网上团购投诉激增

2012年8月15日 年月日
《选择》月刊
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网上团购投诉激增

网上团购活动随着互联网及智能电话的普及而大行其道。对消费者来说,网上团购既方便又有优惠,每宗交易金额有限,不啻是理想的消费模式,可是,这种经第三方进行的消费交易也衍生不少问题,消费者一不小心,容易招致损失。

本会今年首6个月接到2,149宗经网上团购公司购物的消费者投诉,为2011年同期(56宗)的38倍。今期本刊报道以网上团购形式购物的常见消费者投诉个案,以期读者能从中领会网上团购的风险,避免损失。

个案一 被恐吓不做额外疗程会导致乳癌 顾客签帐$12万

陈小姐看到P公司于A团购网宣传的胸部护理服务,认为十分实惠,于是购买有关服务。

当陈小姐到P公司享用胸部护理服务时,美容技师一开始便向陈小姐表示,其胸部淋巴淤塞,影响胸型,然后于服务期间不断游说她购买其他疗程改善胸部问题,陈小姐不胜其烦,更由于处于服务当中,不便推却,便答应购买。往后,陈小姐每次到P公司享用护理服务时,都被美容技师游说购买不同疗程,当陈小姐拒绝时,美容技师便恐吓陈小姐说,如不改善胸部问题会导致乳癌,更故意于按摩时加大力度,令陈小姐疼痛非常。由于陈小姐家中确有亲人患过乳癌,她在惶恐下惟有一再购买疗程。陈小姐既害怕又担心再次被推销,之后的三个多月不敢再到P公司享用服务。

由于已付数万元购买其他服务,陈小姐今年4月硬着头皮再到P公司进行疗程,谁知却再次被推销,美容师更多找一个同伴一起游说,并再次以乳癌恐吓陈小姐,陈小姐无奈下答应购买小额疗程服务。

可是,陈小姐其后发觉这次签帐额竟达$6万,她非常不满,计算下已先后于P公司签帐达$122,460。陈小姐十分后悔,竟因团购优惠而最终签下远超预期的消费额,于是向本会求助,希望获得退款。

本会联络P公司,该公司拒绝退款,并称未有收到陈小姐的投诉。P公司表示,陈小姐确曾停止服务数月,但最近已回复预订服务。陈小姐得悉P公司回复不允退款,要求本会转达,要求P公司承诺不再向她推销疗程服务及不会因其投诉而故意于服务中粗暴对待她。P公司回复答允陈小姐的要求。

个案二 网上团购公司业务重组 未能兑换优惠券

李先生于某大型网站看到B网上团购公司的餐饮优惠,觉得物超所值,于是购买了6张Q公司的餐饮优惠券。其后收到B网上团购公司通知,需要进行业务重组,但保证所购优惠券仍可继续使用。可是,当李先生致电Q公司预订服务时,Q公司声称未收到B网上团购公司的款项,拒绝兑换优惠券。李先生遂分别向大型网站及B网上团购公司投诉,但不获回复,于是联络本会,要求协助取回已缴款项。

本会联络相关公司,经调解后,李先生经付款中介公司获得全数退款。

个案三 没提示美容注射疗程或有严重副作用

张小姐于C网上团购公司以$8,800购买了R公司的美容优惠券,当中包括一项美容注射服务。之后,张小姐到R公司准备享用服务时,美容顾问却不断游说她购买其他美容疗程。张小姐断言拒绝后,美容顾问只留下她的预约资料,便打发她走了。张小姐迟迟未收到R公司通知可享用服务,于是致电查询,并且要求该公司提供负责美容注射疗程服务的医生的资料,但R公司拒绝提供医生资料及训练认证。

张小姐购买优惠券后,经由从事美容业的朋友得悉,进行该项美容注射服务的医生,必须曾经接受美容针剂生产公司的训练,并获得该公司所颁发的认证,才可进行这种美容注射服务;而且这种注射疗程可能有严重副作用,客户于注射前必须签署同意书。张小姐质疑,R公司及C网上团购公司从没有提及相关资料及风险,于是要求取消服务及退款。

R公司表示,未收到C网上团购公司的款项,所以拒绝退款。张小姐于是向C网上团购公司申请退款,但迟迟未获实质答复。张小姐认为两间公司互相推搪,遂要求本会介入,协助取回货款。

本会联络C网上团购公司要求尽快处理张小姐的个案,其后该公司回复答应全数退回款项予张小姐。

个案四 未能于限期前预约使用摄影套票

黄先生于2011年8月在D团购网站购买S公司的摄影优惠套票,套票使用期限至2012年3月底。2012年3月中,黄先生致电S公司预约服务,S公司职员表示由于黄先生太迟预约,已没有档期可提供予黄先生拍摄,建议黄先生将团购金额作为现金,购买S公司其他摄影套餐。黄先生不接受以优惠券金额再加钱购买其他正价摄影套票,质疑为何优惠券未到期却不能使用,他付款购买是因为优惠吸引,但现在变成必须以正价购买其他服务。他感到受骗,于是向本会投诉。

本会联络相关公司,S公司回复网上团购优惠摄影套票使用期长达7个月,但大部分购买者皆于使用期即将届满时,才预订服务,令到后期的档期不敷应用,他们已将期限延长至8月,惟档期已全被预留。S公司拒绝黄先生的退款要求,但承诺即使过了期限,也会为黄先生安排服务。

网上团购偶有陷阱 消费者不宜仓卒决定

网上团购将消费者的购物模式由传统的主动变为被动,消费者登记成为团购网会员后,便会收到如雪片般多的网上团购优惠宣传,以极其吸引的优惠价格及短促的团购推销优惠期,令消费者以为机不可失,于仓卒间未及深思熟虑和细阅优惠条款,便作出购买决定,到后来造成争拗。

部分参与网上团购计划的公司以低价吸引消费者到店铺,然后以高压或各种手法,强迫或诱使消费者购买额外服务,情况就如个案一的例子。这种行为可能触犯刚通过的《2012年商品说明(不良营商手法)(修订)条例》中,有关禁止具威吓性的营业行为的条文。

也有网上团购公司于团购优惠中销售医疗用品或服务,但却没有提供详细资料,例如个案三的人体注射,属于入侵性的程序,不适当的处理或会引致感染、伤口及疤痕等。消费者接受任何入侵性的疗程前,应先向合资格的医护人员了解自己的需要、疗程的效益及存在风险,不应单靠网上团购优惠提供的宣传资料,就决定购买及进行这类医疗服务。

网上团购问题多多,牵涉在内的公司有时多达三数间,以致发生问题时,追究倍加困难。

网上团购十大注意事项

  1. 网上团购的商品,使用条款及限制各有不同,包括地点、时间、限期等,消费者应先了解详情才决定购买。
  2. 网上团购券一般皆有使用限期,消费者必须于限期前使用,否则作废。
  3. 网上团购公司一般只搜集货品或服务提供者的优惠,没有评定货品或服务的优劣,若品质出了问题,追究有一定困难。
  4. 网上团购优惠可能需于若干日子前预订;部分优惠于团购价外,需另收附加费用,例如餐饮服务另收加一服务费、观看3D电影另加费用等。
  5. 网上团购优惠券使用过后便作废,消费者应将优惠券资料例如优惠券编号、保险编号等,小心保密,以防外泄。
  6. 网上团购优惠券一般购买后不能退款,预订货品的尺吗及颜色等一般亦不能更改,消费者购买前应有预算。
  7. 网上团购优惠宣传字眼时有夸大,令消费者误会,到发现货不对办时,网上团购公司及提供货品或服务的公司可能会互相推搪,令消费者无所适从。
  8. 网上团购属于预缴式消费,消费者应避免付出大量金钱购买,以防一旦有关公司结业,难以追讨损失。部分网上团购公司有条款细则保证,若商户倒闭,团购券可享全数退款,消费者购买前宜查阅,也应考虑退款手续及退款期长短等因素。
  9. 网上团购一般使用信用卡付款,网上团购公司会保留消费者的信用卡资料,消费者应当衡量当中风险。
  10. 部分网上团购公司于香港境外注册,遇到争拗须按当地法例处理,追讨更形困难。