黄玉山教授，BBS，JP
消费者委员会主席
萧伟强副局长、李希文主席、传媒朋友、在座各位，大家好：
很感谢各位百忙中抽空出席活动，见证《洗衣业营商实务守则》的启动仪式。
由1974年成立以来，消委会一直斡旋于各行各业和消费者之间，努力缔造双赢和公平的消费环境。一方面为消费者争取权益，另一方面，也鼓励商业及专业团体积极制订营商守则，提升业界的服务水平及产品质素；通过业内自我监管、良性竞争，来推动行业的发展，从公共行政的角度看，这比立法规管有经济效益。
《实务守则》是为了建立、巩固商户和消费者双方的互信而设，当中涵盖了服务质素标准、业内宣传及推销手法、市场竞争、环保规定，代表同业愿意恪守法规，提升专业。
消委会和洗衣业甚有渊源。第一间遭本会点名公开斥责的店铺，便是洗衣店。当年是1974年，洗衣店乾洗的服务水平参差，收费的差异大，业界对处理消费者的投诉也不积极。本会启动点名机制，警醒业界有必要马上提升服务质素。另一方面，也提醒消费者一些常见的乾洗服务问题，免他们蒙受损失。
两年前，洗衣商会主动接触本会，讨论如何提升行业自律，制订自我监管的机制，实在令本会非常鼓舞。推行行业自律，提高产品和服务质素是本会的本位工作。与商会协助制订《实务守则》，当然责无旁贷。
我们对制订《实务守则》的工作非常重视。同年（2013年）7月，本会特别成立了「洗衣业营商守则研究小组」，专责《实务守则》的草拟工作。为了确保《守则》的内容全面而可行，草拟的工作必须要有关业界的专业意见；而一份完整的《守则》也必须具备法律、投诉及保障消费者的专业意见，研究小组的成员包括消委会的同事及商会的成员，他们均配备相关的专业知识。
我们亦要多谢多个团体在谘询期提供了不少宝贵的意见。整体而言，筹备工作殊不简单，但亦增强了各界对这守则的支持。
为了更有效处理业界的投诉，《守则》下特别成立了独立的《投诉审查委员会》，让消费者有快捷方便的途径，查询及解决他们的投诉。委员会由多位社会贤达及独立人士组成，确保中立及公信力。
总括来说，《实务守则》为业界提供了清晰的营商操守指标，使同业在公平及合法的原则下知所遵循；对于消费者来说，《守则》从服务质素、资讯流通、宣传及推销手法、价格及赔偿等多方面，全面保障了他们的权益。可以说是缔造双赢公平消费环境的基石。
我们希望这份《洗衣业营商实务守则》可以广获业界支持，在业内切实执行，业者可以「沟通」和「自律」来提升专业水平、减少消费纠纷，树立专业形象。
对消委会来说，与香港洗衣商会合作制订及推行《洗衣业营商实务守则》只是一个开始，我们希望其他行业，也参考商会的做法，通过加强业界的自律和与消费者之间的沟通，坚持不断努力提高专业和服务质素。
最后，我衷心感谢「每一位参与其中的成员，不论是工作小组或外界人士，是您们的付出令这行业不断进步，消费者亦能受惠。」
谢谢。