網上尋找維修服務 質素參差 服務承諾不兌現

2017年2月15日 年月日
《選擇》月刊
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遇上電腦或冷氣機失靈,以至家居坐廁淤塞或漏水等緊急情況,維修刻不容緩,消費者或會第一時間於網上搜尋提供上門維修服務的公司,務求覓得最快捷的解決辦法。本會從一些個案發現,此類維修公司的網頁縱使註明「服務承諾」,亦可於短時間安排上門檢查,但服務質素未必有保證,亦有實際收費與報價不一的情況,未能妥善解決問題之餘,反為消費者帶來更多煩惱。

個案一:上門通渠「通完又塞」服務承諾失實

去年8 月,許先生因家中廁所嚴重淤塞,於網上找尋通渠維修服務,看到A 公司網頁訂明「不成功不收費」,便立即致電預約。A 公司即日派出師傅上門,檢查後表示需要使用高壓水槍解決問題,服務費$3,000。許先生考慮到A 公司網頁設有服務承諾,故相信其水準專業,遂以現金即時支付$3,000,亦獲發單據。師傅當日完成通渠工作。許先生原以為通渠後問題已解決,但數天後廁所再度淤塞,他立即要求A 公司跟進,惟A 公司每次皆以未能聯絡負責該區的師傅為由推搪。許先生於9 月3 日向公司表明淤塞問題不能再拖,要求履行「於維修後一星期內如再次出現相同問題,即免費上門檢查修理」的服務承諾,豈料職員反指其工程已完成超過一星期,再次上門維修將另行收費。許先生反駁指通渠服務於8 月19 日進行,而首次向公司報告問題的日期為8 月25 日,證明淤塞問題確實於一星期內發生,可是對方堅持立場。許先生於是向本會投訴A 公司違反服務承諾,故意拖延至第二個星期才回覆他,然後以超過保養期為由拒絕跟進,他要求公司立即提供免費維修,否則予以退款。

跟進

本會發信予A 公司後一直未獲回覆,經催促後,公司才以電郵回覆表示經已於8 月19 日安排師傅替許先生的單位進行高壓水槍疏通渠道,聲稱當時已說明一次性工程不會有保養,拒絕提供任何安排,許先生接獲此回覆後,未有要求本會再作跟進。

個案二:冷氣維修公司地址不正確 消費者追討無門

方小姐早前因分體冷氣機漏水,於網上找到B 冷氣維修公司,見其收費合理,便以手機應用程式預約服務,該公司隨後派技工上門清洗冷氣機喉管,收費$750。兩個月後,方小姐發現同一部冷氣機製冷失效,再次透過手機應用程式預約B 公司上門維修。維修當日方小姐並不在家,B 公司以短訊通知已替她補充雪種($750)及更換電容($300),方小姐安排家傭以現金支付全數款項。然而,她回家後,發現製冷情況未見改善,並且出現漏水,初時B 公司以訊息回覆承諾跟進,其後不了了之,期間她多次撥打網頁列出的聯絡電話皆無人接聽,同時發現單據所列位於觀塘的地址並不正確。在此情況下,方小姐只好以$1,200 另聘冷氣維修服務。據方小姐稱,另聘的技工指出B 公司實際上沒有替她更換電容,她已就此事自行向香港海關舉報,此外亦希望能透過本會協助取回不合理的收費。

跟進

由於公司地址不正確,本會未能發信予B 公司,只能按網頁資料致電聯絡負責人,該負責人接聽電話後聲稱觀塘的舖位已沒有續租。該負責人對當日有否進行換電容程序不置可否,只表示維修項目經已完成,人工及物料成本亦已付出,堅決不會退款。經本會再次調停後,該負責人曾口頭承諾退回$500 作和解,方小姐獲悉後亦同意以此作結,豈料該負責人其後一直拒絕回應本會及確認退款安排,本會最終建議方小姐如未成功接獲退款,只好考慮透過其他途徑追討。

個案三:上門檢查後聲稱要取走電腦作深入檢查

林小姐的電腦出現故障,見C 公司提供上門電腦維修甚為便利,於是致電預約。C 公司職員檢查後初步相信是電腦主板損壞,提議讓他們把電腦帶回公司作詳細檢查,林小姐支付$280 檢查費後,讓他們取走電腦。當晚她接獲C 公司來電,對方指其電腦主板已損壞,提供兩個解決方案( 1)更換主板($1,200)或(2) 由公司替她重新組合一部新電腦($3, 200)。林小姐表示價格昂貴,不欲維修,此刻對方以不友善語氣指雙方既已付出金錢和時間替電腦檢查,何不考慮完成維修,更改口說更換主板只需$800,並指新主板的預期壽命可達兩年,她才承諾更換主板。數日後C 公司將已修妥的電腦送回,因交收過程匆忙,林小姐沒有留意收費由$800 變成$1,080,便全數支付。其後林小姐發現電腦再次故障,她自行拆開機身檢查,始發現C 公司沒有更換主板,但C公司拒絕作出跟進,林小姐於是向本會投訴C公司服務不對辦。

跟進

C 公司回覆本會,聲稱從未承諾為林小姐更換新主板,指單據已列明維修項目是修復主板芯片及硬碟損壞部分,而除了維修費($800),亦要收取人工費($280),故總維修費為$1,080。公司並提及維修後一般保養期為7 天,但林小姐數月後才發現有問題,不會跟進。鑒於本會積極交涉後仍未能成功調停個案,林小姐需要考慮透過其他途徑追討,本會同時告知若她認為商號承諾提供的服務項目及收費與實際不符,可考慮聯絡香港海關。

總結

消費者一般缺乏維修知識及技能,只能信賴維修技工的經驗及水準,可是維修服務的整體質素是難以即時判斷的,直至問題再次出現,方知先前的維修服務未如理想,更可能需要支付額外費用進行補救,屢修無效的問題確實教人困擾。故此,本會建議維修服務商衡量營商效益之餘,亦應從消費者的角度多作考慮,提升服務質素除了有助解決當前問題,也能建立消費者的信心及商譽。

另一方面,本會留意到不少提供上門維修服務公司的網頁,皆標榜服務「時間不限」及「地點遍及全港」,以及「不成功不收費」,看似非常便利,亦令人對其服務有一定期望,但消費者實難單憑網頁內容掌握公司背景及其商譽,始終網上資料不可盡信。有見及此,消費者選擇維修服務時可參考以下提示,提高自身保障。

  • 考慮設有門市的商號:如要透過網上尋找上門維修商號,消費者不妨先核實商號是否設有門市,及註明營業地址與聯絡途徑。光顧設有門市的商號,一旦出現消費爭議,消費者可面對面與商戶人員交涉,如協商不果需要本會協助,本會亦可透過營業或門市地址與商號聯絡及跟進,若選擇訴諸法律,亦可憑藉地址送達文件。
  • 可循商號背景及其認可資格作出衡量:留意商號網站有否提及持有一些政府部門發出的認可資格,例如:水喉匠牌照( 水務署)、電業工程人員/ 承辦商牌照( 機電工程署) 及註冊小型工程承建商( 屋宇署) 等等,有需要更可透過以上政府部門網頁查閱相關註冊人員或公司的資料,選擇持認可資格的商號為較穩妥的做法。
  • 主動暸解保養責任,把握維修後保養期:小型維修工程大部分屬於一次性服務,消費者除事前暸解維修項目的詳情及收費外,更應主動詢問商號維修服務是否設有保養期,及維修後發現問題持續的安排,並將保養詳情於單據上列明,以避免爭拗。另外,消費者預約服務時,亦可詢問是否由商號發出正式單據及付款途徑,若然對方要求將維修服務費用存入個人戶口,則要格外留神。