慎防坠入电讯供应商的收费陷阱

2014年8月14日 年月日
《选择》月刊
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慎防坠入电讯供应商的收费陷阱

本会发现从去年中开始,涉及流动电讯服务收费问题的投诉持续上升,今年首6个月,本会共接获2,162宗相关投诉,比去年同期上升17%,当中大部分个案来自合约届满而衍生的收费纠纷,反映部分电讯商的收费手法取巧,市民一不留神,便有机会坠入电讯商的收费陷阱。

个案一:以消费者拒收广告为由而不通知客户合约详情

钟小姐一直使用A电讯商的流动电话连数据月费计划($60),她突然发现4月至5月份的帐单竟有一笔$898数据费,于是向A电讯商了解。职员指钟小姐的合约已于今年3月届满,公司基于没有接获钟小姐取消服务的通知,故此继续向她提供基本服务,而基本服务并不包括流动数据,换言之,流动数据按实际用量以公司标准价格收取。

钟小姐称不知道其合约到期日,期间亦从未接获公司的短讯通知或商讨续约的电话,她质疑公司根本没有意图通知客户,便鬼祟地改变服务内容,致使产生高昂数据费,从中获利。A电讯商解释,指公司是基于客户曾于网上申请选择拒收广告及电子讯息,因此没有通知客户合约到期及有关服务改动。钟小姐于是自行翻查网上帐户资料,发现其帐户「更改推广媒介」一栏根本没有选取拒收广告,而且她从未于网上自行选择拒收资料,因此,钟小姐不接受A电讯商的解释,要求本会协助跟进。

跟进

本会联络A电讯商进行了解,该公司已翻查客户于4月至5月的数据使用纪录,并确认其帐户的数据用量及收费($898)均属正确。不过,公司亦提出如客户愿意延续合约15个月,公司可酌情将数据费($898)减免一半。本会将公司回复转告钟小姐,以供其考虑,本会未有再接获钟小姐要求跟进。

个案二:服务生效日现「空窗期」

麦先生与A电讯商的合约于2014年1月30日届满,他在约满前3个月经电话推销员答应续约,月费维持不变($51),但续约后由原本没有包含流动数据服务,变成每月享有400mb免费数据用量。麦先生于新约开始日(1月31日)便谨慎使用流动数据,期间亦没有超出数据用量,不过,2月份的帐单竟有高达$898的数据费用,他遂向A电讯商反映。A电讯商指续约后享有的400mb免费数据是由2月24日生效,为期12个月,所以2月24日前所使用的数据会按公司标准价格计算。

麦先生称当日答应续约后,曾接获短讯确认,但短讯内容并没有提及延续合约后个别服务的生效日期,所以完全不知道免费数据不是延续合约开始便即时生效,没有想过1月31日至2月23日会是一个「空窗期」。麦先生其后始知A电讯商有一份合约延续确认通知,但他必须先登入网上帐户,才可细阅个别服务的生效日期。麦先生指出该延续合约列明年期为31/01/2014-30/01/2015,但免费数据实际是2月24日才生效,质疑公司根本不是提供12个月的优惠,于是向本会投诉公司手法不当。

跟进

本会接获个案后发信予A电讯商。麦先生向本会表示曾接获A电讯商的电话,职员坚称已听过李先生答应续约当日的电话录音,证明曾向麦先生提及免费数据的生效日为2月,因此要求他付款,但被麦先生拒绝。数日后,麦先生再联络本会,并称公司已再联络他并愿意将数据费调整为$98,麦先生表示接受此方案。

个案三:截数日与合约到期日不一

李先生记得其电话合约于2013年10月下旬届满,他预早于到期前2个月向职员查询合约到期日及何时可携号码转台,当时B电讯职员对他说:「可以于10月28日转台。」李先生因此根据职员所述,通知新服务商办理转台,亦于10月28日正式携号码转台。

不过,B电讯其后却要求李先生缴交一笔费用,令李先生大惑不解,B电讯职员解释指李先生的合约截数日为每月27号,所以李先生于截数日后多使用了B电讯两日服务,公司因此收取整个月月费。李先生坚持是按职员的建议于10月28日转台,他称职员没有提及截数日的问题,认为此举对消费者不公平。

跟进

本会于今年1月接获上述个案,直至4月才接获B电讯的回复,公司称没有客户查询合约到期日的纪录。公司表示李先生的截数日为每月27号,而他于10月28取消服务,公司于是收取10月28日至11月27日的服务费($63)。公司重申月费是以每月预缴形式收取,而纪录亦显示李先生于10月28日有使用服务,所以他须支付该月月费,公司不会按比例作出调整。本会最终向李先生提供小额钱债审裁处的资料。

个案四:拒绝让顾客听取录音

何小姐正使用B电讯商的流动电话合约($69),包括本地通话及100mb免费数据,合约于今年11月届满。何小姐于今年1月接获B电讯商推销新计划的电话,职员指新计划月费不变,但数据用量提高至500mb,及要求客户重新签约2年。何小姐当时没有答应申请新服务,只要求职员先将新合约的详情邮寄给她细阅,之后再作决定。

何小姐于3月突然接获B电讯商的短讯,短讯内容是多谢她申请新合约,并列出新合约于3月23日生效。何小姐于是向B电讯商了解,并重申从未同意申请新合约,何小姐要求听取所谓曾答应申请服务的录音,但遭公司拒绝,何小姐唯有致电本会求助。

跟进

本会协助何小姐联络B电讯商,其后接获公司回复,公司基于保持良好顾客关系的考虑,安排无条件取消新合约,并将服务还原至其原有合约,何小姐接纳公司的处理。

向通讯事务管理局呈报个案

现时不少电讯商均采取继续为合约到期客户提供服务的政策,不过,本会接获的个案反映个别电讯商于客户合约到期后,除了自动继续提供服务之外,同时却改动服务详情,把数据用量的优惠剔除,以致客户在完全不知情的情况下坠入数据费的陷阱。鉴于服务详情、收费及生效日期属于直接影响消费者购买决定的重要资料,假如电讯商隐藏或遗漏向消费者提供重要资料,则有机会触犯新修订《商品说明条例》中有关误导性遗漏之条文,因此,本会亦决定将有关个案向通讯事务管理局呈报,以备该部门作出跟进。

建议事项

现时大部分电讯合约的截数日及合约到期日并不相同,消费者亦无权自行选择截数日,导致消费者难以适时安排续约或转台而出现纠纷。本会亦留意到个别电讯商拒绝以按比例形式计算截数日后使用服务的收费,因此,纵使消费者于合约到期后已停止使用该公司的服务,公司仍要求客户承担一整月的服务费。本会认为有关做法并不理想,故此一直建议电讯商将截数日及合约到期日同步,以确保消费者只需于合约期为服务支付费用。就截数日及合约到期日不统一的问题,通讯事务管理局回应指已向业界反映,并相信业界会在这方面作出检讨及改善。

另一方面,有消费者亦反映个别电讯商试图以不同理由解释不通知客户的原因,或漠视客户决定不续约的意愿,曾有投诉人表示早已向电讯商表明不会续约,但该公司以客户没有讲出「取消服务」而仍然继续提供服务。其实,为加强电讯服务合约的清晰度及其保障,电讯业界于2011月7月落实推行《电讯服务合约业界实务守则》,该《守则》列出一系列订立新合约及合约届满的最基本安排,例如:电讯商须于合约期前不多于60天及不少于30天,通知用户合约即将届满,或提供合理方法让客户翻查到期日;另外,如服务在合约期满之后继续提供,合约须订明客户应付的费用,以及对服务的提供或客户原先的权利、责任或利益会否有任何更改。《守则》详情可参阅通讯事务管理局网页。

虽然上述《守则》只属业界自愿性质,本会认为电讯商有责任遵从《守则》的要求,并适时向消费者说明合约届满的安排,让消费者能按自身需要作出决定。此外,本会认为合约详情(例如服务组合、收费内容及生效日期)等资料是直接影响消费者购买决定的重要资讯,因此,电讯商于任何情况下都要适时、准确及清晰地向消费者说明有关内容,以防触犯误导性遗漏之条文。本会建议消费者在订立新合约或续订现有合约时,宜先了解合约内容,如有疑问,亦可要求电讯商详细解释有关合约条款。消费者一旦发现电讯商于销售过程中涉及不良营商手法,可考虑联络本会或向通讯事务管理局举报。