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疫情下 单方面更改校外学习课程模式惹投诉

疫情下 单方面更改校外学习课程模式惹投诉

疫情下学校停课数月,除了正规学校课程停摆,提供校外学习课程的商户亦受影响,未能进行实体授课。尽管有商户因应情况采取应变措施,将实体课程改为网上视像授课以减低影响,然而,本会今年首5个月录得超过250宗与此类自费学习课程有关的投诉,不少涉及商户单方面更改实体课程而导致消费者不满。

个案分享

case 1

梁太替儿子报读K3英文拼音课程,18堂的费用为$9,100,原订2020年2月18日开课,但开课前数天,A公司以电邮通知第一堂将会取消,复课安排有待通知。梁太就此多次查询,一直没有回音,等候至3月18日才收到电邮通知有关课堂将会以网上教学形式作出补课,但没有提及其他安排,只提醒家长尽快透过网站选择网上上课日期,并且要预先替子女编印教材及于指定时间内陪同子女一起上课。

 

梁太无奈指一个幼稚园学生难以集中精神及安坐电脑前学习,在职父母要配合于指定时间陪同儿子网上上课亦不容易,更不是每个家庭都有打印机等设备。梁太指当初购买较昂贵的课程,是想让儿子与外籍老师面对面交流,透过90分钟的亲身指导及运用课室教具学习拼音,绝非隔着显示屏仅15分钟一对一授课。梁太表明不接受网上授课,惟A公司不断强调别无他法,不作退款,她要求公司再作跟进,亦遭敷衍了事。后来经过本会与A公司多番商讨,A公司最终同意退款。

不少家长为年幼子女报读语文班,一方面想从小培养子女学习外语的兴趣,另一方面可透过与校内师生的相处及互动,提升子女的社交及沟通能力,家长亦可藉着子女回校上课时稍作休息,因此,尽管实体课程费用相对较昂贵,不少家长仍会替子女报读。上述个案商户单方面将实体课程改为网上授课,却未有全面考虑年幼学生自律性较低,面对面交流可让他们较易投入,也更有趣味,因此网上授课模式未必切合他们的需要,倘若还要家长陪同年幼子女上课及事先准备教材,家长亦平添压力。再者,上述商户更改授课模式后,网上授课时间与原先的实体课程时间有很大落差,对于已付款购买实体课程的家长而言,实有违其订立合约的原意,有服务不对办之嫌,家长因此而要求退款亦属合理期望。

 

陈先生替女儿报读B公司48节拉丁舞课程,学费$7,200。受疫情影响,B公司于2月10日宣布停课,陈先生于2月24日接到校方通知,复课后将安排网上直播授课,如学生未能于家中参加直播课程亦可如常回校,校方仍会开放课室,但每次只能容纳6位学生,故此必须预先报名。陈先生认为政府呼吁市民疫情期间应尽量避免外出及聚集,身为家长绝不会冒险带女儿外出回校上课。同时,陈先生表示如没有导师现场指导,女儿难以学习正确舞姿,加上家中没有足够空间及应有设施,担心女儿于狭窄环境下一边看电脑一边练习,有可能增加受伤的风险。

 

陈先生遂向B公司反映两种方案皆不适合,但校方坚持如家长决定不带子女回校,亦不参加直播课程,会按校方规定扣除有关课堂。陈先生于是向本会寻求协助,B公司其后回复本会,表示与管理层沟通后同意免费延长课程,暂不会扣除受影响课堂,陈先生亦接纳安排。

个案启示

网上视像授课需要配合电脑及网络等设备,以视像方式进行静态课程,较易执行,若要透过视像方式进行动态课程,需要有一定的室内空间及合适的场地,未必每个家庭均拥有适合的环境进行动态课程。如勉强于狭窄的环境下上课,学生只能观看导师示范,未能边看边练习的话,难以达致理想的学习效果,甚至会造成危险。上述个案商户虽给予家长两种选择方案,但两种方案各有不足之处。面对疫情此等特殊情况,商户应体谅家长定必会以子女的安全为首要考虑因素,故此应在可行情况下主动作弹性处理,若未能提出切合学生及家长需要的解决方案,不宜单方面决定扣除有关课堂,或以此为由勉强家长作出选择。

 

郑女士替就读中五的女儿报读C公司的英语文凭试预备班,费用$6,300。由于停课关系,原订于今年2月15日开始的预备班受到影响,C公司取消了课堂,只向学生提供自学教材。郑女士指不论是取消课堂或是改用自学教材,皆是C公司单方面的决定及安排,家长只被动地接获通知,即使不满意亦没有其他选择。郑女士明白C公司配合防疫工作未能开课实属无可奈何,但收取六千多元学费仅提供自学教材学习,做法不太公平,亦无助女儿提升应试技巧。郑女士曾透过电邮要求C公司退款但无果,她对此感到失望。郑女士向本会反映不满,指女儿的课堂尚未正式开始,坚决不接受以自学教材代替,本会为双方调停,C公司最终联络郑女士安排退款。

个案启示

公开试预备课程乃目标为本及有时限,报读此类课程的学生对课堂抱有要求,期望透过针对式的指导及操练提升应试技巧。上述商户于停课期间仅提供自学教材作为代替,于缺乏导师指导的情况下,学生单凭自学教材或未能充份掌握应试重点,此安排难免予人物非所值之感。预备公开试,学生与家长都难免心情紧张,学生更要妥善规划及分配温习时间,假若商户预计不能于合理时间内开课,亦未能作出切合学生所需的替补安排,宜尽快通知学生并充份考虑例如退款之可行性,以免影响学生预备公开试的进度。