手机数据服务引发的帐单震撼

2010年12月15日 年月日
《选择》月刊
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一个3G流动电话服务用户,基本月费$148,但竟收到高达$66,818的帐单!收到帐单时那种震撼,确令消费者忐忑不安,担心不已。

帐单震撼(bill shock)是指用户收到帐单时,惊觉帐单款额远高于预期。随着智能电话和通用串行总线适配器(USB dongle)日益普及,本会接获不少与流动数据收费有关的投诉,2010年首10个月记录得1,028宗。

个案1 电脑出错 错收$66,818

黄小姐在2月9日申请了A电讯公司的流动电话服务,月费$148。她在2月19日收到帐单,总额$66,994,当中一项「数据增值服务用量收费」涉款$66,818,震惊不已,即时致电该公司了解,职员解释可能是电脑出错,承诺立即取消有关收费及自动转帐,并在七日内给予合理解释。但黄小姐在2月22日发现信用卡已被扣帐$66,994,等到3月3日仍未收到公司的任何合理答复,故来电本会投诉,要求该公司退回多收的费用及因拖延缴费的银行罚息。

跟进:

在本会调解下,该公司于3月8日将多收取的款项退回黄小姐的信用卡户口。

个案分析及建议

遇上帐项争议,即使证实是电讯公司出错,一般需时四至六个星期完成退款手续。消费者应留意每月帐单,用户若选用电子帐单及自动转帐缴费,更须格外留神,若过了数月才发现帐项有问题,可能要花上更长时间调查及安排退款。消费者可向电讯公司了解不同的缴费方式,保障自己的利益。

个案2 用Wi-Fi上网被自动转驳到GPRS网络

赵先生三年前开始使用A电讯公司的流动电话服务,去年续约时,该公司职员确认每月服务费用为$35,享有950分钟基本通话时段,及赠送来电待接增值服务。赵先生向职员表明只需要「来电待接」组合服务,其他增值服务都不需要,职员口头答应,赵先生遂同意续约两年。今年6月赵先生换了手提电话,在家里和公司使用Wi-Fi上网,7月份却收到巨额帐单$4,079,大为震惊下立即致电该公司热线询问,得知用Wi-Fi上网,在断线后或Wi-Fi讯号太弱时,会自动转驳到GPRS网络,需要收费,赵先生亦因此被收取GPRS费约$4,000。赵先生认为不合理,因他早已说明不需要额外的增值服务,觉得该公司趁机滥收费用,经营手法有问题,经多次交涉不果,向本会求助。

跟进:

本会作出调解,公司提议以$549无限本地数据用量月费重计赵先生所用的流动数据量,但他须选用四百多元的月费计划及签订1年合约。赵先生只愿支付$549抵销约$4,000的GPRS费用,最后双方拒绝让步,赵先生考虑以其他途径追究。

个案3 两天被收上网费$3,800

张小姐多年来选用A电讯公司的$36流动电话月费计划。今年4月,张小姐转用新手机,翌日即收到该公司职员来电,表示她使用了GPRS,费用是$3,800,她大吃一惊,因她转用新机不足两天,而且没有上网下载任何资料,只是试用手机时看了数分钟新闻及街道图。张小姐遂亲身到公司门市查询,职员解释她的新手机会自动侦察流动网络营办商网络,就算没有下载任何资讯,开了网页便自动上网,因此也会收费。

张小姐坚持该公司由始至终并没有告诉她有关GPRS服务,她一直以为是透过Wi-Fi免费上网,职员建议她转用五百多元的月费计划及签约,但也不能豁免有关GPRS收费。张小姐遂向本会求助。

跟进:

在调解过程中,该公司提供不同的解决方案,最终建议张小姐改用月费$149的服务计划至同年年底作为解决是次纠纷的方案,张小姐无奈接受。

个案分析及建议

以上两宗个案都涉及用户转用新手机而误用上网服务,本会建议消费者购买手机时应充份了解手机功能及当时所用的电讯服务计划。

随着智能电话和通用串行总线适配器日渐普及,这类新科技配备的特性和功能,让用户使用数据服务时毋须参阅用户手册或作出个人设定,方便易用。但消费者必须经常留意某些服务应用程式(如网上地图、自动更新应用程式等)是否已无声无息地开启运作,不要在收到月结单才猛然发现不经意使用了大量流动数据,招致损失。

消费者亦需向流动网络营办商了解流动电话是否已有上网功能,甚至向营办商取消这些服务或改用设有收费上限的服务计划。使用上网功能的客户,亦可向其流动网络营办商要求提供最新的数据用量,现时有部分营办商提供设施让客户通过客户热线或网页查核最新数据用量。消费者也可参考电讯管理局于2010年2月在网站刊载有关消费者使用流动数据服务须知。

个案4 游日本用Wi-Fi上网 收帐单盛惠$7,588

丁先生在6月转用3G无限上网服务后,到日本旅游,期间收到B电讯公司的短讯,通知他数据漫游已达HK$2,100。丁先生马上致电该公司的客户服务部,要求终止数据漫游服务。怎料在8月收到电邮帐单时,收费竟高达HK$7,588,令他非常震惊。该公司解释短讯所指的HK$2,100收费尚未包括日本当地的上网收费。丁先生强调于日本逗留期间只是于Wi-Fi的地点上网,并没有下载任何资料,不明白收费为何如此昂贵,更认为该公司有滥收费用之嫌。

跟进:

经本会把投诉转介该公司后,该公司向丁先生清楚解释调查结果,丁先生最后表示明白及接受。

个案5 用定额收费漫游服务 仍被收取巨额漫游费?

柯先生今年2月在北京公干期间,收到C电讯公司的短讯,推销每日$68的定额收费无限数据漫游服务。柯先生认为优惠吸引,便按指示输入键码登记服务。

后来柯先生收到该公司的手机短讯,指其漫游数据达4.4MB用量,收费$500,非常惊讶,致电热线查问,职员安慰他既已登记了每日定额收费漫游服务,不用担心,表示有关短讯只是向客户提醒用量,柯先生遂放心使用。之后他再先后收到讯息,指数据收费达$2,108和$5,125,令他非常错愕,再致电查询,职员仍给予相同答复,称电脑资料未更新而已。

三天后,公司主动联络柯先生,指他因使用了当地一间非指定的电讯公司网络服务,以致收取额外数据漫游费,并请他再从当地网络供应商中选取指定的网络供应商,才可享有定额收费的漫游服务。

柯先生质疑公司在客户登记服务时的指引不清晰,没有提示须选取指定供应商;亦十分不满公司在他首次收到费用通知后致电查询时,职员没有提及选取服务供应商方面出现问题,亦没有就他的提问作调查,令他在没有防范下继续使用服务。此外,当他后来尝试选取指定的网络供应商,却发觉网络接收十分不稳定,甚至出现「失去网络」(network loss)的情况。

该公司表示可六折收费,要求柯先生额外签半年合约。他不同意,向本会投诉。

跟进:

本会要求该公司就个案作出调查。公司回复称已向柯先生解释收费,并提醒他用漫游服务时如何选择网络供应商,公司最后豁免$2,300收费,柯先生接受安排。

个案分析及建议

在外地使用话音和数据的漫游收费总是较本地收费高出很多。就话音漫游通话而言,用户通常会知悉所拨打或收到的电话牵涉的话音用量,对须承担的费用有些概念。然而,就数据漫游服务而言,某些应用程式(例如网上地图)无声无息地运作,加上很多流动数据服务的新客户不熟悉数据使用程式(例如视像收看程式),因此可在短时间内招致巨额数据使用费。

本会建议消费者事先查明在外地使用Wi-Fi服务是否免费,若属收费服务,上网便需付费。现时部分电讯公司已在一些国家向客户提供每日定额收费的无限数据漫游计划,客户在离港前订用有关计划,便可以每日支付定额费用(一般少于港币$200),在所前往的国家无限量地使用数据。不过,客户谨记向流动网络营办商清楚了解计划的使用办法、是否需选用当地指定的网络供应商、登入方法及细节与限制。

五项保障防震撼

为防止流动通讯服务出现帐单震撼,电讯管理局于2010年8月10日在其网站,公布了个别流动网络营办商为防止「帐单震撼」而实施的几项措施,包括:

1. 客户可选择取消个别服务

准许客户按本身意愿逐项剔除不需要的收费服务,以免无意中或不慎使用了服务。流动数据服务和漫游服务尤其需要向客户提供这项选择,因为这些服务较易造成巨额收费。

2. 设立收费上限

为使用服务后付款的客户设收费上限,不论用量多少,都只须缴付上限款额。收费上限一般定于每月港币$800至$900的水平。现时数家流动网络营办商已就其本地第三代流动数据服务实施收费上限,部分也提供每日定额收费数据漫游计划。

3. 为各类根据用量收费的流动服务设立用量上限

用量上限措施类似流动网络营办商目前采取的信贷措施,措施包括网络营办商自行预设限值或由客户自设限值,可应用于所有以用量计算的服务,不同的服务可设立不同的用量上限,或对于数项合并起来的服务订立单一的用量上限。当达到用量上限时,营办商会向客户发送短讯,提醒客户数据服务会暂时中止。

4. 向用量达预定水平的客户发提示短讯

用量提示有别于暂时中止某些服务的做法,而是当达到预定的用量限额,营办商会向客户发送提示短讯,例如已达到用量限额的80%,客户会获发短讯提示。

5. 向使用数据漫游的客户发出提示短讯

由于数据漫游服务收费较高,客户一旦在外地用数据漫游服务,营办商便向客户发出短讯,提醒他已在使用数据漫游服务。

结语

为避免巨额数据费用带来的帐单震撼,消费者在选择流动网络营办商及签订新合约前,宜多作比较和了解,尤其需要留意不同的流动网络营办商在上述防震撼措施,采纳了多少项,对本身保障是否足够。这方面消费者亦可参阅电讯管理局早前新推出的流动上网服务网站:http://www.mobilenet.gov.hk/sc/home/index.html