半數床褥投訴涉產品質素 留心維修保養條款

2019年11月15日 年月日
《選擇》月刊
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半數床褥投訴涉產品質素 留心維修保養條款

舒適及承托力良好的床褥有助安寢入眠,為忙碌的都市人消除一整天的疲勞。綜觀本會今年接獲近百宗與床褥有關的投訴,卻有半數涉及產品質素,而床褥下陷更是最為常見的問題。一般而言,床褥使用一段長時間後,可能會因承受體重壓力而出現局部下陷,然而,有消費者發現其新購床褥僅使用短時間便出現問題,亦有消費者反映床褥的售後保養服務遠遜預期。

個案一:疑因使用不合適床架   影響保養

陳太年初透過某職工協會購買A公司的護脊床褥,售價$4,811,使用3個月後,發現床褥床頭位置下陷。A公司的師傅數日後上門檢查,分別量度了床褥置於床架上及平放於地上時的下陷幅度,當時師傅看見陳太使用「排骨床架」,口頭表示有機會是床架承托力不足,遂拍下照片交由A公司處理。不久後,A公司回覆指保養條款已清楚列明使用「排骨床架」是不符合保養範圍,故此A公司不會安排更換或免費維修。陳太對此感到不滿並與A公司理論,重申分銷商沒有提醒「排骨床架」不受保養的條款,她是收到床褥取得保養證後才有機會細閱條款詳情,惜A公司立場堅決。陳太於是向本會投訴,直言A公司應該早於銷售床褥時經已披露如此重要的保養資訊,讓消費者作參考。她表示已添置床板放在排骨架上,要求A公司提供適切的跟進。

跟進

本會分別聯絡了協會銷售部及A公司,協會銷售部解釋只純粹負責代消費者向A公司下訂單及安排送貨,過程中不涉及代A公司銷售床褥及代為講解保養細則。不久後,A公司亦回覆本會,說明師傅檢查發現床褥置於床架時,腰部位置有輕微下陷,但當師傅將床褥移離床架平放地上量度時,則沒有發現下陷。
A公司重申條款已列明某些特定情況不在保養範圍內,包括使用支撐不足夠或不適當的床架,例如網底架或排骨架。A公司指陳太的床褥本身沒有發現結構問題,然而,排骨床架是高低不平及支撐力不足的床架,不能充份承托床褥,日久使用有可能導致床褥下陷。本會雖曾嘗試調停及提出解決方案,惟A公司堅持按條款處理,拒絕免費維修或換貨,本會遂建議陳太或需透過其他途徑追討。

個案二:床褥下陷幅度有規定   補回床褥物料要收費

梁先生兩年前購買B公司的雙人床褥套裝,價值$49,000,最近睡醒時經常感到腰酸背痛,他懷疑床褥有問題,遂致電B公司要求維修。師傅初步檢查後,指梁先生的床褥偏軟身,如覺得承托力不足,可考慮補錢更換一張較硬身的床褥,而床褥中央下陷處則可考慮以物料填充,師傅表示會將資料交予B公司跟進。梁先生後來接到B公司的電郵,指沒有發現床褥出現因生產有誤而引致的質量或結構問題,公司未能單純就個人感覺不舒服而提供跟進,拒絕換貨。梁先生向本會投訴B公司的產品物非所值,他表示B公司的床褥一向口碑不俗,標榜10年保用,兼且售價昂貴。最終僅使用兩年便下陷,售後服務亦讓他失望,要求B公司安排免費維修。

跟進

B公司重申根據保養條款,床褥下陷幅度須達1.5寸才會安排免費維修或更換,梁先生的床褥沒有發現生產或結構問題,下陷幅度亦未達保養訂明的要求。經過本會調停,B公司只同意為梁先生安排用物料填充或更換床褥棉層,費用約為兩至三千元左右,梁先生雖然不滿意此方案,但未有要求本會再作調停。

個案三:新購床褥下陷及散發難聞氣味   質素欠佳

為配合新居入伙,李小姐早前於C公司訂購一張單人床褥($3,700),兩星期後送貨。當李小姐簽收及拆開包裝後,發覺床褥散發一陣濃烈的膠水味,於是將床褥放於客廳,開啟空氣清新機及抽濕機抽走氣味,但氣味整晚仍未消散。李小姐勉強睡了兩天,除了氣味難聞引致不適及頭痛外,她發現床褥中央位置明顯下陷,遂向C公司反映,職員只冷淡回應指床褥散發膠水味為常見情況,至於下陷問題則會安排師傅上門檢查。
C公司檢查後的確發現床褥彈簧有問題,建議替李小姐免費更換另一張同款床褥,然而她擔心會出現相同的問題,欲補回差價選購另一型號。翌日,李小姐前往C公司門市,挑選了一款需補回$3,000差價的單人床褥,但後來C公司指該型號3個月後才有貨。李小姐不接受要等待3個月,亦不能繼續使用現有的床褥,遂要求即時退貨退款。雙方一輪斡旋後,C公司最後答應退款,但指退款要等2至3個月,李小姐認為此安排並不合理,於是聯絡本會要求協助盡快退款及回收床褥。

跟進

本會發信予C公司後不久,C公司職員回覆表示已聯絡李小姐,經已收回有問題的床褥及將安排退款,本會促請C公司盡快辦妥退款手續。

總結

床褥承托力是否足夠因人而異,舒適與否或多或少涉及主觀感覺,故此,床褥生產商一般不會單憑個人舒適度提供跟進,而是會訂明一些較為客觀的保養條件,例如床褥是否涉及生產出錯或彈簧結構問題,床褥下陷幅度是否達至某指標。個案二的消費者選購昂貴的床褥,但使用兩年後發現床褥下陷影響舒適度時,床褥生產商強調情況未符合保養條款訂明的條件,堅持不提供免費的解決方案。最終消費者只可以考慮繼續使用床褥,或付出額外金錢進行維修或更換,難免會認為產品物非所值。
床褥被視為較耐用的家品,消費者一般亦不傾向經常更換床褥。現時不少床褥標榜「10年保用」,但上述個案正反映床褥有機會於較短的使用期內出現問題,當消費者要求生產商履行保養責任時,會發現保養實際上存在不少限制及條件,故此不宜對「10年保用」期望過高。消費者選購床褥時,除了親身體驗床褥的承托力、質量及舒適度之外,亦可先參考及比較不同床褥生產商的保養詳情,購買後亦應依照生產商的建議正確使用及進行保養。
消費者除了根據睡眠習慣和睡姿選擇適合的床褥外,也應細閱保養條款及注意以下要點:

  • 留意所用床架是否合適:現時床架種類大致有排骨架、網底架及一般平坦木板架,由於床架的結構有機會導致床褥因受力不平均而出現問題,消費者選購床褥時亦應將床架納入考慮因素,較穩妥的做法是告知銷售員所使用的床架種類,詢問清楚是否適用,以免影響日後的保養。
  • 細閱保養指南:床褥生產商一般會提供一些日常保養指南,例如定期上下翻轉床褥、避免在床褥上站立或跳動,以及使用適當的清潔方法等等,有助延長床褥的壽命。
  • 上門檢查及維修有可能收費:床褥生產商一般提供的是有限度的保養服務,而根據條款,免費上門檢查及更換床褥等安排或僅適用於訂明的時限,例如購買後首兩年。倘若於指定的時限過後要求上門檢查,消費者要有心理準備要支付檢查、維修或換貨所需的費用。
  • 留意保養開始日期:不少床褥保養是由單據所示的購買日期開始計算,倘若消費者要遷就家居裝修或搬遷,購買日至送貨日之間有可能相距一段較長的時間,故此,宜於購買前詢問清楚保養開始日期,作好預算。針對度身訂造的床褥款式,消費者要清楚瞭解訂造所需的時間及預計到貨日期等資料,亦可主動詢問如訂造過程出現延誤的處理,並於單據上列明。消費者收到床褥後,應盡快檢查貨品,並按指示登記保養,如發現床褥有問題,應盡快與商號聯絡,倘若未能解決問題,亦可聯絡本會要求協助。