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電訊商5G上網速度遜預期促改善 銷售資訊不清服務欠佳更惹不滿

  • 2021.05.17

隨著科技發展第五代流動技術(5G),數據傳輸速度大幅提升,各大電訊商自去年起紛紛推出5G服務計劃。然而,消費者委員會接獲有關5G服務的投訴,反映轉用較昂貴的5G服務計劃後,電訊商的網絡覆蓋及穩定性欠理想,導致上網速度未符消費者預期,亦有打著5G旗號的雙卡手機實際只支援單卡5G,難免令消費者覺得物非所值。

基於5G流動網絡尚在發展階段,其穩定性和表現或有差異。商戶在推銷5G服務時,不應只以相關服務的覆蓋率及上網連線速度作招徠,應提升資訊透明度,具體向消費者說明網絡覆蓋及穩定性的限制,例如偏遠地區的訊號接收狀況,或因更新工程等其他因素而影響服務表現,並須彈性處理消費者的需要,協助解決問題。此外,電訊商作為智能電子產品銷售的一方,有責任主動了解及熟悉產品的性能規格,並於銷售時提醒消費者留意手機是否支援雙卡同時運行5G;而生產商亦應在銷售介紹/產品說明內提供相關資訊,讓消費者可以知所選擇。

個案一:偏遠地區4G比5G網絡順暢  上網速度未符預期

投訴人購買了新款5G手機,A電訊商職員極力推銷月費$198的5G計劃,強調其覆蓋率達全港9成。由於投訴人的居住地點較為偏僻,在職員確認其地址的訊號接收完全沒有問題後才簽約。不料,投訴人發現在家中使用手機上網時,連線速度非常緩慢,往往只有1Mbps,相反使用另一電訊商的手機4G網絡,竟比A電訊商的5G更為順暢,投訴人質疑A電訊商5G網絡的可靠性。

A電訊商職員宣稱工程人員會盡快解決問題,但工程部來電後經常匆匆掛線,亦沒有留下聯絡電話,難以聯絡。投訴人強調簽約前已表明,首要條件是手機能於家中接收5G訊號,並獲職員承諾沒問題,然而家中連基本上網都有問題,即使A電訊商於市中心的連線速度的確達300Mbps至400Mbps,投訴人仍希望轉台。由於投訴人與A電訊商簽訂的合約為期兩年,被要求付清餘下合約費用($4,554),因此向消委會求助,期望能無條件解約。

A電訊商指投訴人家居位置整體網絡大致正常,惟個別室內地點的網絡服務表現或受其他外在因素影響,已安排取消投訴人的合約及調整費用。

個案二:雙卡手機僅支援單卡5G  雙卡運行自動降為4G LTE

投訴人對最新推出的5G雙卡手機感興趣,B電訊商職員指必須連合約出機,建議將現有4G計劃升級至5G,投訴人同意。投訴人其後將2張同為5G 網絡的SIM卡置於新手機時,發現網絡會自動降為4G LTE,手機只能單卡運行5G。其後投訴人獲手機生產商證實,該款手機無法在雙SIM卡模式下同時使用5G。

投訴人因工作需要使用雙卡雙號,不能停用任何1張SIM卡,故此現時只能使用4G LTE網絡,卻要支付5G計劃月費,同時不滿B電訊商職員當日並沒有提及雙卡手機,只支援單卡運行5G,遂向消委會求助。

B電訊商回覆已直接聯絡投訴人解釋及跟進,投訴人接納建議將合約回復至原先的4G計劃,並會於合約屆滿時續約。另外,投訴人認為產品聲稱略有失實,手機生產商應更清楚提及5G雙卡手機只支援單卡5G網絡的細節,以免消費者誤會。

個案三:5G更新工程致流動網絡欠穩定  責任由消費者承擔

投訴人與C電訊商續約至2023年,並獲價值$4,500電子禮券,投訴人將禮券用於購買價值$6,000的平板電腦。約3個月後,投訴人發現家中接收手機網絡經常不穩定,有時甚至無法接聽電話。投訴人多次向C電訊商反映,獲回覆是受東九龍區的5G網路更新工程所致,短期內未能改善,表示投訴人可以選擇終止合約,但須退還電子禮券同等值金額,以及支付餘下至合約期滿的隧道費,或選擇免收2個月月費並繼續餘下合約。

投訴人不滿C電訊商單方面無法提供正常網絡服務,但責任由她承擔,而且電子禮券乃C電訊商贈送的續約優惠,亦已用於購買該公司的貨品,認為索回電子禮券的做法對消費者不公平,故向消委會求助。

C電訊商檢查後回覆,指投訴人所住區域處於數據覆蓋率的邊緣,已向工程部再三反映及要求擴大覆蓋率,重申一般不接納客戶無條件提前解約,是次特別批准取消合約而無需支付提前解約費,但投訴人仍需退還價值$4,500的電子禮券。消委會轉達有關結果後,投訴人未有要求進一步跟進。

消委會提醒,5G網絡尚在發展階段,如消費者希望使用5G,宜問清以下細節才作決定;如轉用5G服務後發現問題,應記錄具體數據並向電訊商求助:

  • 轉用5G前,宜先向電訊商查詢5G網絡的覆蓋範圍,並配備具5G功能的裝置及相應的服務計劃;
  • 購買5G手機時,應仔細留意產品規格及配合5G網絡運作的細節,如常用流動網絡的地方較為偏遠,便要格外留意網絡的實際接收情況;
  • 消費者亦可先向同區使用5G服務的親朋戚友查詢使用體驗,或考慮善用坊間測試流動網絡表現的應用程式,了解現有服務計劃的上下載速度,再向電訊商查詢5G計劃與現有服務的比較;
  • 5G講求高速網絡傳輸,消費者有機會因此增加下載及流動數據用量,須留意所使用的服務計劃是否設有數據用量限制,或當指定數據用盡後會否限制上網速度,以免影響網絡體驗,或衍生購買額外數據的開支。

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