網上買機票投訴大增

2013年12月16日 年月日
《選擇》月刊
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網上買機票投訴大增

以往我們購買機票,大多通過旅行社訂購,包括查詢機位、報價落訂、確認出票等。隨着網購愈來愈普及,不少消費者會選擇自行於網上訂購機票,取其便捷及自由度大,易於比較價錢及把握優惠。然而,網上交易較為單向,消費者與購票網站的聯繫溝通,有時會出現困難,以致產生誤會,造成爭拗。本會今年首10個月收到336宗網購機票的投訴,較去年同期的101宗,大幅增加233%。

個案一:網站未能免費更改出發日期 電話更改需付$6,000

施先生於互聯網搜尋特價機票,看到A廉價航空公司往日本的機票價錢吸引,雖然打算兩個月後才出發,但網站的資訊顯示,機票可免費更改出發日期,取消機票則每張收費$800。於是他以總數$20,320購買了一家大小共5張機票。

其後,施先生需要更改出發日期,但發覺A公司的網站並沒有提供變更機票出發日期的選項,他惟有致電A航空公司的訂票部,要求延期出發,但職員卻告知需補回$6,070的差價,總數變為$26,390。A公司職員解釋,電話訂票與網上售票的票價不同,電話更改出發日期,必須補回差價。施先生不滿A公司的解釋,但急於更改行程,無奈以信用卡支付了$6,070差額予A公司。之後施先生曾聯絡A公司的顧客關係部查問,該部門職員承諾跟進,但卻一直未有回覆。

施先生認為A航空公司的解釋不合理,既然是免費更改,卻又不提供網上更改的功能,更改機票出發日期的唯一途徑是致電訂票部,但又要支付額外費用,結果總數比重新訂購還多出10%以上。另外,施先生亦不滿A公司的顧客關係部未有履行承諾,回覆他的查問,於是向本會投訴。

本會聯絡A航空公司跟進施先生的個案,獲回覆稱由於施先生欲更改的日期的特價機票已售罄,所以當時職員要求施先生需補回特價與正價票價之間的差價,但其後剛好有乘客變動行程取消該些日期的機位,職員已聯絡施先生,建議他重新於網上訂購該些特價機位,總數只需$21,770。A公司並且豁免施先生因取消先前訂購5張機票需付的費用共$4,000,而施先生已支付的$6,070差額,會於6至8個星期內退回予他。施先生接受和解方案。

個案二:付款後未能收到電子機票

蔣先生於B中介機票訂購網站以$3,650購買一張從上海往返巴黎的特價機票,並成功以信用卡付款,亦即時收到網站發送確認購票的電郵,蔣先生相信一般會在隨後的24小時內收到正式的電子機票。但24小時過後,蔣先生還未收到電子機票,於是致電B公司的客戶服務熱線查詢,獲告知電子機票會在48小時內發出。蔣先生再三詢問機票是否出現問題,B公司保證一定會發出機票。

兩日後,蔣先生仍未收到機票,只好再致電B公司的熱線。B公司這時卻表示暫時未能提供電子機票予蔣先生,理由是相關航空公司的系統出錯。蔣先生於是致電航空公司查詢,得悉訂票系統並無故障。他再聯絡B公司,B公司這回的解釋是機票價格出了問題,航空公司不承認蔣先生所購機票的價格,建議向他退款了事。蔣先生拒絕B公司退款,表示得悉其他人從其他網站或旅行代理,也能夠以此特價購買相關機票,況且他經已付款,亦等了數天,不能就此作罷。

及後,蔣先生再致電航空公司瞭解,發現原來當天航空公司標示了錯誤票價,但若顧客在網上提交訂單並成功付款,航空公司也會確認該宗交易,若未能及時付款,價格更正後,舊價訂單便不被承認。B網站公司收到蔣先生的票款後,由於沒有及時支付予航空公司,造成蔣先生的訂單被取消。

蔣先生認為B公司應為事件負上責任,與B公司交涉,但未獲答覆,於是向本會求助,要求賠償。

本會聯絡B公司代蔣先生追究,B公司表示願意承擔責任,終於發出電子機票予蔣先生。

個案三:網站沒有通知航班取消 最終客戶獲賠償

馬先生經C中介機票訂購網站以$3,634購買了兩張由香港到海口的機票。出發當天,馬先生到達機場,航空公司職員告知,他訂購的航班已於兩個多星期前被取消,該航班取消事宜亦已於當日通知所有相關旅行社及中介公司。馬先生本擬聯絡C公司尋求解決辦法,但由於辦公時間已過,未能聯絡上,只好自行更改行程,轉乘另一班翌日出發的航機前往海口,這樣卻令他平白損失了預訂的酒店房間費用及機場來回交通費。

回港後,馬先生立刻聯絡C公司。C公司表示航空公司並沒有將航班取消的消息通知他們,他們會和航空公司交涉,稍後回覆馬先生。但在一個多月後,馬先生仍未收到確實答覆,C公司一直推搪稱航空公司正在處理他的個案,馬先生於是親自向航空公司投訴。然而,再過三個月,馬先生仍未獲得C公司或航空公司任何一方的消息,只好向本會求助,要求C公司回覆及解釋。

本會聯絡C公司,要求盡快處理馬先生的個案。C公司起初回覆,說從未收到航班取消的消息,其後再聯絡本會稱,經重新調查後,發覺航空公司的確曾以電郵通知他們航班取消,因此,他們願意承擔馬先生就此次事件的損失。本會通知馬先生計算他的損失,並且提供相關資料及證據。馬先生最後獲得相關賠償,C公司並聯絡馬先生,就事件為馬先生帶來的不便道歉。

個案四:網站非在香港註冊

侯小姐於D航空公司的網站購買外國內陸機票,在訂購網頁選擇了出發日期、回程日期及座位後,再核對資料,然後經信用卡付款$3,243。但付款後,網站確認頁面上的資料卻與侯小姐所選擇的截然不同,包括航班日期錯誤及價錢變為$5,293等,其後收到的電子機票,資料同樣錯誤,她即時在D公司的網站專頁留言求助,但不獲回覆。

翌日,侯小姐致電D公司熱線投訴,但D公司表示網站購票系統沒有發生故障,如果侯小姐要更改出發及回程日期,必須繳交手續費,多付的機票差價亦不會獲發還。

侯小姐覺得十分不合理,質疑D公司的網站有問題,令她平白損失,於是聯絡本會求助。

本會審視侯小姐的個案,發覺被投訴的D公司並非為本港境內公司,故建議侯小姐考慮與D航空公司當地的消費者組織查詢,以瞭解可否採取進一步行動。

部分常見問題

網購機票雖然為消費者帶來不少方便及價格優惠,但由於沒有實體中介人的服務,消費者必須事事親力親為,面對網站的單向資訊發放,有時未必能即時掌握箇中情況,容易造成誤解,發生錯誤,而相互的溝通又多以電郵聯絡,當發生問題時,解決可能加倍困難。以下為部分常見問題:

  1. 網上購票系統出現故障,例如標示的資料不完整或不準確,令消費者錯誤理解,購入不符合自己條件的機票如學生票等,最後不能登機;也有涉及訂購機票確認後被無故取消、被重複收費或多收費用等。
  2. 成功訂購機票及完成付款,卻遲遲未能收到確認電郵或獲發電子機票。
  3. 遇上航班調動如延誤、改期或取消等,航空公司只以電郵通知客戶,消費者容易錯過重要訊息。而當發生問題,消費者要聯絡航空公司求助,並不容易。
  4. 購票系統經常預設收費項目如保險及行李託運等,消費者稍有不慎,可能購買了不需要的服務。
  5. 部分外國機票訂購網站,對中文姓名的翻譯及編排,可能與護照不同,導致消費者被拒絕登機。
  6. 相關公司並非在香港註冊,遇上糾紛時追討困難。

消費者注意事項

消費者於網上購買機票,必須事先做好準備,以下資料可作參考:

  1. 網上購買機票,尤其搶購特價機票,必須事先集齊所有資料,如所有乘客的姓名、護照號碼及出生日期等,並核對所有資料皆正確無誤,輸入資料時亦應再三檢查清楚,避免因資料錯誤,需要付費更改,甚至被拒登機。
  2. 必須留意不同級別的機票有不同限制,如更改及退票的權利及費用,累積哩數或行李限額等;一些為特定身份的顧客而設的機票如學生票及老人票等,條款也不同。
  3. 各購票網站皆有不同規則及限制,消費者使用前,宜先詳細理解。例如部分網站不能同時購買大量機票(例如超過5張),消費者如有此需要,分開購買時,必須肯定有足夠機票供應。
  4. 購買機票後,應不時留意電郵訊息,或上網查閱航班情況,以免忽略或太遲才發現航班取消或更改的消息而失卻預算。
  5. 網上購買機票,特別一些廉價航班,收費名目繁多,如寄倉行李及櫃位登記到達(check in)需要收費等,並且可能不包括如餐飲等項目。預先購買服務如行李託運等,較在機場報到時才購買,價錢可能差別很大。另外,亦要留意系統預設的收費項目,如沒需要,必須主動剔除。
  6. 網上顯示的票價及機位數目可能隨時間浮動,同一航班在不同時段於網上購入,票價也可能有很大差距,消費者宜多加留意。