美容院结业或转手 接手新店条件严苛惹投诉

2015年12月15日 年月日
《选择》月刊
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美容院结业或转手	接手新店条件严苛惹投诉

不少爱美一族爱光顾美容院,享受护肤减压疗程,不过每年总会有美容院结业或转手,令消费者以真金白银购买的美容套票惨变废纸。即使有其他美容院接收受结业影响的客户,亦有投诉指在这些美容院使用剩余疗程时,往往需要接受一些较严苛的待遇。本会本年度已录得过百宗涉及美容院结业的投诉,较去年61宗有明显升幅。

个案一:声称没有旧客户一贯使用的美容仪器

林小姐于去年10月花了近$1万于A店购买面部美容、排毒疗程及纹眼线服务,期间一直顺利享用服务。今年9月初,她突然发现店内职员人面全非,制服亦更改了,始知悉A店已被B公司收购。林小姐即时指出尚有约30次疗程未做,职员安抚她说不用担心,新公司会继续为她提供服务,并出示一张「关心美容计划」文件,她见文件内容大致讲述由新公司继续履行服务,便签署作实。数星期后,林小姐按预约时间抵达B公司接受余下的服务,职员此时声称没有她以往使用的「排毒机」,推介她转用其他美容套餐。林小姐眼见新疗程约$6000相当昂贵,不欲再花费,提议如没有合适仪器,将余额转做最普通的美容服务亦可,岂料遭到职员拒绝。几番争论下,职员最后建议她支付$3,056及扣减18次现有疗程,以换取鱼子再生疗程,并扬言若不接受此安排便无法再为她预约服务,她迫于无奈下只好付款。林小姐回家后,仔细翻看当日签署的文件,内容写明「B公司免费为阁下完成A公司未完成的/相似的服务疗程(不包括客货产品)」,她认为B公司出尔反尔,应该免费为她完成余下疗程,于是向本会作出投诉。

跟进

林小姐及后通知本会B公司提出退回$3,056的建议,不过亦表明退款后便不会再为她预约服务,代表她不能再使用于A公司剩下的服务。她认为追讨困难,亦不想使用B公司的服务,已同意办理退款,但慨叹消费者得不到保障。

个案二:会员才享优先预约游说付费入会

张小姐今年2月初接获一则手机短讯,内容为「C美容院荃湾分店已于2015年2月1日改名为D,旧客户如欲查询及预约疗程,请致电12345678与D公司联络」,张小姐看到短讯后担心不已,因她几个月前才于C美容院购买了6次淋巴疗程($2,388)及50格美容服务($5000),至今只用了4次淋巴疗程,尚未使用任何「格仔美容服务」。张小姐翌日即前往荃湾分店,看到店名已改为D,职员指C美容院已结业,新公司是以义务形式替旧客户查询余额,亦可协助旧客户转用新公司的服务。张小姐登记资料后,职员告知旧客户可以利用在C美容院未用的余额转购D公司的美容服务,价格为$588一次,她大感诧异,因原先所购买的50次格仔美容服务是$100一次,变相现时以同一款额只可以做8.5次疗程。另外,职员表明公司政策是优先为会员预约,游说她支付$6,000成为会员,入会后便可用会员优惠价扣减,每次疗程最少便宜$200至$300。张小姐拒绝入会,当日亦未能与D公司取得共识。离开后,她随即前往C美容院位于尖沙咀的分店查询,可是职员声称该分店与荃湾分店已拆伙及即将转名,拒绝为她提供服务。张小姐认为即使她同意以$588一次的价格做疗程,亦难以预约,最终亦是浪费时间,决定联络本会,要求该公司无条件退回$5,000疗程费用。

跟进

张小姐曾自行查核C美容院的商业登记,发现C美容院位于尖沙咀、荃湾及铜锣湾的三间分店属同一间公司营运,暂未有资料显示该些店铺已结束营业,她作出投诉时已告知本会有心理准备入禀小额钱债审裁处追讨。本会其后尝试致电尖沙咀分店作出了解,负责职员强调不会退款,但可为张小姐安排美容服务,亦答应提供书面回复说明日后的服务细节。约两星期后,本会接获尖沙咀分店职员通知,声称已与张小姐会面并商讨和解方案,顾客答应继续于该店享用服务,张小姐其后亦向本会确认事件已获得解决。

个案三:分店结业始发现美容疗程被擅自更改

去年,陈小姐经E美容院张经理强烈游说下,以$8000购买10次RF机疗程及$2000综合疗程,当日张经理声称公司的打印机有问题而未能列印收据,所以开出两张手写单据给她。陈小姐眼见单据印有公司名称,亦有一些条款及需要签名核实,感到放心,其后亦顺利于荔枝角分店完成部分疗程。及至今年5月,陈小姐接获通知荔枝角分店已结业,张经理亦已离职,并会安排她前往同一美容集团旗下的分店继续疗程。陈小姐于是按预约时间前往旺角分店,可是核对资料时竟发现电脑纪录与她所持的手写单据内容有很大出入。职员表示只会为她继续做电脑纪录内的疗程,不会为她做RF机,陈小姐十分气愤,要求取回电脑纪录副本。她翻查纪录时,发现有些疗程并非由她签署购买,她亦从未购买任何美容产品,还有纪录显示部分疗程于旺角及金钟分店使用,然而她根本从未前往其他分店。陈小姐认为自己受骗,向本会投诉,要求公司继续为她提供RF疗程。

跟进

本会接获个案后,联络E美容院集团,该公司回复指怀疑有分店职员涉及不当行为,已就此事报警,并回复现阶段不适宜跟进个案,只能按电脑纪录提供服务。本会向陈小姐转达有关进展后,亦建议她考虑谘询独立法律意见,再决定是否透过民事途径追讨。

总结

面对美容院结业或转手,持有美容套票的消费者确实处于非常不利的位置,一般来说,他们对于新旧公司所谓的「业务转让」安排毫不知情,为免剩余套票完全付诸流水,这批消费者会倾向考虑将服务转移到接手的美容院。然而,根据本会的投诉个案显示,新接手的美容院在接收受影响的客户后,会向他们推销自己的服务,部分的销售手法更备受质疑,常见手法包括游说消费者购买新服务及支付昂贵入会费等等。面对接手美容院增设的严苛条件,消费者往往进退两难,一方面想减轻因结业招致的损失,但又觉得新店提出的销售建议难以接受,然而消费者仍然要深思熟虑才作决定。此外,即使只是美容院集团旗下的个别分店结业,同样会为消费者造成不便及有可能衍生其他问题。上述个案揭示了美容集团及其分店于管理及销售手法上出现问题,直到个别分店结业,才发现有客户持有的合约与公司电脑纪录不符的情况。销售人员理应是代表美容院集团与消费者订立合约,因此美容院有责任履行合约,不应以电脑纪录与合约不符,而作为不履行合约的借口。

给消费者的建议

衡量各种付款方法的利弊:消费者需了解分期付款实为分期摊还费用予已代顾客垫支整笔费用的财务机构,而有关财务机构并不会处理消费者与商户之间的争议。消费者签订分期计划协议后,便要履行向财务机构供款的责任,一般情况下是不能随便终止供款,所以必须事前了解分期付款协议的条款及可能出现的风险,例如一旦商户因任何理由未能提供服务时客户的还款责任。现时部分信用卡设有拒付安排(Charge-back),如消费者透过信用卡进行一次性付款后,商户无法提供有关产品或服务,则可要求发卡公司代为向店方之商户银行讨回支付的款项,当然成功与否受多种实际因素影响,例如是否在规定的期限内作出申请,或者能否提供证据证实商户违反合约。消费者选择付款方法时,应作多重考虑,处理金额较高的预缴式交易时更应特别谨慎,以提高保障。避免预购过多产品或服务:本会已多次提醒预缴式消费存在一定的风险,商户一旦无法提供产品或服务,消费者有机会蒙受损失。因此,消费者订立预缴式合约前,必须衡量自身经济能力及实际使用服务的机会率,避免盲目作出大额预缴。消费者亦应留意商户的营业状况及定期使用服务,较理想的做法是待服务合约完成后,才考虑购买其他服务,以减少不必要的损失。切勿轻信手写单据或口头承诺:消费者必须留意口头承诺或非正式单据并不可靠,一旦发生争议,或会出现「口同鼻拗」的情况,因此消费者与商户订立预缴式美容服务合约时,应要求发出正式单据,单据应清楚列明所购买的疗程项目、次数及金额。此外,消费者应不时查阅美容服务的余额及有效期,亦可要求商户提供电脑纪录副本,以核实是否与销售内容一致,即使出现差异亦可尽早澄清。