半數床褥投訴涉產品質素　留心維修保養條款

個案一：疑因使用不合適床架影響保養

陳太年初透過某職工協會購買A公司的護脊床褥，售價$4,811，使用3個月後，發現床褥床頭位置下陷。A公司的師傅數日後上門檢查，分別量度了床褥置於床架上及平放於地上時的下陷幅度，當時師傅看見陳太使用「排骨床架」，口頭表示有機會是床架承托力不足，遂拍下照片交由A公司處理。不久後，A公司回覆指保養條款已清楚列明使用「排骨床架」是不符合保養範圍，故此A公司不會安排更換或免費維修。陳太對此感到不滿並與A公司理論，重申分銷商沒有提醒「排骨床架」不受保養的條款，她是收到床褥取得保養證後才有機會細閱條款詳情，惜A公司立場堅決。陳太於是向本會投訴，直言A公司應該早於銷售床褥時經已披露如此重要的保養資訊，讓消費者作參考。她表示已添置床板放在排骨架上，要求A公司提供適切的跟進。

跟進

本會分別聯絡了協會銷售部及A公司，協會銷售部解釋只純粹負責代消費者向A公司下訂單及安排送貨，過程中不涉及代A公司銷售床褥及代為講解保養細則。不久後，A公司亦回覆本會，說明師傅檢查發現床褥置於床架時，腰部位置有輕微下陷，但當師傅將床褥移離床架平放地上量度時，則沒有發現下陷。

A公司重申條款已列明某些特定情況不在保養範圍內，包括使用支撐不足夠或不適當的床架，例如網底架或排骨架。A公司指陳太的床褥本身沒有發現結構問題，然而，排骨床架是高低不平及支撐力不足的床架，不能充份承托床褥，日久使用有可能導致床褥下陷。本會雖曾嘗試調停及提出解決方案，惟A公司堅持按條款處理，拒絕免費維修或換貨，本會遂建議陳太或需透過其他途徑追討。

個案二：床褥下陷幅度有規定補回床褥物料要收費

梁先生兩年前購買B公司的雙人床褥套裝，價值$49,000，最近睡醒時經常感到腰酸背痛，他懷疑床褥有問題，遂致電B公司要求維修。師傅初步檢查後，指梁先生的床褥偏軟身，如覺得承托力不足，可考慮補錢更換一張較硬身的床褥，而床褥中央下陷處則可考慮以物料填充，師傅表示會將資料交予B公司跟進。梁先生後來接到B公司的電郵，指沒有發現床褥出現因生產有誤而引致的質量或結構問題，公司未能單純就個人感覺不舒服而提供跟進，拒絕換貨。梁先生向本會投訴B公司的產品物非所值，他表示B公司的床褥一向口碑不俗，標榜10年保用，兼且售價昂貴。最終僅使用兩年便下陷，售後服務亦讓他失望，要求B公司安排免費維修。

跟進

B公司重申根據保養條款，床褥下陷幅度須達1.5寸才會安排免費維修或更換，梁先生的床褥沒有發現生產或結構問題，下陷幅度亦未達保養訂明的要求。經過本會調停，B公司只同意為梁先生安排用物料填充或更換床褥棉層，費用約為兩至三千元左右，梁先生雖然不滿意此方案，但未有要求本會再作調停。

個案三：新購床褥下陷及散發難聞氣味質素欠佳

為配合新居入伙，李小姐早前於C公司訂購一張單人床褥（$3,700），兩星期後送貨。當李小姐簽收及拆開包裝後，發覺床褥散發一陣濃烈的膠水味，於是將床褥放於客廳，開啟空氣清新機及抽濕機抽走氣味，但氣味整晚仍未消散。李小姐勉強睡了兩天，除了氣味難聞引致不適及頭痛外，她發現床褥中央位置明顯下陷，遂向C公司反映，職員只冷淡回應指床褥散發膠水味為常見情況，至於下陷問題則會安排師傅上門檢查。

C公司檢查後的確發現床褥彈簧有問題，建議替李小姐免費更換另一張同款床褥，然而她擔心會出現相同的問題，欲補回差價選購另一型號。翌日，李小姐前往C公司門市，挑選了一款需補回$3,000差價的單人床褥，但後來C公司指該型號3個月後才有貨。李小姐不接受要等待3個月，亦不能繼續使用現有的床褥，遂要求即時退貨退款。雙方一輪斡旋後，C公司最後答應退款，但指退款要等2至3個月，李小姐認為此安排並不合理，於是聯絡本會要求協助盡快退款及回收床褥。