留意购买新车的保用及常见问题

2015年9月15日 年月日
《选择》月刊
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「爱车一族」选购全新私家车,除了追捧新款设计或特别功能外,也考虑到新车有全新引擎及原厂零件,性能应当有一定保证之余,亦可享有两三年原厂保养,减少维修费用。不过,有消费者发现新车于短时间内出现问题,在维修时又发现车辆的保用涉及不少附带条件,令其大失预算。2014年本会共录得67宗涉及购买新车的投诉个案,而今年首8个月,相关个案共有55宗,性质以投诉维修服务占最多(21宗),其次是车辆质素(10宗)及销售手法(10宗)。

个案1:新车「落地」不久屡次出现故障

麦小姐于2014年7月向A公司购买一辆全新七人车(价值$280,000),9月初开始发现当汽车于行驶途中,停车一段时间后便无法再次启动,尝试五至六次才能成功启动引擎,而情况亦非偶尔发生。她遂将车辆送往指定维修中心,职员检查后指问题源于电池电量过低,两日后维修完成。可是,一星期后麦小姐的车辆再度无法启动,随即送交维修中心再次检查。约两星期后,维修公司通知麦小姐已进行详细检查,并已更换全新电池及起动器以彻底解决问题,她原以为是次维修定当万无一失,结果仍然失望。翌日回家途中车辆在交通灯位停下后又再无法启动。麦小姐指驾驶该车辆的时间只有约三星期,行车哩数不足2,000公里,无法接受新车短时间内屡次出现故障,事件同时为她带来不便及困扰,更担心安全问题。她认为即使公司安排技师再检查亦是徒然,于是要求更换汽车却不果,最后向本会寻求协助。

跟进

经本会介入后,A公司提出一些解决方案,例如赠送油券及延长汽车保用等,但麦小姐认为这些措施未能妥善解决车辆的性能问题。本会其后亦就个案与车行代理沟通,最终A公司同意更换同型号新车,事件得到解决。

个案二:保用期内部分组件需要自费维修

2011年11月,方先生于B公司举办的车展活动购买一部全新私家车,价值$230,000。于2013年10月完成例行检查后一个月,他发现车辆右前方的LED装饰灯坏了,由于该部分并不影响日常驾驶,未有即时报告问题,打算待半年后定期检查才维修。于2014年4月,方先生于定期检查时通知职员LED灯的问题,怎料职员却指2年原厂保用已届满,需要自费维修LED灯,零件连人工费约$14,000。方先生对维修费感到诧异,他指车辆仍处于5年保用期内,亦有按时进行定期检查,理应享有免费维修。然而职员解释指首2年原厂保用届满后,公司只会为车辆的主要组件提供延续保用,但附带细则,而LED灯并不纳入延续保用范围。

方先生表示买车当日只获悉享有5年保用,从不知道保用范围会细分不同时段及应用于不同组件,他表示若然知道有此做法便于去年11月要求维修,经过多番理论,B公司只同意减免人工费$4,000。方先生不满意B公司的处理,他指公司已规定车主需自费进行定期检查来维持保用的有效性,而他亦按规定每年进行两次检查(每次约$4,000),如今却以个别零件不受保为由要求车主再支付昂贵维修费,实属对消费者不公平,遂向本会作出投诉,要求B公司提供免费维修。

跟进

本会接获个案后联络B公司,公司解释指新车原厂保用的条款及细则已于保用手册列明,一些损耗性零件并不属于保用范围。经本会调停后,公司声称为维持良好客户关系,愿意就个案作出酌情安排,方先生最终需支付$3,764作更换LED灯的费用。

个案三:新车「迟到」导致车价上调

2014年10月,谭先生于C公司购买一部价值$48万的私家车,当日先缴付订金$5万,职员向他承诺新车将于12月到货,预计2015年1月可安排出车。谭先生于1月中旬得悉他订购的车款需要更长时间才可送达,C公司职员当时亦提及汽车首次登记税有机会变动。谭先生于4月初终于获通知可以安排出车,同时公司亦知会他车税增加了$3万,他万料不到车税加幅如此高,遂向公司反映其不满。谭先生翻查订单虽未列出明确出车日期,但合约订明交易金额为$48万,理应只支付列明的金额,而且额外的3万是C公司一拖再拖所衍生的费用,他绝不会妥协。然而C公司坚持谭先生需要支付$3万车税,否则只能退款取消交易,谭先生于是要求本会协助。

跟进

本会发出信件予C公司后,其职员致电本会解释,因为政府早年推出的环保汽油私家车税务宽减计划刚刚结束,车税随之增加,该公司表示已自行与谭先生和解,让他选择同牌子另一型号的车款,谭先生亦满意此安排。

原厂保用是「有条件」的服务

现时新车发售时一般标榜享有一定年期的原厂保用,以保障检查及维修服务的水准,并按需要提供原厂汽车机件。可是,新车的保用与一般消费品的保用有很大分别,大部分车行提供的原厂保用有附带条件,例如,规定车主必须于指定时间或行车里数内,到指定维修中心进行定期检查,否则车辆保养会失效。此外,部分车行可能只提供首一、两次免费检查,其后的定期检查费需由车主支付,因此,新车的保用实际上是靠车主主动进行定期检查来维持。本会不时接获涉及新车保用条款的投诉,反映消费者对新车保用的预设期望与实际情况存在落差,不少消费者误以为新车的保用跟一般消费品如家具及电子产品的保养无异,若在保用期内出现非涉及人为损坏,便可享有免费维修或更换产品。本会藉此提醒车主必须认真阅读保用手册列出的条文,了解保用年期、保用范围、一些不受保的损耗性零件及维修人工费用等详情。购买新车而欲享有全面原厂保用,消费者便要有心理准备须履行定期检查的责任,由于定期检查的费用由数千至过万元不等,也有按次收费或保用套餐等不同选择,消费者或需将定期检查费及维修人工费用纳入预算当中。

建议事项

  • 留意订单细节及供货时间:买卖合约应列明车辆型号及车价等资料,消费者亦应特别留意供货日期的条款。现时,不少车行会让顾客预先订购新型号车款,部分牌子更可按顾客要求订造,此类新车的供货时间或会受生产过程中各种因素影响,而预订合约亦有机会只列出预期供货时间。由于不少预订合约列明不设退订等条款,消费者如需预订没有现货的车辆,则要留意实际供货时间会否影响车价。消费者在签约时亦可尝试要求订立特别的条款,例如因实际供货时间延误造成一定价格改动时,消费者可取消合约及退订,以保障自己的利益。
  • 主动了解保用详情:一般销售过程中,车行销售员都会重点介绍车辆的性能、车价及相关优惠,很少主动提及车辆的售后保用详情。本会谨提醒车辆的保用条款亦属影响消费者购买决定的重要考虑因素,车行销售员应主动向消费者详细说明所售卖车辆的保用条款,包括附带条件及不同保用年期的保用范围,另一方面,消费者亦不妨询问具体保用细节及定期检查的收费,继而作出衡量。
  • 细阅保用手册条款:由于车辆的不同部分可能有不同保用期限,当中亦有一些不受保的损耗性零件,消费者要细阅手册内文,了解各种组件的保用范围,及进行定期检查的时间要求。另外,消费者要留意一些特别情况也有可能影响车辆保用的有效性,例如于非指定维修中心更换零件、于境外使用车辆及于保用期车辆易手等等。