后以积分换取指定礼品，或在下次购物消费时充当现金使用。然而，部分商户的积分兑换礼品计划，手续模糊不清，或随意更改送赠政策，又或在回赠现金的使用上，安排混乱，令消费者无所适从。回馈计划最后适得其反，不能提升顾客对公司的忠诚之余，反而令消费者怨声载道。

个案1　推广优惠条款不清

陈先生参加了A连锁店的购物消费回馈计划，以赚取积分钱，该店在今年1月有推广优惠，如顾客于购物后多扣除$0.1积分钱，可获多发一个礼品换领印花。在推广期间，陈先生于A公司花了$120.3购物，付帐时同意多扣除$0.1积分钱，以换取多一个礼品换领印花。但结帐后，陈先生发现被扣取积分钱$120.4，即时拒绝全数以积分钱付款，要求以现金缴付货款，但被店员拒绝。陈先生认为A公司的推广资料不清晰，店员亦没有尽责提醒消费者相关的规定，其后更发现A公司的其他分店，并不限定顾客必须以积分钱全数付款，才可获多发一个礼品换领印花，他于是联络本会，要求以现金换回被多扣取的积分钱。

本会联络A公司后，A公司接纳陈先生的要求，收取现金货款，另扣除$0.1的积分钱换取多一个礼品换领印花。

个案2　额外积分逾时发放

李先生去年2月初在B连锁电器影音公司的店铺内看到宣传资料，于该门市店购物，可获三倍购物积分，他便在该店消费共$8,848。其后李先生查阅他的购物积分帐户，发觉只获B公司发给平常的一倍积分；李先生致电B公司查询，获悉其余积分要在购物六个星期后才发放。六星期后，李先生再查阅积分帐户，依然未见有额外购物积分，再致电B公司查询，获告知还要多等六个星期才能发放相关购物积分。李先生于六星期后查阅积分帐户，发现仍未存入额外购物积分。如是者，李先生多次查询，B公司多次拖延，直到5月初李先生还未获发额外积分，感到十分不满，于是联络本会要求B公司解释及道歉。

本会联络B公司，指出B公司理应最迟在4月中发放相关购物积分，现涉嫌违反宣传单张中的承诺。B公司解释由于优惠期延长，以致发放额外购物积分亦相应延迟。B公司回复本会时表示，已安排于5月9日将额外积分存入李先生的帐户，并已向李先生口头道歉，惟拒绝再以书面表达歉意。

按该公司的宣传单张声称，额外的积分将于付款或送货后10星期内，拨入消费者的帐户内，而非如公司答复所称「根据现时倍数积分回赠政策，所有积分回赠需于推广期完结后十星期才会加分……」，明显地，该公司已违反其所作的承诺。

个案3　换购礼品附带条件

去年4月，张先生于C公司网页看到会员可以400购物积分换购一套餐饮券，于是登记以800购物积分换购两套餐饮券。张先生之后收到C公司的换领信，但信中注明每套餐饮券，除了要扣除400购物积分外，还要另外支付现金$340换领。张先生记得当日在网上登记换领餐饮套票，确认资料时，屏幕清楚显示所需现金为$0，他不明所以，于是致电查询，获回复谓，换领细则列明餐饮套票以400购物积分加现金$340换领。张先生认为C公司的宣传资料不清晰，误导消费者，要求取消交易但为C公司拒绝，反指张先生没看清楚换领细则。张先生与C公司交涉无果，于是求助本会。

本会联络C公司，C公司回复称，优惠详情已列出餐饮套票需要以积分及现金换领，但发觉若干消费者有所误会，同意相关资料或有不足之处，愿意从善如流，更改相关宣传资料，详述换购的方法，以避免再有客户误会。张先生亦获C公司同意取消交易，退回所扣积分。

个案4　积分卡有保安漏洞

黄先生是D公司购物回馈计划的会员，获D公司发出会员卡，以储存购物时赚取的积分，会员在购物时只需出示会员卡，便可使用帐户内的积分换取货品或现金券。黄先生称，他的会员帐户已累积价值千多元的积分。偶然下他发现所持的会员卡被掉换，而他帐户中的积分更被他人使用，令他损失了千多元的购物额。黄先生相信是在他购物付款时，收银员错误地将他的会员卡与别人的掉换了，于是与D公司交涉，要求根据他以往的购物纪录，补偿他所损失的积分。但D公司拒绝其要求，并指客户有责任在交易后确认领回自己的会员卡。

黄先生认为D公司的购物回馈计划保安不足，会员卡上没有相片、名字、或签名等可资识别的地方，加上体积细小容易被掉换，而会员卡的使用更没有验证制度，积分容易给别人误用或盗用。黄先生表示D公司的购物回馈计划会员众多，保安系统如此不济可能影响广大消费者利益，于是来信要求本会跟进。

本会联络D公司，就黄先生的投诉要求跟进。D公司回复称，不能肯定黄先生的会员卡是否于收银柜台前被错误掉换，难以应黄先生要求补偿所欠积分，但会将黄先生对积分卡的意见，纳入将来发展或更新购物回馈计划的系统中。