根據最近一信用咭公司的一項的消費者信心調查顯示，在亞太區內十三個國家或地區中，本港消費者的信心指數竟排在榜末，遠低於多個發展中國家。當然，本港消費者信心創新低，有很多原因，包括他們對本地經濟前景及本身的經濟能力看法悲觀。在零售巿場方面，一般都是以減價來吸引消費者。但有沒有人想過採取其他措施去鞏固消費者對企業的信心來增加銷路呢?
在過去五年間，每年消委會接到消費者投訴數目，不斷增加，95年度是八千多宗，前年則已上升至一萬八千多宗，今年上半年就已經接到一萬一千多宗。投訴的性質，再不像以往多是有關產品的投訴，而是越來越多有關服務的投訴，去年有關服務的消費者投訴更首次較產品的投訴多，以今年上半年為例，不滿服務業的投訴已佔總數61%。而這些投訴之中，很多是涉及不當的營商手法，例如價格誤導、失實陳述、以餌誘手法促銷、廣告誇大、使用不合情理的合約條款、扭曲公平競爭等等。
在《消費者委員會條例》，消委會的其中一項職能是接受及審查消費者的投訴，在履行此職能時，我們是採取「調解」的方式去處理消費者的投訴個案。在外地，很多消費者保障機構都採用「調解」的方式去處理消費者與商界的糾紛，其原因是基於實際需要。在交易中，倘若商人有違反法例，執法當局自會依據有關法例作檢控。檢控成功，罰款歸於政府。在法庭進行檢控，就算成功也未必能為消費者同時取得賠償。消費者若要取得賠償，便要以民事方式進行訴訟。現時外國的經驗就是訴訟案件累積日多，所需的費用昂貴而所耗費的時間亦冗長，故此近年的趨勢就是盡量鼓勵採用「另類解決糾紛方式」來處理。而調解就是其中較受商界及消費者歡迎的方法。我們的經驗是，商界大都很樂意接受一個中立人仕(例如消委會)來協助調解他們與消費者的糾紛，這是因為可以省時、省金錢。一個中立人仕的介入亦可以使雙方避免正面衝突。所以有九成可以跟進的個案在經我們調解之後，買賣雙方的糾紛均可獲得解決。未能解決的個案便須要透過訴訟來處理。當然其他方法還包括訟裁、行業規範、行業自行調解等。
消費者委員會在處理消費者與商人糾紛的個案時，採取平衡及不偏不倚的態度。在分析個案的時候，更要從現有的法例，合約的精神，行業的守則等作分析。每一個個案，無論涉及金額的大小，都要經過同樣的分析程序。
我在這裏與大家分享兩個個案，一個涉及數百萬元，而另一個只涉及五毫子。
第一件 屋苑維修費分攤的個案：
這個個案耗時長達五年，但發展商及業主立案法團終於今年七月達成協議，完滿解決了雙方的糾紛，個案的爭拗點，在於發展商與業主立案法團對屋苑附近一條私家路維修費分攤的分歧，整個工程需要一千四百萬，發展商向該大廈要求分擔五百七十多萬，業主立案法團認為不合理。該立案法團遂向本會投訴，本會在接獲投訴後，除去函及約見發展商的代表外，更要與地政署及民政署聯絡安排，一則搜集資料及意見，並要求該等部門提供背景資料以作分析。雙方的爭拗錯綜複雜，且問題的成因年代久遠，故此在證明業權時花費了不少時間。在這個個案裏面，我們與不同的政府部門聯絡，更要徵詢法律及測計師的意見，最後發展商與投訴人達成協議，和洽地解決問題。
第二件 五毫子個案：
一位女士，在大型百貨公司內看中一件T恤，該時裝專櫃上標明若以某銀行的信用咭簽賬，有八五折，折算後T恤的價錢應為HK$127.57。付款時卻被收取HK$128，投訴人未有注意，其後始發現被多收了HK$0.5，遂到本會投訴，質疑該店的做法是否合理，要查探信用咭發咭銀行是否要求該店以化零為整上調至整數。
爭拗雖然祇是五毫子，本會認為出售貨品明碼實價，是商店必須依循的原則。本會聯絡發咭銀行，貨品分銷及百貨公司，發現只是百貨公司的措施，該公司已停止這做法。別小看只是五毛錢的個案，所牽涉人力及功夫著實不少。
少限制會帶來生意嗎 ?
在經濟下滑的環境下，近期有商界要求政府減少對營商者的限制，少點立法、少點規管或改變法例。問題是規限少了，是否必定會帶來更多生意？少限制無疑增加經營者的自由度，可是，任何法例或政策上的改變，若破壞了消費者對市場及企業的信心，他們仍會選擇不買。相反，完善的規管，有助商界擴展業務。香港政府在1985年實施了《商品說明(標記)(黃金及黃金合)令》，使金銀首飾業的運作納入正軌，從此，投訴金飾成色不足的投訴差不多減至零，消費者的信心因而大增。規管黃金成色標示後，內地來港人士，多會在港選購金器，有些人士，甚至是專程來港買金飾的。由此可見，業界的誠信，及合理的規管，並不會窒礙商業的運作。反而會增強業界的信譽，鞏固消費者對企業的信心。我們始終相信，有信心便有生意。
因此我們熱切期望，政府在制定改善營商環境的政策時，能加入考慮消費者對企業信心這個因素；並切實地把保障消費者權益這個考慮，加進檢討政策或法例的程序中。
行業自律
我們又認為企業本身，在低迷的經濟環境下，就更加要自發地採取行動，鞏固消費者的信心。既然政府傾向於減少立法規管營商行為，那麼商界便更加須要自律，去補充法律上不足之處，鞏固行業在消費者心目中的形象。
在這方面，消委會將積極鼓勵及協助行業制定商營守則。我們正草擬促進競爭及保護消費者實務守則的範本，為各行各業及商會，提供一套有助改善營商環境、及加強消費者保障的方法，包括幾方面行業應做的，如給予顧客清晰的資訊、加強與顧客的溝通、如何處理投訴等，守則亦同時提示行業如何遏止不公平營商手法及維謢公平競爭。就這幾方面，我們有如下的意見：
營商手法
行業宜確保市場資訊清晰及營商手法公平。這樣經營者才能有效地在價格、產品選擇及產品質素等各方面進行競爭。我們相信，清晰的市場資訊、良好的營商手法，能令消費者對貨品及服務供應的制度，有更大的信心，亦會為商戶間帶來互利的關係。
可惜從近年的投訴數字，反映了部份商人並不了解這點。短視的經營者蓄意誤導消費者、以毫無根據的虛假承諾「搵快錢」，嚴重損害消費者對整個行業的信心。我們發現，在經濟不景下，不良經營者的技倆，真是層出不窮，甚至十分創新，例如早前有店舖張貼三折宣傳字告，在貨品的價錢牌標上兩個價錢，較低的那個價錢剛巧是較高那個價錢的三折，而兩個價錢之間則印上了"discount"一字，誤導消費者以為較低的那個價錢，便是折實價。當消費者付款時，才發現原以為300元的貨品，折扣後是90元，誰知折扣是指減價90元，原來要付210元。
我們認為，價格誤導是構成消費者與經營者糾紛的主要原因，因此要鞏固消費者的信心，應首先從清晰標示或價格做起。
假若市場充斥着這些不良經營手法或虛假資訊，消費者還有甚麼信心去購物、去消費？誠實的商戶亦難可以和那些不良商人在價錢及質素等方面，作出公平競爭。
在很多地區，例如澳洲、英國、美國和內地，都有監管誤導、欺騙、和不公平交易的保障消費者條例。本港沒有同樣的法例作為參考。殷實商戶想制訂行業守則，亦可能感到有點無從入手，因此消委會會協助他們在實務守則範本中，列舉良好經營手法，同時列出不良營商手法的基本類別，協助商人從中了解判別那些營商手法，會構成損害消費者權益的不公平交易。
投訴的處理
任何的行業守則，都必須有完善、公正的投訴處理機制，才會有效。處理投訴的機制，並非單為個別消費者提供爭取賠償的渠道；積極來看，它是連繫企業經營者與消費者的橋樑，給予他們一個合作的機會，讓消費者透過舉報不公平、有問題的交易，協助行業了解他們的需求，了解甚麼會導致消費者不滿，行業參考這些需求或不滿所作出的改善，肯定能更直接、更有效地建立起消費者對企業的信心。
我們知道，本港的不少企業或行業商會都有機制去處理消費者的投訴，有效的投訴處理機制關鍵在於調查的工作的公正及透明度。調查所得的意見，應公開給業內人士及受影響的人士知道。此外，行業商會亦應規定成員必須與其設立的「投訴處理機制」合作，於調查過程中，在保障「商業機密」資料的同時，盡量提供所需資料。這些有助行業設立投訴處理機制的原則，都會包括在實務守則範本中。
維護公平競爭
在經濟蓬勃時，市民普遍不太理解「競爭」對他們的重要性，但隨著近年經濟轉壞，不少市民開始關注到有礙市場競爭的行為，是可以令消費品或服務的價格及質素，無法應因消費者的消費能力及需求，作出適當的調整。不公平競爭的市場，很可能無法提供最切合消費者需要的服務或產品，削弱了巿民的消費意欲。
要維護公平競爭，我們草擬的守則認為行業須訂定實務守則，禁止任何大幅妨礙、扭曲或限制公平競爭的協議、安排或協定，例如某幾間公司透過秘密協議，把價格定在某一水平。
此外，行業亦應禁止那些具市場支配地位的公司，濫用其市場支配地位，妨礙市場競爭。制定這方面守則的目的，並非是為了保護個別競爭者或針對大公司，而是為了保護市場競爭的運作基礎。
總結
消委會相信，在現今的經濟環境下，消費者巳變得更精明，更懂得計算錢是否花得物有所值，當市場無法給予消費者公平交易的信心時，他們會干脆選擇不買，營商的環境就只會變得更差。商人應該看到，要真正改善營商環境，無論是立法抑或減少法例，都只是一種手段，最終還是要看能否贏取消費者的信心。而訂立行業守則，就是他們主動去建立消費者信心的有效工具，消委會樂於提供協助。我們希望可實現政府立法、行業立規、商業社會立德，使香港能成為營商的好地方，亦能成為大眾消費的樂園。
