首家網上交易商店　被點名揭不良營商手法

消費者委員會高度關注網上購物的急速發展，首次公開譴責網上交易的不良營商手法，損害消費者利益。

今日（七月八日）消委會點名公布，一家網上售賣嬰兒產品商店的不良營商手法。該商店領有香港商業登記證，詳細資料如下：

2013年5月至2014年6月期間，消委會共接獲91宗與該網舖相關的投訴個案，涉及金額達港幣285,000元。儘管消委會已竭力調停，大部分個案（69宗）仍未獲解決。

對該網舖的投訴主要是有關未有送遞貨品或只送遞部分貨品，出現不當延誤，及未有就沒有送遞的貨品提供全部或部分退款。

除此之外，經營者更逐步刪除供消費者聯絡的重要資訊，包括電話熱線號碼和商業登記地址。取而代之，只有一手機號碼供消費者聯絡。據投訴人表示，他們極少可以透過電話取得店主回覆。

消委會相信，該網舖大部分的顧客都居於內地。網上訂購奶粉讓他們尋找到從外地購買產品並直接送抵家中的特別安排。

投訴人對該網舖的指控，集中於以下幾點：

* 未能提供網上訂購的嬰兒配方奶粉；
* 送貨延誤，或只能送遞部分訂購的配方奶粉；
* 未能履行承諾，退回訂購嬰兒配方奶粉之款項，或延遲退款；而且
* 以「先誘後轉售」的推銷技倆，在收到訂購費用後，再游說顧客轉購較不暢銷的品牌。

典型的個案例子：投訴人在2013年6月為她兒子在該網舖訂購36罐奶粉，並繳付了港幣8,640元。該網舖經營者承諾於2至3周內送貨。但時至今日，該投訴人只收到兩罐奶粉。她指兒子已過越飲用奶粉的年齡。然而，網舖對她的退款要求一直置之不理。

另一個案中，投訴人於2014年2月在網上訂購24罐配方奶粉，並付訖款項港幣7,512元。但至今未收過任何貨品。他重複嘗試透過電話及電郵聯絡該網舖，但可惜徒勞無功。

今年3月，消委會收獲與該網舖相關的投訴個案急升，該月分單月達25宗。本會發信該網舖表示關注並要求會面，尋求解決方案。

同月及以後兩個月分該網舖均拒絕與本會會面，然而，相關投訴個案依舊沒減少跡象。大量投訴個案未獲解決，而另一方面，無論是通過電話、電郵或書信與該網舖聯絡，均越發困難。

6月19日，消委會向該網舖發出最後通牒，嚴厲警示該網舖，必須立即停止接受網上訂購嬰兒配方奶粉的服務；並必須在十天內妥善解決所有未獲跟進的投訴個案。

最後通牒發出後，消委會發現該網舖的網上訂購嬰兒配方奶粉服務依舊運作；而未獲跟進的投訴個案也未能在限期內妥善解決。

因此，消委會決定點名譴責，藉以告誡網上經營者切勿效法，同時亦提醒其他屬意網購的消費者。

消委會忠告消費者，在網上購物交易，須留意以下各點：

• 須弄清楚交易對象；網上商店也應提供適當聯絡細節，包括商戶名稱、商業登記或營業地址、聯絡電話、傳真號碼、電郵等等。
• 諮詢曾訂購同類服務及物品的朋輩及親戚，確保商店有良好商譽。
• 細閱並小心不公平交易條款，選用提供安全網上付款服務的網店。為獲得較佳保障，應透過可信賴的付款渠道或信用卡付款。倘若遇上糾紛，消費者向該等平台申訴，他們或有退款政策可給予協助。應小心那些只接受銀行過戶付款的網店。
• 選用提供完善退款或換貨政策、以及有保護私隱政策的網店。
• 網上購物以及跨境購物均存在逾越司法管轄區域的法律問題，問題在排解紛爭時更難避免。
• 保留交易收據及相關文本，備作申訴的基本資料。

涉及網上購物的投訴個案現呈上升趨勢。今年首六個月，消委會總共收到1,683宗，比去年同期上升16%。當中不少投訴有關延誤送貨或所訂貨物未獲送達，或者營商手法不公允。
　　　
今日（七月八日）記者招待會主持為消委會商營手法研究及消費者投訴審查小組主席吳麗萍教授。