首家网上交易商店　被点名揭不良营商手法

消费者委员会高度关注网上购物的急速发展，首次公开谴责网上交易的不良营商手法，损害消费者利益。

今日（七月八日）消委会点名公布，一家网上售卖婴儿产品商店的不良营商手法。该商店领有香港商业登记证，详细资料如下：

2013年5月至2014年6月期间，消委会共接获91宗与该网铺相关的投诉个案，涉及金额达港币285,000元。尽管消委会已竭力调停，大部分个案（69宗）仍未获解决。

对该网铺的投诉主要是有关未有送递货品或只送递部分货品，出现不当延误，及未有就没有送递的货品提供全部或部分退款。

除此之外，经营者更逐步删除供消费者联络的重要资讯，包括电话热线号码和商业登记地址。取而代之，只有一手机号码供消费者联络。据投诉人表示，他们极少可以透过电话取得店主回覆。

消委会相信，该网铺大部分的顾客都居于内地。网上订购奶粉让他们寻找到从外地购买产品并直接送抵家中的特别安排。

投诉人对该网铺的指控，集中于以下几点：

* 未能提供网上订购的婴儿配方奶粉；
* 送货延误，或只能送递部份订购的配方奶粉；
* 未能履行承诺，退回订购婴儿配方奶粉之款项，或延迟退款；而且
* 以「先诱后转售」的推销技俩，在收到订购费用后，再游说顾客转购较不畅销的品牌。

典型的个案例子：投诉人在2013年6月为她儿子在该网铺订购36罐奶粉，并缴付了港币8,640元。该网铺经营者承诺于2至3周内送货。但时至今日，该投诉人只收到两罐奶粉。她指儿子已过越饮用奶粉的年龄。然而，网铺对她的退款要求一直置之不理。

另一个案中，投诉人于2014年2月在网上订购24罐配方奶粉，并付讫款项港币7,512元。但至今未收过任何货品。他重复尝试透过电话及电邮联络该网铺，但可惜徒劳无功。

今年3月，消委会收获与该网铺相关的投诉个案急升，该月份单月达25宗。本会发信该网铺表示关注并要求会面，寻求解决方案。

同月及以后两个月份该网铺均拒绝与本会会面，然而，相关投诉个案依旧没减少迹象。大量投诉个案未获解决，而另一方面，无论是通过电话、电邮或书信与该网铺联络，均越发困难。

6月19日，消委会向该网铺发出最后通牒，严厉警示该网铺，必须立即停止接受网上订购婴儿配方奶粉的服务；并必须在十天内妥善解决所有未获跟进的投诉个案。

最后通牒发出后，消委会发现该网铺的网上订购婴儿配方奶粉服务依旧运作；而未获跟进的投诉个案也未能在限期内妥善解决。

因此，消委会决定点名谴责，藉以告诫网上经营者切勿效法，同时亦提醒其他属意网购的消费者。

消委会忠告消费者，在网上购物交易，须留意以下各点：

•  须弄清楚交易对象；网上商店也应提供适当联络细节，包括商户名称、商业登记或营业地址、联络电话、传真号码、电邮等等。
• 谘询曾订购同类服务及物品的朋辈及亲戚，确保商店有良好商誉。
• 细阅并小心不公平交易条款，选用提供安全网上付款服务的网店。为获得较佳保障，应透过可信赖的付款渠道或信用卡付款。倘若遇上纠纷，消费者向该等平台申诉，他们或有退款政策可给予协助。应小心那些只接受银行过户付款的网店。
• 选用提供完善退款或换货政策、以及有保护私隐政策的网店。
• 网上购物以及跨境购物均存在逾越司法管辖区域的法律问题，问题在排解纷争时更难避免。
• 保留交易收据及相关文本，备作申诉的基本资料。

涉及网上购物的投诉个案现呈上升趋势。今年首六个月，消委会总共收到1,683宗，比去年同期上升16%。当中不少投诉有关延误送货或所订货物未获送达，或者营商手法不公允。
　　　
今日（七月八日）记者招待会主持为消委会商营手法研究及消费者投诉审查小组主席吴丽萍教授。