长者也理财传统、数码银行服务均需友善！

随着平均预期寿命的延长和生育率持续偏低，香港正面对人口高龄化的挑战。根据政府统计处的人口推算，预计到2046年，香港65岁或以上的长者人口将会占总人口的36%，即每3人中便有1名长者。而联合国更预料，到了2050年，香港会成为全球长者人口比例最高的地区之一。长者将形成庞大的「银发经济」消费群体，为各行各业带来新挑战与机遇。
银行服务作为日常基本需要，其便利性和安全性对长者来说尤其重要。然而，面对银行业近年的数码化转型，长者在数码理财方面或需要更多支援；亦有部分长者认为传统银行服务较切合个人需要。为了保障长者能享有公平使用基本银行服务的权利，银行业又有否提供足够的「长者友善」措施？

长者对银行服务需求大理财支援不容忽视

本会在2018年发表的《长者友善消费环境》研究报告指出，不少长者即使已经退休，但在消费市场上仍然活跃。他们不仅有稳定的经济基础，同时也拥有充裕的余暇，亦愿意在娱乐和社交活动上消费。年长消费者逐渐形成庞大和具有消费潜力的群体，预计此群体对于银行服务的需求也会持续上升。

然而，随着年龄的增长，长者的身体机能难免逐渐下降，亦会因种种原因而削弱其理财能力。参考英国金融行为监管局（FCA）的研究报告，以下4项为容易影响长者理财能力的因素：

健康因素（Health）：受身体或心理状况影响、记忆力衰退
韧性（Resilience）：面对转变或突发事件时较难适应
能力限制（Capability）：学习能力较弱、金融或数码知识方面不足、对理财欠缺信心
生活事件（Life Events）：因退休而收入减少、丧偶等

另一方面，银行业界正积极迈向数码化。香港金融管理局（下称「金管局」）近年积极鼓励业界发展和应用金融科技（Financial Technology，Fintech）。金管局公布的「金融科技2025」策略，其中包括「全面推展银行数码化」措施，鼓励银行运用互联网、大数据、云端运算等科技，以自动化和数码化方式处理以往需要大量人力和纸张、客户亲身核实等的程序。善用金融科技除了可缩短银行业务流程上的处理时间，亦能减低地域上的限制，为消费者提供更有效率、更便捷的银行服务。

参考政府统计处于2023年5月出版，有关资讯科技使用情况及普及程度的《主题性住户统计调查第77号报告书》，长者（即65岁或以上组别人士）在12个月内曾使用互联网的比率在两年间显著上升，从6成半增至超过8成。这些长者使用互联网的目的主要为资讯查询（99.9%）以及通讯和社交网络活动（96.1%）。然而，他们在使用网上理财服务、缴付账单或进行金融交易的比率只有21.5%。这些数字反映，即使大部分长者平日使用智能手机和互联网，并不代表他们愿意或有能力使用数码理财服务。

面对上述的状况，无论在使用传统抑或数码理财，长者显然是较弱势的一群。香港银行服务又是否有足够的措施照顾他们的需要，达致「长者友善」（Age-friendly）？

普及金融：确保消费者能获得基本银行服务

普及金融（Financial Inclusion）在国际间备受重视。其理念旨在让社会上各阶层人士均能够在银行获得基本的金融服务，以应付日常生活的基本需要。金管局早于2013年推动制定《公平待客约章》，订明银行提供服务予大众及弱势社群时宜采取的公平待客原则。而香港银行公会和存款公司公会于2023年12月修订的《银行营运守则》参考了二十国集团／经济合作暨发展组织（G20/OECD）的《保障金融消费者的高层次原则》，列明银行应公正及公平对待客户，亦应特别关注弱势社群的需要。该守则同时建议银行应考虑数码化及技术改良为客户带来的影响、机遇及风险。金管局要求银行与客户来往及提供服务时遵守相关要求。