面对不良销售手法的自保法

2009年10月15日 年月日
《选择》月刊
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近日报章多了一些读者投诉不良销售手法的报道,而本会综合所收到的投诉,问题根源往往亦在于不良销售手法,包括使用虚假说明、高压手段、误导广告和不公平合约条款等等,消费者须有所警惕及防范,避免误堕圈套。

虚假说明

这种手法是以虚假或误导的说明,诱使消费者购买价值与声称不符或并非他们实际想要的货品或服务。

举例来说,有关收费电视的投诉,便经常涉及这种手法。销售员利用电视广播数码化混淆视听,到公共屋邨及私人大厦「洗楼」,误导长者免费电视频道快要结束,要安装解码器才能继续收看,藉此诱导长者签约,因而引发大量的投诉。

此外,亦有收费电视的销售员在电话中推销声称月费低廉的计划或承诺提供吸引的频道诱使消费者签约,消费者同意作出申请后才发觉收费或频道与早前承诺的不同,部分公司事后甚至未有向客户提供确认信,客户连基本的消费保障亦被剥夺。

除此以外,有关高清机顶盒的投诉,同样涉及销售员以虚假或误导的说明,诱使消费者购买机顶盒。销售员利用电视广播数码化为借口,误导长者及对此不甚了解的市民,游说他们购买比面昂贵一倍的机顶盒,牟取暴利。常用的手法是藉词免费检查天线或说受业主立案法团委讬更换高清线路,入屋后便误导长者说要安装机顶盒才能收看免费电视频道;又说以优惠 价出售机顶盒及免费安装,出售后便去如黄鹤,承诺的售后服务更付诸阙如。

误导的广告

这种手法是利用广告以含糊及夸大的声称吸引消费者错误地选购产品或服务。

举例来说,美容院提供整容、纤体及护理套票服务,在广告及销售过程中往往作出种种承诺,例如整容一定成功、纤体保证减磅,但当消费者完成疗程而未达致保证的效果时,争议便由此而起,例如本会早前报道的「免费」纤体代言人合约个案,要参加者减至指定磅数才获退还保证金,所谓「免费」其实是签了一份附带条件的合约,难免有取巧之嫌。

高压手法

推销员以高压手法来推销并非罕见。

典型例子莫如分用渡假屋计划的不良推销手法。销售员透过电话以免费赠品如超级市场礼券或免费邮轮旅游,饵诱消费者参加所谓讲座,然后进行高压式推销,包括阻止参加者与外间联络,职员轮流交替,不断游说客人购买会籍,利用客人不好意思婉拒的心态连续进行多个小时的疲劳轰炸,继而要求客人给予信用卡以评估其财务状况,转过头却表示已通过申请,费用经已「过数」,迫令客人签约购买渡假屋会籍。

未能提供服务的预缴式消费

预缴式代用券/现金券或服务计划引起的投诉,主要是收款后,营商者未能提供或未能在合理时间内提供有关货品或服务。

商营机构出售套票,以维持稳定的顾客量及收入是无可厚非的,但过量出售套票,若人手不相对增加,就未能有效提供服务,例如因人手短缺,以致客人经常不能预约服务,令消费者未能在套票限期前使用服务,因而招惹不满。

不公平合约

一般的消费合约中充斥着不公平条款,典型例子是那些容许营商者在任何情况下单方面更改合约条款、合约终止通知期、月费或合约所提供的货品或服务内容等的合约条款。

饵诱式销售

这种手法实际是以所宣传的特惠价为诱饵以作招徕,旨在转而推销其他价钱较为高昂的产品。

常见的例子是有些售卖电器的店铺宣传以特惠价销售某些相机型号,待消费者前往购买,则以特价货品沽清为由,转而推介其他价钱昂贵的款式。

十大自保法

1. 事前做足功课

消费者购买产品前,宜搜集相关资料,货比三家。而申请任何服务前,应先了解供应商的计划内容,例如收费办法、合约期、违约费、取消手续等等。

2. 广告宣传不宜尽信

在购买任何服务计划时,不要单靠广告宣传,应先与营商者商议条件,最好白纸黑字写下,以保障自己的权益。

3. 签约三步骤

细阅条文 问清问楚

签署合约前,应先细阅合约条文及细则,不要单靠营商者单方面的阐述,要求职员解释及就重要事项作出提问,例如合约的生效期、合约期满的通知方法、中途取消合约的罚则等。

口头承诺应注明在合约上

如果有关公司及其职员曾作出任何承诺,应确保有关承诺已在合约上订明,并且各细则条款均符合自己的要求才签署。

有疑惑莫心急签约

倘有不明白的地方,不要签约,要求公司给予时间与家人或朋友商量,或向律师征询意见。

4. 切勿轻率交出身份证或信用卡

任何情况下,都不可随便透露自己的信用卡资料,或把信用卡交予销售员,也不要轻信销售员不会「过数」的承诺。

5. 切勿为求脱身随便签约

若真的不想购买,不要心软,要坚持离开公司,若受到留难,可报警求助。

6. 避免在电话中承诺申请服务或续约

要公司寄上建议书,核对清楚服务条件才通知公司是否申请。

7. 避免购入过量套票

如果已买的预缴套票仍未用完,不要听信公司职员游说加码购买过量套票,一来自己未必可以在套票限期前用完,更重要的是,可以避免公司倒闭时招致金钱损失。

8. 面对新科技发展 装备自己

如对新的科技产品不了解,例如对机顶盒或数码化广播认识不多,可以花一些时间搜集有关资讯,也可请亲友协助。

9. 多提点家中长者免被骗

家庭成员日常应多提点长者提高警觉,提醒长者须有成年的家人在家中,才让销售员入屋。

10. 勿随便让陌生人入屋

有些销售员以检查天线或数据机为由入屋推销收费电视,消费者必须先核实他们的身份,可向管理处查询或致电服务供应商,若对上门的销售员有所怀疑或感觉受滋扰,不应开门,可通知管理处或报警求助。

建议引入冷静期

综合有关不良销售手法的投诉,问题的核心在于消费者是否有合理时间和机会阅读及明白合约内容,或者就此征询意见。本会除呼吁各行各业加强培训最前线的销售员,改善销售手法外,本会建议引入合约冷静期,让消费者可以有充足的时间仔细考虑,如有任何疑虑,可向亲友征询意见;也可以把握时间向公司详细查询,确保消费者与营商者双方有足够的沟通,减少纷争,藉着公平交易,达致双嬴。

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