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的士服务诟病终整顿 多管齐下祈见新气象

的士服务诟病终整顿  多管齐下祈见新气象

香港的士服务质素多年来一直广为乘客所诟病,提起乘坐的士的种种不愉快经验,消费者都怨声载道,从滥收车资、兜客、兜路、到司机拒载、无礼貌,以至车厢残旧等,问题多多,难以尽录。

编者的话

的士服务质素差劣,导致恶性循环,乘客宁愿转乘其他公共交通工具,或召唤网约车代步。结果的士生意额大减,行业萎缩,业界对的士的投资保养自然欠奉,不但未能吸引新人入行,更难与近年在全球发展迅速的网约车大军竞争。

的士服务质素每况愈下,最终受害的还是消费者。事实上,自2014年网约车进驻香港市场以来,仅为的士业界带来冲击,亦反映市民对点对点交通的车型舒适度、座位数、叫车方便程度等范畴的服务水平,有更丰富和多元的需求。

根据交通谘询委员会交通投诉组的数据,2020年涉及公共交通服务的投诉中,3成合共5,355宗来自的士。若以每100万乘客人次计算,涉及的士的投诉最多,高达22宗,是专营巴士投诉的3倍

碍于的士牌照属永久性质,政府过去无法在牌照中加入新条款以强化规管,亦无法以服务质素为由收回持牌人的牌照,令服务质素停滞不前,难以改善。消委会一直高度关注的士服务质素问题,早在201711月发表题为《更多选择 更佳服务 个人化点对点交通服务市场竞争研究》报告,深入分析的士、出租汽车,和网约车服务的情况和利弊,并提出以循序渐进的方式,发出网约车营运许可证和分别对车辆和司机作出规范,为市场注入动力;本会亦曾于2018年派员以神秘顾客的方式,实试网约的士服务逾400次,比较行内多个应用程式,发现服务质素非常悬殊,确有不少可以改善空间。

政府曾于2019年向立法会提交《专营的士服务条例草案》,目的是引进专营的士服务,以回应社会上对服务质素较佳和具备「网约」特色的个人化点对点公共交通服务的诉求。惟《条例草案》因当时的经济环境低迷,无疾而终,在2020撤回。

然而上月政府向立法会提交的《立法会交通事务委员会——提升个人化点对点交通服务》谘询文件中,提出「改善的士业界的经营环境,同时提升个人化点对点交通服务的整体质素,以及改革的士业界」,建议引入「的士车队管理制度」,并就车厢设施、座位数目、司机质素,以及顾客服务等提出要求和进行监管。报告又建议引入的士司机违例记分制,并就司机涉及较严重的罪行实施两级制罚则,以加强阻吓力,为的士乘客及道路使用者提供安全保障。

本会对政府为的士业界引入「的士车队管理制度」表示欢迎,认为可对的士行业带来生气,并期望此制度能够尽快落实,在可见未来能为消费者提供期待已久的专业和优质的服务,和多元化的选择。

然而新政策能否为的士行业带来新气象,并达到预期效果,关键在于业界是否积极配合和执行政策的细节。本会的研究报告曾指出,香港现有逾18,000个的士牌照,当中高达6成由个人持有,余下4成为公司持有。市场以「单头车」为主,在缺乏新的外来竞争者,的士牌照又属永久的情况下,实难有自我提升竞争力的诱因和能力。本会期望明年初引入「的士车队管理制度」后,当局不会为车队数目设置上限,让行业不论是公司车或单头车,也能组队竞争。同时,完善的乘客投诉渠道,和具阻吓力的惩罚机制,亦有助业界提升服务质素。本会深信,只有多管齐下,和强化新政策的执行力,才能切实扭转的士业界的颓风,真正令广大的消费者受惠。