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平安鐘服務內容宜問清楚 期望落差易衍爭拗

平安鐘服務內容宜問清楚 期望落差易衍爭拗

緊急召援系統(俗稱平安鐘)是特別為有需要人士而設的支援服務。萬一遇上緊急情況,使用者只要按下平安鐘裝置便可接駁至服務供應商的控制中心,要求中心職員即時支援。這類服務對長者及長期病患者尤為重要,部分服務供應商更會提供額外服務,定期致電問候服務對象。隨著智能科技的急速發展,平安鐘服務已擴展至手機和手錶等流動裝置。本會偶有接獲與平安鐘服務有關的投訴。由於各服務供應商的服務計劃及收費不一,現藉本文提醒消費者於選購此類服務時應該注意的地方。

個案一至三

張先生接獲A公司職員來電介紹平安鐘服務。當職員知悉張先生現時有領取傷殘津貼,便隨即向他介紹月費$210的平安鐘手機支援服務,並指A公司能提供每月資助$100。職員同時建議張先生向社會福利署申請資助餘款,這樣便可免收全額服務費。張先生記得社會福利署職員曾提及平安鐘服務,於是答應A公司職員選用服務,並按A公司的要求提供銀行存摺以便申請資助。張先生深信申請資助後能免費享用服務,但當他查閱銀行紀錄時,發現A公司已收取合共$630,與職員所述不符。

 

張先生其後向社會福利署查詢,獲回覆指緊急召援系統津貼是綜合社會保障援助(綜援)計劃下的其中一項特別津貼,綜援受助人須符合相關資格才可申領該特別津貼;而張先生是傷殘津貼受惠人,並非綜援受助人,65歲以上才合資格,年屆63歲的他未能申領此項特別津貼。張先生質疑A公司職員沒有清楚解說申請資格,使他誤以為可同時獲得A公司的資助及社會福利署的特別津貼。由於A公司未有積極處理其退款要求,張先生於是聯絡本會求助。

本會跟進

A公司初時重申張先生已使用服務數月,只答允替張先生終止服務合約及免除其違約費,不會退回所有已繳費用。經過本會再三調停,A公司最後同意退回全數費用,並安排上門收回平安鐘設備。

梁先生因為患有長期病患和家人長期不在港,多年來一直使用平安鐘服務。梁先生於2019年與B公司簽訂包括室內平安鐘及手機流動應用程式的服務組合,月費為$198,合約為期24個月。梁先生約半年後購買了新智能電話,但發現B公司的流動應用程式未能於新電話上運作。B公司職員表示梁先生使用的是舊版程式,不適用於新智能電話,並建議他另簽月費$208的新合約轉用升級版程式,否則梁先生只能以舊電話沿用服務。梁先生不滿在原有合約未完結的情況下另簽新約,決定投訴。梁先生不知道更換手機後B公司的流動應用程式無法運作,又不能同時攜帶兩部電話,擔心外出時不受平安鐘保障,要求B公司給予妥善的解決方案。

本會跟進

經過本會了解,B公司已升級流動應用程式,而部分手機仍可如常使用舊版程式,可是梁先生的新手機與舊版程式並不相容。B公司最終決定酌情處理個案,以原合約組合收費($198)為梁先生升級,服務直至原合約期完結,個案因而得以解決。

李女士的母親曾經安裝平安鐘,每於晚飯前收到職員來電問候,令李女士倍感關懷。C公司職員其後以電話向獨居的李女士介紹平安鐘服務作自用,並確定能為李女士提供同類來電問候服務。李女士遂答應選購月費$160的計劃,並於安裝平安鐘裝置時預繳3個月服務費。可是,李女士發現C公司兩個月以來的來電次數竟少於10次,使她大為失望。

 

李女士向C公司反映後,得知C公司因人手有限,已經很久沒有提供定時問候服務,現時僅能維持每月來電2至3次。李女士不滿安排,強調銷售職員當日承諾提供服務,她才答應安裝。C公司則聲稱當日與她聯絡的是新入職員工,可能未完全了解服務內容,因而發生誤會。李女士其後決定向本會投訴C公司服務與銷售說明不符,要求取消服務。

本會跟進

C公司回覆,根據職員紀錄,當日向李女士介紹服務後李女士便答應簽約,數個月後才得知李女士對定時問候服務的要求。公司已向她解釋現有提供天氣轉變提醒,節日祝賀問候及不定時問候,李女士有需要時亦可主動按平安鐘按鈕聯絡職員。職員亦可安排每星期致電李女士1次,惟李女士仍然不滿安排。C公司重申於一年合約期內提早終止服務須繳交安裝費$475。經過再三商討,李女士同意繳交並已替她終止服務。