消費者委員會良好企業社會責任指引

序

消費者委員會成立於一九七四年，活動範圍廣泛，包括收集及發放貨品和服務資訊、就影響消費者利益的事宜提供意見；加上日常的消費者教育和投訴處理等活動，消委會致力確保消費者有充足資訊，及以負責任的態度消費。因此，消委會刊制宣傳單張及指引，協助消費者了解他們在購買過程中的權責。

根據《消費者委員會條例》，消費者委員會職能亦包括鼓勵商業及專業組織制定實務守則，以規管屬下會員的活動。

為達致以上工作目標，消委會制定了這個和企業權責有關的《良好企業社會責任指引》。

消委會相信保護消費者的政策應致力配合政府不同的公共政策目標，這些都受社會政治及經濟等不同考慮影響，並採用不同的措施以達致以下目的：

• 改善消費者福利；
• 保護消費者免受不利或不良營商手法影響；
• 提醒消費者他們有責任尋求資訊和在購買過程中處事合理；
• 倡議商界對客戶及商業伙伴或對手均採用公道及持平的商業操守；
• 提高不同型式的經濟效益，即促進有生產力、富動力和調配效率；
• 促使中小企業及消費者得享經濟自由；
• 推廣中小企業在推動經濟動力效益所扮演的角色；
• 維護公平競爭的過程，尤其是在中小企業投入市場的動力受大企業不公平營商行為阻礙時；及
• 促進社會和諧，尤其是政府、商界與消費者間的關係。

在制定此《良好企業社會責任指引》時，消委會明瞭政府、商界和消費者有各種目標，及維繫一個可平衡各目標的環境的重要性；最終目的都是提高經濟效益，因此，消費者和營商者的期望其實是互相關連而不是互相衝突的。

企業運作順應社會步伐，與時並進，從過往依靠經營者遵從企業商德，演變為現今的整體行業推動及履行企業作為社會一份子的社會責任，亦即現代管理學極為關注的企業公民概念。　

企業公民概念的意義

企業公民概念確認企業有責任尊重個人、社區及環境，在制訂及執行其商業策略時，遵守法律規範及奉行高度商業道德。

個別的市民同樣有權利與責任承擔，所有公民包括企業與個人間存在一套社會價值，作為他們各適其份與社會共融的基準，令各方都有裨益。

概括來說，企業的社會責任包括維持高商業道德、關心社區、保護環境、有良好企業管治、採用公平營商手法和持平員工關係等六大範疇。

消委會相信商界奉行高水平的顧客服務會增強顧客對企業產品 ( 包括服務 ) 的信心，除了為企業帶來成果外，對維持經濟動力亦會有正面作用，令社會可以整體得益。消委會鼓勵行業在經營時，於下列範疇採納《指引》臚列的原則：

1. 宣傳及推廣的策略
2. 標示價格的方式
3. 交易合約的內容
4. 產品或服務的質素
5. 產品或服務的安全性能
6. 持續發展的考慮
7. 電子商貿的安排
8. 顧客私隱的保障
9. 平等機會的企業文化
10. 廉潔的企業行為
11. 公平市場競爭
12. 處理消費者投訴的機制

香港有很多行業商會，當中涉及多不勝數的產品及服務，而營商環境各有不同。為進一步協助行業商會制定行業規則條款及實務守則，消委會同時擬備了適合於不同情況的細則以供參考。消委會鼓勵行業商會全部或部分採用建議的細則，以符合不同行業的實際情況而制定適當的實務守則。

建議細則包括下列三個部分：

• 營商手法
• 處理消費者投訴
• 公平市場競爭

日後有需要時會加添其他細則及附件。例如，消委會正計劃撰文闡述消費者的權利與責任。　

1. 宣傳及推廣的策略

   1. 消費者能掌握充足的資料，對交易更有信心。良好的企業應以誠實、公開及樂於助人的態度，為消費者提供產品與售後服務的資料。
   2. 宣傳推廣的資料及廣告的內容必須真實、公平和合理；不應有誤導成份，並須符合有關法例、守則或細則的規定，使消費者獲足夠的資料，作出購買的決定。
   3. 如廣告把不同的產品或服務作比較，其性質須類似，所作出的比較，亦須適用於廣告推出的期間。
   4. 涉及價格比較的廣告，內容必須真實及正確。省錢的聲稱，亦須真有其事。
       

2. 標示價格的方式

   1. 無論是產品抑或服務，價格往往是消費者的最重要選購考慮。不清晰或誤導的價格資料，最易導致消費者投訴。因此，經營者需注意價格的標示。
   2. 標示價格時，經營者須提供全面及正確的資料，使消費者了解產品或服務的真實整體價格。
   3. 為免混淆，經營者須清楚顯示產品或服務的總值，及採用大眾認識的方式來表達。
   4. 以郵件推銷產品或服務，不應採用「不反對當同意」的方式，要求顧客付款。對未成年顧客，更須以審慎克制態度為其提供服務。
   5. 承諾贈送禮品、獎品或其他免費物品，經營者必須兌現承諾，不得向消費者收取額外費用。
       

3. 交易合約的內容

經營者與消費者交易時，無論以口頭抑或書面方式訂立合約，合約條款必須公平及合理，以下是有關指引：

(1) 合約不得有不合理地偏袒經營者的條款；

(2) 合約以淺白文字編寫；

(3) 須提醒消費者合約內訂定權利和責任有關的條款，並以消費者所選擇的語文表達。經營者須常備中文合約版本供消費者參閱；

(4) 合約應以大小適中的字體編印，方便消費者閱讀；

(5) 重要的合約條款，尤其影響消費者權益的條款，例如不履行合約的罰則，應放於顯眼的位置或加特別顯示的記認；

(6) 經營者不應在合約內加入條款，令其有權單方面更改已訂立的協議，違反消費者立約時的意願及期望；

(7) 經營者收到貨款後，應立即給予消費者發票 ( 單據 ) ，列明選購的型號或服務；及

(8) 經營者向消費者提供的保證，須清楚列明於合約或保證書內；此外亦須清楚說明，該保證在甚麼條件或條款下適用，例如電器產品是否有全球保養、保養期等。
 

4. 產品或服務的質素

   1. 經營者取得消費者的信心，產品或服務才可以成功爭取巿場。為此，良好的企業應遵守下列守則：
      
      (1) 維持高質素的產品或服務；
      
      (2) 向消費者保證，銷售的產品均具可商售品質，並給予合理時間驗收；
      
      (3) 向消費者保證，銷售的產品均適用於指定的用途；
      
      (4) 向消費者保證，售出的產品，若不符合商售品質或不適用於指定用途，均可獲退款；及
      
      (5) 以應有的謹慎與技巧為消費者提供服務。
   2. 上述第 1 至第 4 項原則的詳細闡釋請參閱文件「營商手法細則－行業守則參考建議」。
       

5. 產品或服務的安全性能

消費者的一項基本權利就是有權獲得安全保障。本港有法例規定經營者有責任確保產品及服務的安全。良好企業的責任是遵守本港法例所訂明的安全標準，除此之外，還應遵守下列守則，以關顧消費者的安全：

(1) 設定機制，促使日常處理採購、儲存、展示及運送產品的員工，都會在工作程序中關注安全的因素；

(2) 制定適當的內部措施，確保所有員工均遵守業內訂定的安全規則；及

(3) 訂定有效率的機制，當產品出現問題時，能迅速及有效地向消費者提供警示及回收產品。
 

6. 持續發展的考慮

為保護環境和促進社區的持續發展，良好的企業應遵守下列守則：

(1) 採用環保的物料與方法製造及包裝產品；

(2) 鼓勵環保的產品設計，確保在製造過程符合環保原則；

(3) 延長產品的有效使用期、可修理及提升性能令產品達致最佳的使用期限；

(4) 改進產品的構造，以方便循環使用；

(5) 向消費者提供有效環保方法，以棄置產品；

(6) 向消費者提供購買全新產品以外的途徑，例如與人共用、提供替換包裝、或購買二手產品，或選用租賃服務；

(7) 採用國際認可及最新的標準作為環保聲稱的依據 ^[1] ；及

(8) 參加具信譽的環保標籤計劃。
 

7. 電子商貿的安排

經營者透過電子商貿方式銷售產品或提供服務時，應確保他們的營商行為符合國際間可接受的標準 ^[2] 及他們的網頁有清楚列明：

(1) 經營者的資料，例如公司的法定名稱及地址；

(2) 產品或服務的真確資料；

(3) 保用、保證及其他與售後服務有關的條款；是否有冷靜期；

(4) 送遞產品或提供服務條款，包括把產品送到消費者手上的時限；

(5) 退貨、更換、取消合約的條款或退款的政策；及

(6) 如產品或送遞出現問題，消費者須知的聯絡資料，例如退貨地址及電話號碼。
 

8. 顧客私隱的保障

良好的企業尊重顧客的私隱。顧客如感到私隱權不獲保護，必定對公司失去信心。除了遵守法定的指引外，還須注意以下要點：

(1) 制定適當的機制，確保各階層的員工，均會把消費者的交易及個人資料保密；及

(2) 讓消費者清楚認識交易及個人資料的保密機制，建立企業與消費者的互信基礎。
 

9. 平等機會的企業文化

企業公民的良好辦事常規，應包含平等機會的原則，從而協助建立公平及融和的社會。除了遵守平等機會的法律外，還須注意以下要點：

(1) 制定適當的機制，提高各階層員工對平等機會的意識，及遵守平等機會的原則；

(2) 售賣產品及提供服務時，不應對顧客的殘疾、家庭崗位、性別、年齡或種族存有歧視；及

(3) 採用有效機制，確保向消費者提供產品及服務時，銷售條款不會厚此薄彼。
 

10. 廉潔的企業行為

良好的企業不但有責任確保供應的產品及服務可靠、有效用及效率，更須確保員工不會舞弊和採用不良手法去銷售。因此，企業應設立防止貪污的制度，控制舞弊。
 

11. 公平市場競爭

    1. 香港的成功，主要是有高度競爭的自由市場。顧客一般都期望市場具有競爭；亦期望企業遵守公平競爭原則。所以競爭應維持在高水平及以公平可見的方式進行，企業若能以公平競爭行為來保持其競爭能力，定會爭取到更多的顧客，在行內「執牛耳」。競爭者之間或佔有優勢的市場參與者的限制競爭的行為必須杜絕，舉例，不應：
       
       (1) 與其他企業，在價格或產品特性方面，作秘密協議，令消費者以為他們在互相競爭；或
       
       (2) 濫用市場力量，作出防礙市場競爭的行為，例如阻嚇供應商，不得以較低的價格出售產品予其競爭對手，或阻礙新的競爭者加入市場。

    2. 政府明白公平市場競爭對推動香港的經濟起著重要作用，從而惠及消費者。競爭政策諮詢委員會 ( 委員會 ) 在一九九七年十二月成立，由財政司司長擔任主席。委員會是高層次組織，專責檢討有關公平競爭並對政策或制度有重大影響的事宜，以及研究公營和私營機構需要在哪些範疇引入更多公平競爭。委員會在一九九八年五月發表《競爭政策綱領》，制定範圍廣泛的競爭政策綱領，並提供指引，協助有關方面在不同行業促進公平競爭。政府於二零零三年九月制定《維持競爭環境及界定和處理反競爭行為的指引》，為評估香港的整體公平競爭環境，界定違反競爭的行為，以及處理此等行為提供客觀的基準指標及原則，同時確保公平競爭政策在各行各業中能一致地推行 ^[3] 。

    3. 政府同時採用分行業規管的公平競爭政策，例如《電訊條例》及《廣播條例》內規管違反競爭行為的條款。

    4. 消委會亦擬備了與上述政府制定的競爭政策、指引、及法律條文一致的「公平市場競爭細則－行業守則參考建議」，讓行業商會參考如何在實務守則中加入與公平競爭有關的具體細則。
        

12. 處理消費者投訴的機制

一般機制

12.1 良好的企業必須設立有效的機制去處理消費者的投訴。讓顧客有方便的途徑，查詢及解決他們遇上的問題，會為企業帶來忠誠的顧客，亦可以令企業找出錯漏之處，避免重覆再犯。以下是處理投訴的一些基本原則：

(1) 處理投訴時，應著重在雙方共同得益的大前提下解決問題，無需計較誰是誰非；

(2) 設定及公佈簡易程序，方便消費者提出投訴；

(3) 確保投訴是以公平、快捷及有效方法來處理。而處理投訴的職員，須和藹有禮，對企業的產品或服務有足夠的認識；

(4) 聽取投訴的時間及地方，必須方便消費者，等候時間不可太長；

(5) 監察處理投訴的過程，確保員工有效地運作，並應從投訴的內容，找到問題的根源，避免重蹈覆轍；

(6) 設立與用家∕消費者∕社區各階層對話的機制，為了解顧客的期望及提供優良服務擬定實用指引；

(7) 訂立符合顧客期望的服務承諾，詳列出企業在指定的時間內，能為顧客提供的服務；及

(8) 當投訴不能透過內部機制解決時，應讓顧客知道其他處理投訴的途徑，例如相關的行業投訴處理機制（如適用）或小額錢債審裁處。

其他調解糾紛機制

12.2 除了透過內部機制去處理消費者的投訴外，亦應提供其他渠道，例如透過行業商會或推行「信任標籤計劃」的機構，去排解與消費者的糾紛。有了這些渠道，便無須依賴法庭或其他成本高昂的機制來解決糾紛。

12.3 消費者可以信賴的「其他調解糾紛」機制，必須具備下列原則：

• 獨立性∕公平
• 透明度
• 容易及方便
• 認受性

12.4 消委會擬備了「處理消費者投訴細則－行業守則參考建議」，提供詳細資料協助行業商會將上述原則落實為具體細則，包括在相關機制或實務守則之內。

大企業與中小企業間的商業往來

12.5 大企業如與中小企業在商業往來時遇上中小企業的投訴或紛爭，應運用與上述的處理消費者投訴機制與其他調解糾紛機制類似的方法處理。

註：
1. 例子： ISO 14021 標準， 2005 年 1 月。
2. 例子：經濟合作與發展組織（ OECD ）有關在電子商貿方面的消費者保障指引， www.oecd.org 。
3. 請參閱香港政府的競爭政策諮詢委員會網頁 www.compag.gov.hk 。