長者也理財傳統、數碼銀行服務均需友善！

隨著平均預期壽命的延長和生育率持續偏低，香港正面對人口高齡化的挑戰。根據政府統計處的人口推算，預計到2046年，香港65歲或以上的長者人口將會佔總人口的36%，即每3人中便有1名長者。而聯合國更預料，到了2050年，香港會成為全球長者人口比例最高的地區之一。長者將形成龐大的「銀髮經濟」消費群體，為各行各業帶來新挑戰與機遇。
銀行服務作為日常基本需要，其便利性和安全性對長者來說尤其重要。然而，面對銀行業近年的數碼化轉型，長者在數碼理財方面或需要更多支援；亦有部分長者認為傳統銀行服務較切合個人需要。為了保障長者能享有公平使用基本銀行服務的權利，銀行業又有否提供足夠的「長者友善」措施？

長者對銀行服務需求大理財支援不容忽視

本會在2018年發表的《長者友善消費環境》研究報告指出，不少長者即使已經退休，但在消費市場上仍然活躍。他們不僅有穩定的經濟基礎，同時也擁有充裕的餘暇，亦願意在娛樂和社交活動上消費。年長消費者逐漸形成龐大和具有消費潛力的群體，預計此群體對於銀行服務的需求也會持續上升。

然而，隨著年齡的增長，長者的身體機能難免逐漸下降，亦會因種種原因而削弱其理財能力。參考英國金融行為監管局（FCA）的研究報告，以下4項為容易影響長者理財能力的因素：

健康因素（Health）：受身體或心理狀況影響、記憶力衰退
韌性（Resilience）：面對轉變或突發事件時較難適應
能力限制（Capability）：學習能力較弱、金融或數碼知識方面不足、對理財欠缺信心
生活事件（Life Events）：因退休而收入減少、喪偶等

另一方面，銀行業界正積極邁向數碼化。香港金融管理局（下稱「金管局」）近年積極鼓勵業界發展和應用金融科技（Financial Technology，Fintech）。金管局公布的「金融科技2025」策略，其中包括「全面推展銀行數碼化」措施，鼓勵銀行運用互聯網、大數據、雲端運算等科技，以自動化和數碼化方式處理以往需要大量人力和紙張、客戶親身核實等的程序。善用金融科技除了可縮短銀行業務流程上的處理時間，亦能減低地域上的限制，為消費者提供更有效率、更便捷的銀行服務。

參考政府統計處於2023年5月出版，有關資訊科技使用情況及普及程度的《主題性住戶統計調查第77號報告書》，長者（即65歲或以上組別人士）在12個月內曾使用互聯網的比率在兩年間顯著上升，從6成半增至超過8成。這些長者使用互聯網的目的主要為資訊查詢（99.9%）以及通訊和社交網絡活動（96.1%）。然而，他們在使用網上理財服務、繳付賬單或進行金融交易的比率只有21.5%。這些數字反映，即使大部分長者平日使用智能手機和互聯網，並不代表他們願意或有能力使用數碼理財服務。

面對上述的狀況，無論在使用傳統抑或數碼理財，長者顯然是較弱勢的一群。香港銀行服務又是否有足夠的措施照顧他們的需要，達致「長者友善」（Age-friendly）？

普及金融：確保消費者能獲得基本銀行服務

普及金融（Financial Inclusion）在國際間備受重視。其理念旨在讓社會上各階層人士均能夠在銀行獲得基本的金融服務，以應付日常生活的基本需要。金管局早於2013年推動制定《公平待客約章》，訂明銀行提供服務予大眾及弱勢社群時宜採取的公平待客原則。而香港銀行公會和存款公司公會於2023年12月修訂的《銀行營運守則》參考了二十國集團／經濟合作暨發展組織（G20/OECD）的《保障金融消費者的高層次原則》，列明銀行應公正及公平對待客戶，亦應特別關注弱勢社群的需要。該守則同時建議銀行應考慮數碼化及技術改良為客戶帶來的影響、機遇及風險。金管局要求銀行與客戶來往及提供服務時遵守相關要求。