牙科服务投诉知多点 免招损失

2019年10月15日 年月日
《选择》月刊
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牙科服务投诉知多点 免招损失

常言道「牙痛惨过大病」,良好的牙齿护理及适时处理牙患,有助减低牙痛的机会。注重个人仪容的年轻一辈,除光顾一般牙科服务外,或会考虑接受一些牙科治疗以改善外观。而年长的消费者有机会需要透过一些複杂的牙科手术来处理牙齿退化的问题,例如订造假牙。本会现藉本文检视牙科服务的常见投诉,提醒消费者选择牙科服务时应注意的事项。

个案1:牙医离职难预约覆诊 拖延箍牙疗程

2018年1月,方小姐想改善仪容,以4万多元全包价购买A医疗集团的隐形牙箍疗程,牙医表示疗程约需一年半。方小姐预约7个月后覆诊及领取牙套,可是8月初接到A医疗集团的短讯通知,负责她个案的牙医已离职,公司会尽快安排另一位牙医接手跟进馀下的疗程。方小姐其后主动查问覆诊期,A公司职员称新接手的牙医逢星期三及四工作,现时需要重新编配预约,要求将她的覆诊期延后两个月。方小姐表明现有牙套不足够应付多两个月,惜职员反应冷淡,提议她延长配戴牙套的时间,她迫于无奈接受。
方小姐原定今年5月替换新一组牙套,不料A医疗集团再度要求延后覆诊期,理由是牙医现改为每周工作一天。方小姐非常不满A医疗集团一次又一次延后覆诊期,严重拖延其箍牙进度。方小姐指疗程是要因应牙齿移位状况依时更换牙套,事实上不应该延长配戴时间,职员三番四次要求顾客自行延长配戴旧牙套,令她十分担心影响箍牙的效果。方小姐认为A医疗集团罔顾消费者权益,不负责任,决定向本会投诉。

跟进

A医疗集团通知本会将直接与方小姐沟通及商讨安排,亦书面回覆表示该名牙医因健康理由需要调节工作日数,故此应牙医要求代为通知顾客更改预约时间。然而,如顾客于箍牙疗程中有任何疑问,可直接与他们联络,牙医会因应情况再作配合。本会转达有关回覆后,方小姐没有要求进一步跟进。

个案2:杜牙根治疗费与报价不符

陈先生难抵牙痛煎熬,2018年12月前往B私家医院辖下之牙科中心接受治疗,经初步检查后,牙医建议接受杜牙根治疗,费用约$8,000,他认为报价合理遂同意治疗。当日进行口腔手术时,牙医曾告知陈先生因牙科中心的仪器未能处理他的牙齿状况,馀下的「手尾」须在B私家医院完成,他亦接纳牙医的意见。陈先生当日缴付了牙髓治疗费及应诊费共$5,234,付款时清楚听到姑娘说馀款三千多元,将直接由B私家医院收取。
陈先生其后按预约到达B 私家医院,并由同一位牙医进行馀下的治疗,过程中对方提议再照X光片,声称较有立体感。由于额外照了X光片,陈先生预算馀款最多额外添加$1,000左右,可是B私家医院单据上的治疗费总数竟是$8,000,分别是牙髓治疗($6,000)及牙冠($2,000)。陈先生大为惊讶,质疑收费远高于牙医当初的报价,经过一番理论,院方最终允许陈先生支付$4,800解决事件,他亦身心疲倦无奈付款离开。不料两个月后,B私家医院致电陈先生,指他尚欠$3,200,表明若不付清馀数便入禀小额钱债审裁处向他追讨。陈先生感到莫名其妙,认为B私家医院收费混乱,遂向本会投诉。

跟进

B私家医院不久后回覆本会,同意豁免相关费用,不再追收馀额$3,200,并会直接通知陈先生,个案得以解决。

个案3:订造假牙不合适 致口腔受损

张婆婆于2018年9月在C牙医诊所订造一副上下颚假牙,牙医向她讲解步骤及所需费用约$11,000,之后进行检查及初次倒模,张婆婆亦按指示支付订金$2,500。其后她两次回到C牙医诊所调校牙托,分别支付了第二及第三次费用,共$6,000。整副假牙于11月初完成,张婆婆当日试用时没有感到不妥,付清馀数$2,500后便离开。张婆婆回家后持续配戴假牙,数天后感到牙肉痛楚,脷底疑被下颚假牙刮损,上颚假牙则令两边牙肉受损而出现痱滋,使她难以进食。
张婆婆向C牙医诊所反映,前前后后进行5次调整亦无果,她亦已放弃配戴假牙。张婆婆认为C牙医诊所没有办法修正假牙的问题,曾向另一间牙医诊所求助,可惜对方亦未能协助解决问题。由于C诊所拒绝退款,张婆婆于是联络本会,她表示花掉逾万元订造假牙,却得物无所用,非常无奈,希望能与C诊所协商解决方案。

跟进

经本会与C诊所调停,C诊所考虑特别处理本个案,安排回收整副假牙及退款,双方达成共识。

总结

首宗个案的涉事医疗集团,因牙医离职及替补牙医更改工作时间,屡次延迟顾客的预约,甚至提议顾客自行延长配戴隐形牙套的时间,此举有可能直接影响顾客箍牙的进度及效果,做法并不理想。个案反映涉事医疗集团只顾处理人手行政问题,没有考虑消费者所面对的风险。医疗集团的营运规模较大,有责任评估驻诊牙医与顾客的比例是否恰当,并就一些突发情况订定补救措施。如遇上驻诊牙医无法提供已开展的牙科疗程,医疗集团应尽快安排替补牙医接手和协调方案,将对消费者所构成的影响减至最低,而不是将责任转嫁于消费者身上。数年前,曾经有医疗集团因驻诊牙医离职而无法继续提供牙医服务,令70多位已预缴近2万元植牙疗程费用的病人不知所措,虽然部分病人最终获得按比例退款,亦有人获该名离职牙医完成植牙疗程,但事件正正反映部分医疗集团经营失当,罔顾消费者的利益。
价格乃消费者是否接纳服务的重要考虑因素之一,针对杜牙根及植牙等较昂贵的牙科手术,一般而言,牙医应该具体地向消费者讲解治疗的次数、程序及罗列各项收费项目。倘若牙医在治疗过程中,遇上较为複杂的情况而需要调整原订的治疗费用,应尽早与消费者沟通及清晰讲解,以减少误会。
最后一宗个案中,长者因牙齿脱落,需要借助假牙协助进食,后因配戴假牙时引起痛楚,不但难以进食,身心也大受影响。由于长者或会因不好意思、「怕麻烦」或经验不足,而未能于短暂的试戴过程中判断假牙是否合适,当牙医协助长者订造假牙时,宜多花时间及耐性与长者沟通,说明配戴假牙的适应期间可能出现的不适和处理相关问题。

消费提示

  • 主动询问治疗步骤及所需费用:儿童或长者如须接受一些较複杂、须分次进行的牙科手术,最好由家人陪同。消费者应先向牙医瞭解整个治疗安排及具体治疗项目,例如过程中是否需要脱牙或补牙等等。消费者需留意应诊费、照X光片的费用及药费等,或属分开收费的项目,较稳妥的做法是主动与牙医确认治疗费所包括的项目,查询有没有额外收费,特别是涉及不同医生或医院参与治疗的情况,做好预算。
  • 瞭解假牙的维修与保养:订造假牙一般要先试戴模拟牙模,以备牙医调校位置及大小,之后才落实正式订製,消费者必须把握试戴的机会,家人或亲友可考虑陪同长者从旁给予协助。配戴假牙需要时间适应,初时可能感到不适,消费者应有心理準备需要事后再作调校,故此应谘询牙医取假牙后的跟进及保养。如配戴假牙时感到不适,应尽快通知牙医要求跟进,如未能解决问题,有需要时亦可联络本会。
  • 养成良好的护齿习惯:成年后更换的恒齿伴随一生,从小培养良好的护齿习惯尤为重要。为保障牙齿健康,除了日常口腔清洁外,消费者应定期找牙医洗牙及检查牙齿,倘若发现蛀牙或牙周病等问题,可及早根治。