「貨到付款」投訴惹關注 留意不良網站特點

2018年3月15日 年月日
《選擇》月刊
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「貨到付款」投訴惹關注 留意不良網站特點

不少消費者喜愛網購,但一如實體零售模式,網購亦存在一些不良的營商手法。本會於2017年開始接獲不少手法相類,以「貨到付款」方式進行的網上交易投訴,爭議原因主要是貨不對辦。由於此類個案的性質及銷售手法甚為相似,情況令人關注,本會特此提醒消費者如發現銷售網頁出現以下特點,必須提高警覺。

經社交平台連接網頁 標榜「正品」、「免運費」

楊小姐給一則標榜「英國正品」及「免運費」的社交平台帖文吸引,於是按下連結,進入一個設計精美的網頁。楊小姐指該網頁刊登了某英國品牌外套的照片及廣告片段,貨品描述十分細緻,更明文強調「只售正品」,她信以為真,填寫購買資料,而付款方式一欄只有「貨到付款」可選。上門送貨當日,她支付現金$429予送貨員,可惜打開包裹後,內裡只不過是一件韓國牌子的同顏色外套,絕非網頁所指的英國品牌。
楊小姐向本會表示,她多次透過電郵與賣方交涉,初時賣方曾說扣除手續費後,最多退回四成費用予她,後來卻不了了之。本會接獲此個案後,向賣方發出電郵但沒有回音,其後撥打由楊小姐提供的一個聯絡電話號碼,接聽的人士聲稱不知交易詳情,並表示他們只是一所運輸公司,本會其後再次致電此號碼時已無人接聽,楊小姐明白在此情況下追討有困難,告知本會經已向海關舉報。

派遞公司先收款 取貨後發現貨不對辦

李女士看見社交平台推薦專頁出現心儀牌子的背囊廣告,宣傳限時「買一送一」優惠,原價$900,現時只需 $469便有兩個,更列明可以無條件退貨,李女士不虞有詐,便輸入資料訂購兩個背囊。約一星期後派遞員送貨上門,李女士當時要求先驗貨才付款,但遭派遞員拒絕,對方表示必須先付款才交貨。李女士無奈照辦,惟拆開包裝後發現只是兩個不知名品牌背囊,而且尺寸非常細小,完全不是她訂購的貨品,此時她要求拒收貨品,可惜派遞員說她經已簽收,不可退貨。據李女士所述,該網頁連結已經失效,她發出電郵投訴亦沒有回應。由於李女士未能提供其他聯絡賣方的途徑,本會唯有發出電郵給賣方,同樣沒有回音,本會遂建議她諮詢法律意見,並且考慮是否有需要向執法部門舉報。

網址及聯絡電郵之寫法較為「古怪」

陳先生經社交平台連結至一個銷售休閑運動鞋的網頁,他見款式及價格合適,便按下「立即購買」,隨即接獲電郵確認訂單。數日後陳先生接獲派遞公司的取貨通知短訊,取件時將現金$490交予派遞公司門市職員,回家後打開包裝,卻發現鞋子左右腳尺碼不一,質素亦不理想。陳先生表示,該網頁沒有公司名稱及電話,他發出電郵投訴後,賣家回覆聲稱委託了派遞公司處理退款,建議他先辦理退件,退件後會有專人上門退款。陳先生於是按照賣家建議辦理退件,並另行支付退件運費$58,之後他一直追問退款安排,可是賣家不再回應其電郵,而派遞公司只確認已成功退件,但重申退款一事不是他們負責。
陳先生求助無門,於是聯絡本會,但賣方的身份及其他資料都不詳,送貨單上顯示的寄件人只是幾個英文字母,而包裹則從一個貨櫃碼頭地址寄出,根據這些資料根本無法聯絡經營網頁的負責人,本會後來得到陳先生同意,將此個案轉交香港海關跟進。

本會跟進及提醒

綜合同類型個案所見,「貨到付款」網購活躍於社交平台,通常以一些知名品牌作招徠,消費額普遍不會太高,對部分消費者來說,確是十分吸引。倘若消費者仔細留意,這些網頁往往不顯示商號名稱,其網址及電郵通常由一些無甚意義的英文字母或數字串連而成,有別於一般常見寫法,網頁更會隨時失效。不少消費者向本會反映,這些網頁僅提供一個聯絡電郵,購物初時賣方通常迅速回應他們的查詢,可是當他們要求跟進有問題貨品時,賣方便會聯絡不上。同樣,本會就此類個案所發的電郵有不少石沉大海,接收電郵一方的身份是甚麼,事實上無人知曉。即使有個別消費者從網頁或送貨單上找到一些工廈地址或電話號碼,本會按這些資料聯絡上的,亦未必承認是經營網頁的負責人,以致個案跟進甚為困難,本會遂將適當的個案彙轉執法部門。
「貨到付款」看似方便,不必擔心使用信用卡時資料外洩,也免卻銀行排隊入數時間,而且有專人上門送貨;然而,此方式對於保障消費者而言較為不利。派遞公司一般只負責送貨及按指示收取貨款,往往不允許消費者於付款前先檢驗貨品,當發現貨品有問題時,消費者既不能即時要求派遞員退貨退款,事後亦難以向賣方追究,所以消費者在網上被不同網購資訊吸引的同時,也務必小心為上。

建議事項

  • 衡量付款方法之利弊:較有規模的網絡銷售商,往往提供多於一種付款方法,例如信用卡、銀行轉帳或其他電子支付平台等等,消費者如使用以上方法,可以事先瞭解收取貨款的是公司戶口抑或個人戶口,並且有信用卡月結單或轉帳等紀錄,追查時亦較為有憑證。同時,部分信用卡設有退款申索機制,萬一發生問題,例如付款後商號沒有送貨或貨不對辦,使用信用卡支付全費的消費者可以嘗試透過此方法申請退款。相反,若網絡銷售商只提供上述「貨到現金付款」的方式,消費者須慎重評估有關風險。
  • 選擇有信譽的網購商號:社交平台資訊滲透率高,運作成本低,是吸引營商者以此營銷的主要因素。使用社交平台的網絡銷售商眾多,質素卻不一定有保證,對於一些沒有營業地址及聯絡電話,背景不詳的網店,消費者應自行判斷風險,考慮的因素應包括收取貨款的方式、收款一方是否公司戶口、商號聯絡資料是否真確、用家評價及信譽等等。
  • 理性消費 便宜莫貪:一些網店以減價促銷作招徠,有些版面更設有「倒數計時器」,或突顯已售出的貨品數量,提升消費者的購買意慾。網絡世界資訊不可盡信,消費者必須審慎,對於一些低於一般正常價格出售的貨品,應加陪小心。不論是經營實體店抑或網店的商號,都必須提供充分、清晰及真確的資料(包括貨品相關說明、商戶的身份及營業地址等資料)。如消費者懷疑有商號出售假冒貨品,或涉嫌使用虛假商品說明或作誤導性遺漏,可以向香港海關舉報(熱線:2545 6182)。
  • 派遞或倉儲公司應慎選合作伙伴:就此類「貨到付款」個案而言,消費者如對所收貨品感到不滿,在未能聯絡網店或網店對其投訴不作跟進的情況下,往往會詢問在港的派遞或倉儲公司,並向他們尋求協助。雖然這些公司聲稱只充當送貨及收取貨款的角色,並且認為自己是第三方,不會介入消費者與網店之間的爭議,但若接獲為數不少此類投訴,始終對其商譽有一定影響。故此,派遞或倉儲公司應謹慎考慮所涉網店的信譽,並且檢視與對方的合作關係,以免助長此類不良銷售手法令消費者蒙受損失。
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