隨著科技發展第五代流動技術（5G），數據傳輸速度大幅提升，各大電訊商自去年起紛紛推出5G服務計劃。然而，消費者委員會接獲有關5G服務的投訴，反映轉用較昂貴的5G服務計劃後，電訊商的網絡覆蓋及穩定性欠理想，導致上網速度未符消費者預期，亦有打著5G旗號的雙卡手機實際只支援單卡5G，難免令消費者覺得物非所值。
基於5G流動網絡尚在發展階段，其穩定性和表現或有差異。商戶在推銷5G服務時，不應只以相關服務的覆蓋率及上網連線速度作招徠，應提升資訊透明度，具體向消費者說明網絡覆蓋及穩定性的限制，例如偏遠地區的訊號接收狀況，或因更新工程等其他因素而影響服務表現，並須彈性處理消費者的需要，協助解決問題。此外，電訊商作為智能電子產品銷售的一方，有責任主動了解及熟悉產品的性能規格，並於銷售時提醒消費者留意手機是否支援雙卡同時運行5G；而生產商亦應在銷售介紹／產品說明內提供相關資訊，讓消費者可以知所選擇。
個案一：偏遠地區4G比5G網絡順暢 上網速度未符預期
投訴人購買了新款5G手機，A電訊商職員極力推銷月費$198的5G計劃，強調其覆蓋率達全港9成。由於投訴人的居住地點較為偏僻，在職員確認其地址的訊號接收完全沒有問題後才簽約。不料，投訴人發現在家中使用手機上網時，連線速度非常緩慢，往往只有1Mbps，相反使用另一電訊商的手機4G網絡，竟比A電訊商的5G更為順暢，投訴人質疑A電訊商5G網絡的可靠性。
A電訊商職員宣稱工程人員會盡快解決問題，但工程部來電後經常匆匆掛線，亦沒有留下聯絡電話，難以聯絡。投訴人強調簽約前已表明，首要條件是手機能於家中接收5G訊號，並獲職員承諾沒問題，然而家中連基本上網都有問題，即使A電訊商於市中心的連線速度的確達300Mbps至400Mbps，投訴人仍希望轉台。由於投訴人與A電訊商簽訂的合約為期兩年，被要求付清餘下合約費用（$4,554），因此向消委會求助，期望能無條件解約。
A電訊商指投訴人家居位置整體網絡大致正常，惟個別室內地點的網絡服務表現或受其他外在因素影響，已安排取消投訴人的合約及調整費用。
個案二：雙卡手機僅支援單卡5G 雙卡運行自動降為4G LTE
投訴人對最新推出的5G雙卡手機感興趣，B電訊商職員指必須連合約出機，建議將現有4G計劃升級至5G，投訴人同意。投訴人其後將2張同為5G 網絡的SIM卡置於新手機時，發現網絡會自動降為4G LTE，手機只能單卡運行5G。其後投訴人獲手機生產商證實，該款手機無法在雙SIM卡模式下同時使用5G。
投訴人因工作需要使用雙卡雙號，不能停用任何1張SIM卡，故此現時只能使用4G LTE網絡，卻要支付5G計劃月費，同時不滿B電訊商職員當日並沒有提及雙卡手機，只支援單卡運行5G，遂向消委會求助。
B電訊商回覆已直接聯絡投訴人解釋及跟進，投訴人接納建議將合約回復至原先的4G計劃，並會於合約屆滿時續約。另外，投訴人認為產品聲稱略有失實，手機生產商應更清楚提及5G雙卡手機只支援單卡5G網絡的細節，以免消費者誤會。
個案三：5G更新工程致流動網絡欠穩定 責任由消費者承擔
投訴人與C電訊商續約至2023年，並獲價值$4,500電子禮券，投訴人將禮券用於購買價值$6,000的平板電腦。約3個月後，投訴人發現家中接收手機網絡經常不穩定，有時甚至無法接聽電話。投訴人多次向C電訊商反映，獲回覆是受東九龍區的5G網路更新工程所致，短期內未能改善，表示投訴人可以選擇終止合約，但須退還電子禮券同等值金額，以及支付餘下至合約期滿的隧道費，或選擇免收2個月月費並繼續餘下合約。
投訴人不滿C電訊商單方面無法提供正常網絡服務，但責任由她承擔，而且電子禮券乃C電訊商贈送的續約優惠，亦已用於購買該公司的貨品，認為索回電子禮券的做法對消費者不公平，故向消委會求助。
C電訊商檢查後回覆，指投訴人所住區域處於數據覆蓋率的邊緣，已向工程部再三反映及要求擴大覆蓋率，重申一般不接納客戶無條件提前解約，是次特別批准取消合約而無需支付提前解約費，但投訴人仍需退還價值$4,500的電子禮券。消委會轉達有關結果後，投訴人未有要求進一步跟進。
消委會提醒，5G網絡尚在發展階段，如消費者希望使用5G，宜問清以下細節才作決定；如轉用5G服務後發現問題，應記錄具體數據並向電訊商求助：
- 轉用5G前，宜先向電訊商查詢5G網絡的覆蓋範圍，並配備具5G功能的裝置及相應的服務計劃；
- 購買5G手機時，應仔細留意產品規格及配合5G網絡運作的細節，如常用流動網絡的地方較為偏遠，便要格外留意網絡的實際接收情況；
- 消費者亦可先向同區使用5G服務的親朋戚友查詢使用體驗，或考慮善用坊間測試流動網絡表現的應用程式，了解現有服務計劃的上下載速度，再向電訊商查詢5G計劃與現有服務的比較；
- 5G講求高速網絡傳輸，消費者有機會因此增加下載及流動數據用量，須留意所使用的服務計劃是否設有數據用量限制，或當指定數據用盡後會否限制上網速度，以免影響網絡體驗，或衍生購買額外數據的開支。
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