長者也理財 傳統、數碼銀行服務均需友善！

組別一：傳統組別

部分長者偏好實體紀錄 惟未必所有戶口類型都會提供

存摺（俗稱「紅簿仔」）是一項傳統的銀行記帳方式。不少長者仍然使用存摺來查核帳戶的最新狀況，習慣「打簿」後便能隨時翻查實體紀錄。雖然這項服務近年已開始式微，不少銀行已不再提供存摺予一般新客戶，但是次調查全部銀行仍然會為長者提供此服務。恒生銀行（#5）只為現有客戶繼續提供存摺服務，新客戶只能選用月結單服務。另外9間銀行雖提供存摺服務予65歲或以上的新客戶，但並不是所有戶口類型都能選用存摺服務。以開戶要求最低的港幣儲蓄戶口及綜合理財戶口比較，無論選擇開立港幣儲蓄戶口或綜合理財戶口，中國銀行（#1）和交通銀行（#2）都可以提供存摺服務，而其餘7間銀行只限於開立港幣儲蓄戶口。

假如長者遺失了存摺，大新銀行（#4）表示不會補發存摺，客戶需要重新開戶。3間銀行（#5、#6和#10）會豁免長者的補領費用，其餘6間銀行則收取$50或$100。惟消費者須留意，滙豐銀行（#6）雖然豁免補領費用，但補領後戶口號碼會變更。 

除了存摺外，紙本月結單亦是滿足到部分長者偏好實體紀錄的另一服務。近年，不少銀行為響應環保而改發電子月結單，如果一般客戶選擇以郵寄方式收取月結單，便要另收費用。調查的10間銀行均會為長者免費提供此服務。

調查中有受訪長者反映月結單字體太小，不便閱讀，而調查的10間銀行亦未有提供特大字體月結單服務予長者客戶。參考美國國家社區再投資聯盟（NCRC）發表的「長者友善銀行服務指南」，美國11間主要銀行當中有8間的客戶可選擇特大字體月結單。本會建議各銀行可考慮增設此服務，讓有需要的長者能更輕鬆查閱結單。

部分長者仍依賴實體服務 櫃位服務長期爆滿

調查的10間銀行均有在其網頁上提供分行及自動櫃員機的分布列表，而不提供傳統櫃位服務的自助理財中心亦一同列於表上。然而，由於每間銀行的自助理財中心或有不同的名稱，例如「i-理財中心」（#3）和「理財易中心」（#6），或會令人混淆。本會建議銀行可在分行列表上清晰標示有提供（或不提供）傳統櫃位服務的分行，亦宜在沒有提供櫃位服務的理財中心加上「自助」二字，或在網頁上解釋不同類別理財中心的定義及簡介所提供的服務，令消費者一目了然。

傳統分行一般以現場排隊的方式輪候櫃位。近年，不少銀行引入取票系統，希望能有效地把客戶分流。取票系統無疑讓一般消費者對輪候時間更有預算，對長者而言，更可以避免因為久站而不適。

調查中有9間銀行表示部分分行已使用取票系統分流，約佔每間銀行總分行數目的2.4%至100%。對於基本個人戶口持有人而言，恒生銀行（#5）、滙豐銀行（#6）和渣打銀行（#10）有提供手機流動理財及/或網上理財遙距取票服務，按步驟揀選分行即可，更可查看實時輪候狀況，做法可取。

5間銀行（#1、#3、#5、#6和#9）表示，部分分行設有長者優先櫃位，優先為長者及有需要人士提供櫃位服務。本會鼓勵銀行積極考慮全面使用取票系統，並提供遙距取票服務，同時在分行設置足夠座位予消費者使用，特別照顧弱勢的一群。銀行亦可考慮為長者較多的地區分行增設更多優先櫃位，並為櫃位添加座椅，讓長者能享用更舒適的服務。

 

「EPS長者提款易」

銀行業界近年亦推出便利長者提款的措施。現時長者可在全港超過380多間便利店透過「易辦事」免購物提款，亦可在全線郵政局提款，此舉為長者提供多一個便利的提款渠道。

分行和櫃員機的位置及分布對長者尤其重要

銀行分行網絡的變動對長者來說影響甚大。本會認為，銀行服務並非一般產品或服務，當某一間銀行分行結業，即使在可步行距離內仍然有其他銀行的分行，消費者亦難以在短時間內適應和轉用另一間分行的服務。銀行在發展業務及調整分行網絡的同時，亦應該顧及普羅大眾和弱勢社群對銀行服務的需要和期望，充分實踐普及金融的理念。

另一方面，自動櫃員機的位置是不少長者關注的重點。部分長者表示，使用公眾場所的櫃員機時會感到壓力，因為須同時顧及密碼，避免別人偷窺、又要留意櫃員機有沒有異樣，提款後亦要記得收好現金和提款卡。而實體分行內有保安人員和職員當值，即使提款途中遇上突發事情，亦能較易獲得協助。此外，有長者反映設於戶外的自動櫃員機容易受陽光照射而出現螢幕反光的情況，看不清楚螢幕上的指示。

參考英國關注長者福祉的機構Age UK有關長者友善銀行服務的報告，自動櫃員機的分布尤其對偏遠地區、附近暫時未有實體分行的長者來說十分重要，銀行在選址時應考慮長者對安全的顧慮，讓他們安心使用由自動櫃員機提供的基本銀行服務。

為提供服務予較偏遠地區的客戶，香港目前有3間銀行（#5、#6和#10）提供共7間流動分行車服務，每日會到訪不同地區。本會建議業界在檢視分行分布時，一併考慮各區的人口架構和分行人流，同時鼓勵其他大型零售銀行參考業界的良好做法，提供流動分行車，讓長者客戶能便利地享用實體銀行服務，亦不必舟車勞頓到區外尋找服務。

電話理財目錄複雜 等候時間長

調查的10間銀行都有提供電話理財服務，部分亦會按客戶的戶口級別提供數條電話熱線。接通熱線後，一般會先播放銀行的保安提示和推銷廣告，然後再播放電話錄音目錄的選項，消費者可按其需要來按鍵。然而大部分長者認為，錄音目錄過於冗長，步驟繁複，有時需要多次重複目錄才能找到合適的服務。調查發現，滙豐銀行（#6）有一項「語音識別系統功能」來取代熱線目錄，客戶只需以簡單字句描述該次致電所需的服務，系統會以智能技術識別致電原因，並直接將客戶轉駁到相關服務，不再需要於電話目錄中另作揀選。

電話理財熱線一般設有接駁至客戶服務主任的選項。視乎熱線的繁忙程度，消費者或需要等候專人接聽。為了解各銀行提供予基本個人戶口持有人的熱線等候時間，本會的實試員以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試了8條毋須登入帳戶亦可接駁至客戶服務員的電話理財熱線。實試員會在按下「接駁至專人接聽」的按鍵後開始計時，直至電話被接通。實試分別於平日早上和下午各試3次，共48次。結果發現，36次（75%）實試的等候時間少於3分鐘，其餘12次則介乎於4分13秒至15分28秒。其中1次有關中國銀行（#1）的實試中，實試員等候了9分鐘後被系統無故斷線，無奈要再重駁電話，從頭經過各種電話錄音和目錄，再次等候。另外，2次有關恒生銀行（#5）的實試中，實試員分別等候了2分14秒和5分30秒後，被自動轉駁至其他部門的服務主任。雖然職員未能即時回答實試員的查詢，但表示可以記下客戶的問題並盡快回覆。職員亦有提供銀行回電時的電話號碼開首數字，讓客戶能分辨銀行的來電。實試中，大部分熱線在早上時段的等候時間較下午的長。部分銀行向本會提供了其電話理財熱線的較繁忙時段，供消費者參考（見表二）。

本會建議銀行可考慮設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，並延長輸入資料的時限和縮短接駁至專人接聽時間。同時亦可考慮引用不同科技，例如來電號碼識別系統、語音認證和語音識別系統等，令電話理財服務更便利長者使用。

組別二：正學習使用數碼理財組別

正學習使用數碼理財組別的長者除了遇到與傳統組別相似的問題外，亦因為未能完全掌握數碼理財服務而經常需要查詢或協助。儘管他們積極學習和嘗試，但往往因學習能力較弱，通常需要專人逐步教學。有長者曾因為網上理財的登入介面有變動而多次輸入錯誤，最終導致其登入帳戶被鎖定，令他對使用數碼理財服務的信心大減，甚至卻步。

雖然10間銀行都設有圖文並茂的數碼理財教學網頁，而其中7間銀行（#1、#3至#7和#10）亦有網上即時對話功能（Chatbot）予客戶作即時查詢，但該組別的長者表示，如在數碼理財遇上問題，他們仍會選擇到分行找職員協助。調查中，7間銀行（#1、#3至#6、#8和#10）表示，為協助客戶使用數碼理財服務，部分指定分行會有專職服務主任當值。然而，有長者反映指，在繁忙時段難以找到職員協助，亦不好意思查詢太久。本會建議銀行可在繁忙時間增派前線人手，更可考慮開設「數碼教學櫃位」為有關數碼理財服務的查詢作分流，同時提供更詳盡、更個人化的教學和支援。

組別三：數碼組

數碼組別的長者已較少使用分行服務，以數碼理財配合自動櫃員機已能滿足他們的日常理財需要。他們普遍對數碼及金融科技有一定認識，亦會對保安問題格外關注。

調查中9間銀行（#1至#4和#6至#10）的網上理財和手機理財應用程式以相同的帳號和密碼登入。其中，中國銀行（#1）指，手機理財服務預設為啟用，客戶可自行經由網上理財設定，選擇停用或啟用手機理財服務。此舉可以讓只使用網上理財的客戶關閉不必要的服務，少一份疑慮。