根据最近一信用咭公司的一项的消费者信心调查显示，在亚太区内十三个国家或地区中，本港消费者的信心指数竟排在榜末，远低于多个发展中国家。当然，本港消费者信心创新低，有很多原因，包括他们对本地经济前景及本身的经济能力看法悲观。在零售巿场方面，一般都是以减价来吸引消费者。但有没有人想过采取其他措施去巩固消费者对企业的信心来增加销路呢?
在过去五年间，每年消委会接到消费者投诉数目，不断增加，95年度是八千多宗，前年则已上升至一万八千多宗，今年上半年就已经接到一万一千多宗。投诉的性质，再不像以往多是有关产品的投诉，而是越来越多有关服务的投诉，去年有关服务的消费者投诉更首次较产品的投诉多，以今年上半年为例，不满服务业的投诉已占总数61%。而这些投诉之中，很多是涉及不当的营商手法，例如价格误导、失实陈述、以饵诱手法促销、广告夸大、使用不合情理的合约条款、扭曲公平竞争等等。
在《消费者委员会条例》，消委会的其中一项职能是接受及审查消费者的投诉，在履行此职能时，我们是采取「调解」的方式去处理消费者的投诉个案。在外地，很多消费者保障机构都采用「调解」的方式去处理消费者与商界的纠纷，其原因是基于实际需要。在交易中，倘若商人有违反法例，执法当局自会依据有关法例作检控。检控成功，罚款归于政府。在法庭进行检控，就算成功也未必能为消费者同时取得赔偿。消费者若要取得赔偿，便要以民事方式进行诉讼。现时外国的经验就是诉讼案件累积日多，所需的费用昂贵而所耗费的时间亦冗长，故此近年的趋势就是尽量鼓励采用「另类解决纠纷方式」来处理。而调解就是其中较受商界及消费者欢迎的方法。我们的经验是，商界大都很乐意接受一个中立人仕(例如消委会)来协助调解他们与消费者的纠纷，这是因为可以省时、省金钱。一个中立人仕的介入亦可以使双方避免正面冲突。所以有九成可以跟进的个案在经我们调解之后，买卖双方的纠纷均可获得解决。未能解决的个案便须要透过诉讼来处理。当然其他方法还包括讼裁、行业规范、行业自行调解等。
消费者委员会在处理消费者与商人纠纷的个案时，采取平衡及不偏不倚的态度。在分析个案的时候，更要从现有的法例，合约的精神，行业的守则等作分析。每一个个案，无论涉及金额的大小，都要经过同样的分析程序。
我在这里与大家分享两个个案，一个涉及数百万元，而另一个只涉及五毫子。
第一件 屋苑维修费分摊的个案：
这个个案耗时长达五年，但发展商及业主立案法团终于今年七月达成协议，完满解决了双方的纠纷，个案的争拗点，在于发展商与业主立案法团对屋苑附近一条私家路维修费分摊的分歧，整个工程需要一千四百万，发展商向该大厦要求分担五百七十多万，业主立案法团认为不合理。该立案法团遂向本会投诉，本会在接获投诉后，除去函及约见发展商的代表外，更要与地政署及民政署联络安排，一则搜集资料及意见，并要求该等部门提供背景资料以作分析。双方的争拗错综复杂，且问题的成因年代久远，故此在证明业权时花费了不少时间。在这个个案里面，我们与不同的政府部门联络，更要征询法律及测计师的意见，最后发展商与投诉人达成协议，和洽地解决问题。
第二件 五毫子个案：
一位女士，在大型百货公司内看中一件T恤，该时装专柜上标明若以某银行的信用咭签账，有八五折，折算后T恤的价钱应为HK$127.57。付款时却被收取HK$128，投诉人未有注意，其后始发现被多收了HK$0.5，遂到本会投诉，质疑该店的做法是否合理，要查探信用咭发咭银行是否要求该店以化零为整上调至整数。
争拗虽然只是五毫子，本会认为出售货品明码实价，是商店必须依循的原则。本会联络发咭银行，货品分销及百货公司，发现只是百货公司的措施，该公司已停止这做法。别小看只是五毛钱的个案，所牵涉人力及功夫着实不少。
少限制会带来生意吗 ?
在经济下滑的环境下，近期有商界要求政府减少对营商者的限制，少点立法、少点规管或改变法例。问题是规限少了，是否必定会带来更多生意？少限制无疑增加经营者的自由度，可是，任何法例或政策上的改变，若破坏了消费者对市场及企业的信心，他们仍会选择不买。相反，完善的规管，有助商界扩展业务。香港政府在1985年实施了《商品说明(标记)(黄金及黄金合)令》，使金银首饰业的运作纳入正轨，从此，投诉金饰成色不足的投诉差不多减至零，消费者的信心因而大增。规管黄金成色标示后，内地来港人士，多会在港选购金器，有些人士，甚至是专程来港买金饰的。由此可见，业界的诚信，及合理的规管，并不会窒碍商业的运作。反而会增强业界的信誉，巩固消费者对企业的信心。我们始终相信，有信心便有生意。
因此我们热切期望，政府在制定改善营商环境的政策时，能加入考虑消费者对企业信心这个因素；并切实地把保障消费者权益这个考虑，加进检讨政策或法例的程序中。
行业自律
我们又认为企业本身，在低迷的经济环境下，就更加要自发地采取行动，巩固消费者的信心。既然政府倾向于减少立法规管营商行为，那么商界便更加须要自律，去补充法律上不足之处，巩固行业在消费者心目中的形象。
在这方面，消委会将积极鼓励及协助行业制定商营守则。我们正草拟促进竞争及保护消费者实务守则的范本，为各行各业及商会，提供一套有助改善营商环境、及加强消费者保障的方法，包括几方面行业应做的，如给予顾客清晰的资讯、加强与顾客的沟通、如何处理投诉等，守则亦同时提示行业如何遏止不公平营商手法及维謢公平竞争。就这几方面，我们有如下的意见：
营商手法
行业宜确保市场资讯清晰及营商手法公平。这样经营者才能有效地在价格、产品选择及产品质素等各方面进行竞争。我们相信，清晰的市场资讯、良好的营商手法，能令消费者对货品及服务供应的制度，有更大的信心，亦会为商户间带来互利的关系。
可惜从近年的投诉数字，反映了部份商人并不了解这点。短视的经营者蓄意误导消费者、以毫无根据的虚假承诺「搵快钱」，严重损害消费者对整个行业的信心。我们发现，在经济不景下，不良经营者的技俩，真是层出不穷，甚至十分创新，例如早前有店铺张贴三折宣传字告，在货品的价钱牌标上两个价钱，较低的那个价钱刚巧是较高那个价钱的三折，而两个价钱之间则印上了"discount"一字，误导消费者以为较低的那个价钱，便是折实价。当消费者付款时，才发现原以为300元的货品，折扣后是90元，谁知折扣是指减价90元，原来要付210元。
我们认为，价格误导是构成消费者与经营者纠纷的主要原因，因此要巩固消费者的信心，应首先从清晰标示或价格做起。
假若市场充斥着这些不良经营手法或虚假资讯，消费者还有什么信心去购物、去消费？诚实的商户亦难可以和那些不良商人在价钱及质素等方面，作出公平竞争。
在很多地区，例如澳洲、英国、美国和内地，都有监管误导、欺骗、和不公平交易的保障消费者条例。本港没有同样的法例作为参考。殷实商户想制订行业守则，亦可能感到有点无从入手，因此消委会会协助他们在实务守则范本中，列举良好经营手法，同时列出不良营商手法的基本类别，协助商人从中了解判别那些营商手法，会构成损害消费者权益的不公平交易。
投诉的处理
任何的行业守则，都必须有完善、公正的投诉处理机制，才会有效。处理投诉的机制，并非单为个别消费者提供争取赔偿的渠道；积极来看，它是连系企业经营者与消费者的桥梁，给予他们一个合作的机会，让消费者透过举报不公平、有问题的交易，协助行业了解他们的需求，了解什么会导致消费者不满，行业参考这些需求或不满所作出的改善，肯定能更直接、更有效地建立起消费者对企业的信心。
我们知道，本港的不少企业或行业商会都有机制去处理消费者的投诉，有效的投诉处理机制关键在于调查的工作的公正及透明度。调查所得的意见，应公开给业内人士及受影响的人士知道。此外，行业商会亦应规定成员必须与其设立的「投诉处理机制」合作，于调查过程中，在保障「商业机密」资料的同时，尽量提供所需资料。这些有助行业设立投诉处理机制的原则，都会包括在实务守则范本中。
维护公平竞争
在经济蓬勃时，市民普遍不太理解「竞争」对他们的重要性，但随着近年经济转坏，不少市民开始关注到有碍市场竞争的行为，是可以令消费品或服务的价格及质素，无法应因消费者的消费能力及需求，作出适当的调整。不公平竞争的市场，很可能无法提供最切合消费者需要的服务或产品，削弱了巿民的消费意欲。
要维护公平竞争，我们草拟的守则认为行业须订定实务守则，禁止任何大幅妨碍、扭曲或限制公平竞争的协议、安排或协定，例如某几间公司透过秘密协议，把价格定在某一水平。
此外，行业亦应禁止那些具市场支配地位的公司，滥用其市场支配地位，妨碍市场竞争。制定这方面守则的目的，并非是为了保护个别竞争者或针对大公司，而是为了保护市场竞争的运作基础。
总结
消委会相信，在现今的经济环境下，消费者巳变得更精明，更懂得计算钱是否花得物有所值，当市场无法给予消费者公平交易的信心时，他们会干脆选择不买，营商的环境就只会变得更差。商人应该看到，要真正改善营商环境，无论是立法抑或减少法例，都只是一种手段，最终还是要看能否赢取消费者的信心。而订立行业守则，就是他们主动去建立消费者信心的有效工具，消委会乐于提供协助。我们希望可实现政府立法、行业立规、商业社会立德，使香港能成为营商的好地方，亦能成为大众消费的乐园。
