Skip to main content

电讯服务销售手法与续约条款
惹争议促改善

电讯服务销售手法与续约条款
惹争议促改善

不论是学习、工作、居家,以至外游,网络早已融入生活每一个细节,电讯服务是现代人的必需品。然而,涉及电讯服务的争议屡见不鲜,包括长者被游说签署长约,当中包含多项性质相似的增值服务;另外,亦有Wi-Fi 蛋在海外无法接收讯号且条款列明需逾一年才获退款;以及家居宽频合约包含自动续约条款等。本会敦促业界加强员工培训,按消费者的需要提供合适的服务,审视条款合理性,并改善续约安排,殷实经营。

总结及消费提示

个案一反映电讯合约包含多项性质相近的服务,仅漫游数据相关服务已达四项,而消费者过往只选用基本服务计划。销售人员应由消费者实际需要出发,提供切合其需要的计划。商户有责任加强员工培训,遏止过度销售。个案二中,Wi-Fi蛋在海外没有讯号,打乱消费者计划,商户应加强服务质素及技术支援,以避免同类事件重演。同时,「365个工作日」的退款时间亦令人难以接受,商户应订立合理退款时间,改善客户体验。就个案三的自动续约安排,根据香港通讯业联会发出的《电讯服务合约业界实务守则》(守则),如需自动续约,电讯商必须获得客户在原来书面合约上明确表明同意,或在以书面以外的方式于订立合约时获客户确认接受自动续约,亦须备存有关客户同意自动续约的证据(例如电话对话录音),以减少争议。

  • 消费者应根据自身需要选择电讯服务,切勿单靠广告或职员推销作消费决定。若透过销售热线确认接受服务,应要求电讯商尽快提供书面合约。收到合约后,亦应细阅合约内容,包括服务范围、收费、合约期、续约及终止服务安排等。如发现内容有误,应立即向电讯商提出,并妥善保留合约作日后凭据。
  • 长者及弱势用户可能有特殊的电讯服务需要,而电讯商的职员或未能察觉。有时候,消费者可能觉得难以理解职员讲述的销售内容,或不肯定推销员是否了解自身的需要。在这些情况下,消费者应与亲友一同选购电讯服务或产品,他们可以即时给予协助或意见。
  • 如需要在外地使用数据服务,坊间的选择众多,各有优缺点。除了可租借Wi-Fi蛋供多人共用,亦可考虑向现有流动服务供应商购买漫游数据服务、数据漫游全日通行证,或另行购买预付流动数据卡。不论选择哪种服务,消费者都应细阅服务条款及收费细则,并且在外游前检查手机设定,以免出现漫游「震撼帐单」。
  • 消费者应每月检查帐单,如发现不明收费,应尽快联络电讯商跟进。万一与电讯商发生消费纠纷而未能直接解决,可与本会联络。如计帐争议已陷入僵局,或可向通讯办查询及参与由电讯业界设立的调解计划-「解决顾客投诉计划」,有关计划的参与要求和申请方法可浏览网址:https://ccss.cahk.hk/zh-hk/。此外,如怀疑持牌电讯商或其他电讯服务提供者涉嫌违反《商品说明条例》,亦可联络通讯办或海关跟进。