個案分享
個案一:座廁被拆滿地污水 無奈接受昂貴維修費
陳女士的住宅樓齡約15年,今年5月發現座廁嚴重淤塞,便向大廈管理處求助,管理處提供兩間通渠公司的資料,第一間上門檢查費$800,通渠服務費另計;另一間(A公司)則檢查連通渠服務合共$1,500,她認為A公司價錢較為合理,於是預約服務。A公司的師傅很快抵達,簡單檢查後,便說$1,500的普通方法解決不了問題,提議拆卸座廁詳細檢查,費用$3,800,陳女士無奈答應。通渠師傅其後拆卸座廁,僅花五分鐘檢查便說渠管嚴重生銹,萬一爆渠會影響下層單位,後果更嚴重。通渠師傅又展示一些其他單位嚴重污水倒流的照片來游說陳女土。師傅當場報價說徹底清洗渠管收費$38,000,又指渠管連接屋內兩個座廁,可替她一併處理,費用$58,000。
陳女士猶豫不決之際,師傅又表示如果不徹底維修,也可以替她把座廁裝回原位,收費$3,800。陳女士眼見浴室滿地污水,考慮到師傅的專業判斷,亦擔心情況如他所述般嚴重,便答應徹底維修。師傅用了一小時清洗渠管、清理污水及安裝座廁,總共收費$58,000。及後陳女士向其他通渠公司查詢同類型工程的收費,比較下發現A公司的收費過於昂貴,於是向本會投訴。陳女士直言座廁被拆及滿地污水,師傅又言之鑿鑿,當刻實在未能冷靜判斷,要求協助退回部分款項。
跟進
A公司負責人強調當日得到陳女士同意才進行服務,亦清楚講明服務費包三年保養,否認故意拆卸座廁弄污浴室。A公司聲稱使用高壓通渠要承擔一旦「通爆渠」時衍生之賠償風險,故此費用較高,堅拒退款。陳女士指完全不知道有「通爆渠」的風險,亦懷疑A公司聲稱會承擔責任此說法,然而,她明白當日的確接受了服務及付了款,自知追討不容易,遂要求本會留意此公司的手法,她亦通知管理處不要再提供A公司的資料給住客。
個案二:通渠不當弄壞喉管 不符服務承諾
李小姐發現浴缸去水非常緩慢,於網上看到B公司標榜「不成功不收費」,於是致電預約。通渠師傅兩小時後抵達其住所,快速檢查後,告知一般通渠服務不能解決其浴缸的問題,建議使用高壓氣槍($900),李小姐答允。15分鐘後,師傅便叫李小姐開水喉測試,當刻去水暢順,她付款後,師傅便迅速離開。
不久,李小姐發現浴缸邊持續漏水,多次撥打B公司電話均無人接聽。翌日終於聯絡上B公司職員,對方推搪說未能即時安排人手上門處理,叫她等候通知。由於漏水嚴重,經已浸濕走廊,李小姐迫於無奈找另一間通渠公司跟進,師傅拆開雲石後,發現喉管爆開,直言此情況不可能是自然爆開而是受壓所致。李小姐於是向本會投訴B公司使用高壓槍不當弄毀喉管,導致她要額外支付$3,000維修費。同時,李小姐指B公司網頁註明維修後一星期內如再次出現相同問題會免費上門維修,B公司卻不了了之,質疑有違服務承諾。
跟進
由於本會所發函件不獲回覆,本會致電B公司單據上的電話,成功聯絡上一名師傅及一名職員,可惜兩人拒絕跟進,聲稱會找負責人回覆,但之後亦不了了之。本會告知李小姐B公司態度極不合作,或要考慮透過小額錢債審裁處追討,李小姐明白並且要求本會將個案轉交香港海關,調查有否違反《商品說明條例》。
個案三:通渠後1個月再次淤塞 單據地址不正確無人跟進
張先生居於遍遠地區,某天發現家中渠道淤塞,於網上找到C通渠公司,查詢後職員安排師傅一小時後抵達。張先生指師傅上門檢查後說問題嚴重,需要使用特殊器具徹底清洗喉管,費用$8,300。由於師傅聲稱清洗喉管後可徹底解決淤塞問題,一了百了,張先生雖然覺得收費昂貴但亦同意進行工程。三小時後師傅完成通渠,離開時揚言已徹底清洗,定可使用十年八年。
一個月後,張先生發現渠道再次淤塞,遂致電單據上的兩個手提電話號碼,但均無人接聽。他唯有致電C通渠公司網站的熱線電話,然而,接線職員指張先生的單據並非由C公司所發,不會提供協助便掛線。張先生於是聯絡本會要求協助,他懷疑C公司開設網站只是協助配對服務,回應服務查詢時態度殷切,但當消費者要求售後服務時則互相卸責。同時,張先生指網上有不少同類型投訴,都是通渠出問題後無法聯絡相關公司跟進,懷疑此類公司使用「太空卡」,並且定期轉換,甚至封鎖消費者的電話號碼,使消費者無從聯絡。
跟進
本會撥打單據上的手提電話號碼,與一位職員溝通,對方指一般通渠服務約需一小時,張先生的單位花上三小時,一定使用較為專業的通渠技術。本會詢問專業通渠後一個月再次淤塞,該公司如何處理,對方不作回應並匆匆掛線。其後,本會再次聯絡C公司及單據上的公司,兩間公司都採取不合作態度,本會按單據上的公司地址所發信件亦遭退回,張先生明白有關情況,要求本會記錄個案警惕消費者。